كيف يشعر المستهلكون تجاه Chatbots وماذا يعني ذلك بالنسبة لشركتك؟ [تم تضمين بيانات الأبحاث الحديثة]

لقد غيرت العولمة والوصول الواسع إلى الإنترنت الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا في العصر الحديث.

وقد جلب هذان العنصران اتصالات سريعة (حتى عندما يكون المشاركون متباعدين عن بعضهم البعض) وإمكانية التوسع لأي شخص تقريبًا في أسواق جديدة في جميع أنحاء العالم.

ولكن هناك عوامل أخرى تساعد في تغيير وجه الأعمال. بفضل الأجهزة الرخيصة التي يتم ترقيتها باستمرار، والأجهزة التي تصبح أصغر حجمًا وأكثر قوة، والأنظمة الذكية للغاية، تتمتع الشركات بإمكانية تقليل التكاليف والتحسين.

المساعدة الخدمية على مدار الساعة مثل الخدمات المصرفية أو الصحة أو التجارة الإلكترونية أو العقارات أو التمويل أو الصحة.

وفقًا لشركة Gartner ، فإن الاتجاه يتجه نحو تكامل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في بناء تجربة أفضل للعملاء. ويتوقعون أن 47% من المؤسسات ستستخدم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء وحوالي 40% ستختار استخدام المساعدين الافتراضيين للمهام الروتينية .

ومع تحسن هذه التقنيات في التواصل بشكل طبيعي، ستتمكن المؤسسات من خفض التكاليف مع مراكز الاتصال أو الموظفين المحاصرين في وظائف وضيعة.

نحن بالفعل نختبر روبوتات الدردشة على منصات مثل Facebook Messenger أو Slack أو WhatsApp كمساعدين للمراسلة يمكنهم الإجابة على أسئلة محددة أو توجيه الجمهور.

تعمل روبوتات الدردشة هذه على تخصيص التجربة للعملاء وتسمح للشركات باستهداف رسائلهم دون رفع التكاليف.

كيف ينظر الجمهور إلى Chatbots؟

يرتبط ظهور برامج الدردشة الآلية ارتباطًا مباشرًا بالطريقة التي نتواصل بها مع بعضنا البعض أثناء استخدام الأجهزة.

على هذا النحو، مع تطور المعاني المتاحة للاتصالات، أظهر البشر تفضيلًا للمراسلة.

بدءًا من لوحات Instant Chat Messenger (مثل تلك التي طورتها Yahoo!) وحتى Facebook Messenger وWhatsApp، نستخدم الآن هذا النوع من التواصل في تفاعلاتنا اليومية.

علاوة على ذلك، يستخدم الأشخاص المراسلة للتواصل مع الأنشطة التجارية عبر تطبيقات الدردشة داخل المتصفح والتي تساعدهم في تسجيل شكوى، أو الاتصال بشخص معين داخل المؤسسة، أو التعرف على المزيد حول الميزات الجديدة.

ولكن ما لا يعرفه معظم الأشخاص الذين يتفاعلون باستخدام تطبيقات الدردشة هو أنه في أغلب الأحيان، لا يوجد شخص حقيقي في الطرف الآخر من المحادثة.

نظرًا للتطور الأخير في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، لدينا الآن روبوتات دردشة ذكية يمكنها فهم الكلام الطبيعي ويمكنها الرد بطريقة ودية تشبه الإنسان.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لبعض الخوارزميات التعرف على الأصوات وفهم اللغة الطبيعية، مما أدى إلى إنشاء مساعدين افتراضيين (Siri، أو Alexa، أو Google Assistant).

لكن كيف يتكامل ذلك مع الجمهور؟ هل الناس على استعداد للتحدث مع روبوتات الدردشة التي تحاكي إنسانًا بدلاً من شخص حقيقي؟

كما اتضح، فإن 40% من الأشخاص لا يهتمون إذا حصلوا على مساعدة من برنامج الدردشة الآلي أو إنسان حقيقي . وطالما أنهم يحصلون على المعلومات التي يبحثون عنها بأسرع طريقة ممكنة، فإن كيفية حصولهم عليها ليست ذات صلة.

في الواقع، قد يفضل بعض الأشخاص هذا النوع من التفاعل عندما يتصلون بمصرفهم أو الخدمات الأخرى التي عادةً ما تتطلب أوقات انتظار طويلة.

أخيرًا، وفقًا للمطورين ، يمكن للأشخاص التعامل مع روبوتات الدردشة بشكل شخصي تمامًا، إلى درجة أنهم يخاطبون الروبوت فعليًا كما لو كانوا يتحدثون مع شخص آخر (بينما يعلمون تمامًا أنهم يتحدثون إلى أحد التطبيقات).

هل جميع روبوتات الدردشة ذكية؟

إن تطبيق chatbot أو المساعد الافتراضي لا يقل ذكاءً عن الخوارزمية التي تشغله. وعلى هذا النحو، لا يتم إنشاء جميع التطبيقات بالتساوي لأنه لا ينبغي استخدامها بنفس الطريقة.

تتم برمجة بعض التطبيقات فقط للتعرف على الكلمات الرئيسية وتقديم التفاصيل بناءً على نظام "If-Then-Else" البسيط. قد تجدهم في مواقع التجارة الإلكترونية الصغيرة وتتمثل مهمتهم في جمع المعلومات (مثل عناوين البريد الإلكتروني) وتقديم بعض النصائح بناءً على البحث عن الكلمات الرئيسية .

إن روبوتات الدردشة التي تحدد الاتجاه ومن المرجح أن تصبح جزءًا من حياتنا اليومية كمستهلكين وأصحاب الأعمال هي تلك المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

وتتمثل مهمتهم في التعلم من سلوك العملاء والتعرف على الأنماط بناءً على البيانات المجمعة من أجل محاكاة الكلام الطبيعي والرد بطريقة ودية ومرحبة.

بالطبع، هذا لا يعني أنه سيتعين عليك تعلم التعلم الآلي أو الذكاء الاصطناعي لفهم كيفية دمجهما في عملك. ومع ذلك، من المفيد أن تكون على اطلاع بأحدث التطورات، لأن التكنولوجيا تتطور بوتيرة سريعة للغاية.

فوائد استخدام Chatbots في الشركات

في حين أن العديد من الشركات (الكبيرة أو الصغيرة) تفكر في دمج أنظمة خدمة العملاء الذكية في أنشطتها، إلا أن البعض لا يزال متشككًا. إلى جانب الخوف من الاستثمار في نظام قد لا يرقى إلى مستوى الضجيج، هناك أيضًا خوف من أن يكون هذا اتجاهًا عابرًا.

أولاً، وفقًا لأبحاث Opus ، من المفترض أن نرى حوالي 4.5 مليار دولار أمريكي مستثمرة في روبوتات الدردشة بحلول عام 2021. وهذا يعني أن التكنولوجيا موجودة لتبقى وأننا سنرى المزيد منها يتم استخدامها من قبل المنظمات في جميع أنحاء العالم.

ثانيًا، على الرغم من أن أنظمة الدردشة الآلية فعالة للغاية بالفعل، إلا أن المطورين يعملون باستمرار على إنشاء خوارزميات أفضل ستكون قادرة في النهاية على الحفاظ على محادثة طبيعية وأداء أنشطة معقدة.

يمكن أن تطول قائمة الفوائد التي تعود على الشركات، ولكن يجب علينا أن نلقي نظرة على الجانب الآخر أيضًا. هل تساعد صناعة روبوتات الدردشة المطورين بأي شكل من الأشكال؟

وكما تبين، من المتوقع أن يصل حجم السوق إلى 9.4 مليار بحلول عام 2024 ، خاصة بالنسبة لصناعات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية. وسيتم التركيز على تطوير الروبوتات الذكية التي يمكنها معالجة اللغة الطبيعية والعمل مع نماذج التعلم العميق والخوارزميات، والتي يمكن أن تفتح الطريق أمام أفكار جديدة.

في الوقت الحالي، يجب على أي شخص مهتم بالعمل مع برامج الدردشة الآلية أن يفكر في الحصول على شهادة TensorFlow والتركيز على أنظمة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. إن مستقبل التكنولوجيا يدور حول الآلات الذكية التي يمكن أن تساعد في تقليل عدد الوظائف الوضيعة للبشر.

هل روبوتات الدردشة الذكية هي نهاية مراكز الاتصال؟

على مدى العقد الماضي، تضخمت صناعة مراكز الاتصال على المستوى العالمي. السوق في وضع جيد في جميع القارات تقريبًا ، حيث احتلت أوروبا الصدارة في عام 2017 (حوالي 50 مليار دولار أمريكي من العائدات)، تليها أمريكا الشمالية (45 مليار دولار أمريكي) وأمريكا اللاتينية (20 مليار دولار أمريكي من العائدات).

حتى وقت قريب، عندما فكرت في مراكز الاتصال، كنت تتخيل مجموعة من المقصورات، مليئة بالأشخاص الذين يتلقون المكالمات. ومع ذلك، مع تطور برامج الدردشة الآلية، والمساعدين الافتراضيين، والمراسلة، وغيرها من التقنيات الجديدة، بدأ وجه مراكز الاتصال في التغير.

لدينا الآن روبوتات يمكنها إجراء المحادثات والتعامل مع الطلبات دون تدخل بشري. هل هذا يعني أننا لن نحتاج إلى أشخاص على الهاتف بعد الآن؟

بإجراء مقارنة سريعة، نتعلم أن روبوتات الدردشة لا تتعب حتى عندما تعمل بدوام كامل، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ولا تطلب إجازة أو رواتب. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للروبوت التعامل مع خطوط متعددة من الأعمال بعدة لغات دون أخطاء.

فلماذا لا تزال الشركات تستخدم مراكز الاتصال مع المشغلين البشريين؟

كما اتضح، لا تستطيع برامج الدردشة الآلية (حتى الآن) التعامل مع العمليات والطلبات الأكثر تعقيدًا. لذلك، تعمل مراكز الاتصال في مرحلة انتقالية حيث تتعامل التطبيقات والأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع المهام الروتينية، بينما يشرف المشغلون البشريون على المهام التي تتطلب الإبداع والقوة العقلية ويركزون عليها .

في الوقت الحالي، صناعة مراكز الاتصال ليست معرضة للخطر، ولكن المستقبل قد يتغير بسرعة كبيرة.

الشركات التي تزدهر فيها Chatbots

وفقًا لتقرير شركة Accenture ، فإن هذه هي الصناعات التي تجد أن برامج الدردشة مفيدة للغاية ومنفتحة على فكرة التكامل الكامل:

المساعدون القائمون على الرسائل (المعروفون أيضًا باسم chatbots):

• الرعاية الصحية (64%)،
• الاتصالات (59%)
• الخدمات المصرفية (50%)
• خدمة العملاء (95%)
• المبيعات والتسويق (55%)
• معالجة الطلب (48%)

المساعدين الصوتيين:

• الغذاء (56%)،
• الخدمات المصرفية (44%)،
• والتجزئة (35%)

المثال الأكثر شيوعًا هو استخدام المساعدين الافتراضيين. يمكن للأشخاص الآن التحدث (بشكل طبيعي) إلى هواتفهم الذكية أو مكبرات الصوت الذكية ومطالبتهم بالقيام بكل أنواع الأشياء مثل تشغيل أغنية معينة، وإجراء بحث عبر الإنترنت، وتقديم معلومات عن الطقس، وحجز المواعيد، وغير ذلك الكثير.

لكن أنظمة الذكاء الاصطناعي الذكية التي يمكنها الاهتمام بخدمة العملاء أصبحت متاحة الآن في جميع أنواع المجالات. على سبيل المثال، تستخدم بعض المؤسسات الحكومية برامج الدردشة الآلية لإخطار السكان المحليين بالأحداث القادمة أو أنشطة العطلات أو التغييرات في اللوائح المحلية. ولكن هناك أيضًا برامج دردشة مصممة لتقديم توصيات سياحية ومعلومات دقيقة عن الرعاية الصحية المتاحة وغير ذلك الكثير.

تعد التجارة الإلكترونية مجالًا آخر من المرجح أن يواجه فيه العملاء تطبيق chatbot. معظم تجار التجزئة عبر الإنترنت (من شركات التجارة الإلكترونية الجديدة إلى العلامات التجارية الضخمة) مساعدًا افتراضيًا متاحًا بسهولة حتى يتمكن العملاء من طرح الأسئلة وتقديم التوصيات. بالإضافة إلى ذلك، تم تصميم هذه الأنظمة لتخصيص كل تجربة وتوجيه المشترين المحتملين خلال مسار المبيعات.

النظام المصرفي مغرم جدًا بروبوتات الدردشة لأنها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنها مساعدة العملاء على أداء مجموعة واسعة من المهام الصغيرة مثل التحقق من حساباتهم أو إجراء التحويلات أو السؤال عن الأنظمة المختلفة أو إجراء المعاملات. ونتيجة لذلك، أصبح قطاع خدمة العملاء أسرع وأكثر كفاءة وأقل تكلفة.

هل عملك جاهز لاستخدام Chatbots؟

على الرغم من أن عالم روبوتات الدردشة رائع، إلا أنه لا يسعنا إلا أن نتساءل عما إذا كان ينطبق على الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMB) العادية أم لا. لذلك، أجرينا مقارنة سريعة وتوصلنا إلى بعض الإيجابيات والسلبيات التي يجب وضعها في الاعتبار عندما تفكر في استخدام الروبوتات.

اختتم

إن صناعة روبوتات الدردشة ليست مجرد اتجاه - إنها اتجاه جديد ستتخذه العديد من الشركات والمؤسسات من أجل تحسين تجربة خدمة العملاء وخفض التكاليف.

ومع ذلك، فإن التكنولوجيا الحالية ليست للجميع. على هذا النحو، قبل أن تفكر في تنفيذ الأتمتة في عملك، تأكد من أنها مناسبة لاحتياجاتك.