Как се чувстват потребителите за чатботовете и какво означава това за вашия бизнес? [Включени са скорошни данни от изследвания]

Глобализацията и широкият достъп до интернет промениха начина, по който правим бизнес в съвременната епоха.

Тези два елемента донесоха бърза комуникация (дори когато участниците са на различни континенти) и възможността за почти всеки да се разшири на нови пазари по целия свят.

Но има и други фактори, които помагат за трансформирането на лицето на бизнеса. С по-евтин хардуер, който непрекъснато се надгражда, устройства, които стават по-малки и по-мощни, и високо интелигентни системи, фирмите имат възможността да премахнат разходите и да се подобрят.

Освен това, благодарение на интелигентните технологии като chatbots, фирмите вече могат да предоставят денонощна помощ в услуги в области като банкиране, уелнес, електронна търговия, недвижими имоти, финанси или здравеопазване.

Според Gartner тенденцията е към интеграция на AI и ML за изграждане на по-добро клиентско изживяване. Те прогнозират, че 47% от организациите ще използват чатботове за обслужване на клиенти, а около 40% ще изберат да използват виртуални асистенти за рутинни задачи .

Тъй като тези технологии стават по-добри в естествената комуникация, организациите ще могат да намалят разходите с кол центрове или персонал, хванат в капан на черна работа.

Вече изпитваме чатботове на платформи като Facebook Messenger, Slack или WhatsApp като асистенти за месинджъри, които могат да отговарят на конкретни въпроси или да насочват аудиторията.

Тези чатботове персонализират изживяването за клиентите и позволяват на бизнеса да насочи посланието си, без да увеличава разходите.

Как се възприемат чатботовете от обществеността?

Възходът на чатботовете е пряко свързан с начина, по който общуваме помежду си, докато използваме устройства.

Като такива, с развитието на наличните значения на комуникациите, хората показаха предпочитание към съобщенията.

От дъските за незабавен чат Messenger (като тази, разработена от Yahoo!) до Facebook Messenger и WhatsApp, сега използваме тази форма на комуникация в ежедневните си взаимодействия.

Нещо повече, хората използват съобщения, за да комуникират с бизнеса чрез приложения за чат в браузъра, които им помагат да регистрират оплакване, да се свържат с конкретен човек в организацията или да научат повече за нови функции.

Но това, което повечето хора, които си взаимодействат с помощта на приложения за чат, не знаят е, че по-често в другия край на разговора няма реален човек.

Благодарение на скорошното развитие на AI и ML, сега имаме интелигентни чатботове, които могат да разбират естествената реч и могат да отговарят по приятелски, човешки начин.

Освен това някои алгоритми могат да разпознават гласове и да разбират естествения език, което доведе до създаването на виртуални асистенти (Siri, Alexa или Google Assistant).

Но как това се интегрира с обществеността? Хората желаят ли да говорят с чатботове, подражаващи на човешко същество, вместо на истински човек?

Както се оказа, 40% от хората не се интересуват дали им помага чатбот или истински човек . Докато получават информацията, която търсят по възможно най-бързия начин, няма значение как ще я получат.

Всъщност някои хора може действително да предпочетат този тип взаимодействие, когато се обаждат на своята банка или други услуги, които обикновено имат дълго време за изчакване.

И накрая, според разработчиците , хората могат да станат доста лични с chatbots, до точката, в която всъщност се обръщат към бота, сякаш биха го направили с друг човек (докато напълно знаят, че говорят с приложение).

Всички ли са чатботове умни?

Приложение за чатбот или виртуален асистент е толкова интелигентен, колкото и алгоритъмът, който го захранва. Като такива, не всички приложения са създадени еднакво, защото не трябва да се използват по един и същи начин.

Някои приложения са програмирани само да разпознават ключови думи и да предлагат подробности въз основа на проста система „Ако-тогава-друго“. Може да ги намерите в малки сайтове за електронна търговия и тяхната работа е да събират информация (като имейл адреси) и да предлагат някои съвети въз основа на проучване на ключови думи .

Чатботовете, които задават тенденция и е вероятно да станат част от ежедневието ни като потребители и собственици на бизнес, са тези, захранвани от AI и ML.

Тяхната работа е да се учат от поведението на клиентите и да разпознават модели въз основа на събраните данни, за да подражават на естествената реч и да отговарят по начин, който е приятелски и приветлив.

Разбира се, това не означава, че ще трябва да научите машинно обучение или изкуствен интелект, за да разберете как да ги интегрирате във вашия бизнес. Въпреки това е полезно да сте в крак с най-новите разработки, тъй като технологиите се развиват с изключително бързи темпове.

Ползите от използването на чатботове в бизнеса

Докато много фирми (големи или малки) обмислят интегрирането на интелигентни системи за обслужване на клиенти в своите дейности, има някои, които остават скептични. Освен страха от инвестиране в система, която може да не издигне шума, има и страх, че това може да е преходна тенденция.

Първо, според Opus Research , трябва да видим около 4,5 милиарда долара инвестирани в чатботове до 2021 г. Това означава, че технологията е тук, за да остане и че ще видим повече от нея да се използва от организации по целия свят.

Второ, докато системите за чатбот вече са много ефективни, разработчиците непрекъснато работят върху създаването на по-добри алгоритми, които в крайна сметка ще могат да поддържат естествен разговор и да извършват сложни дейности.

Списъкът с ползи за бизнеса може да продължи, но трябва да погледнем и от другата страна. Помага ли чатбот индустрията на разработчиците по някакъв начин?

Както се оказва, пазарът се очаква да достигне 9,4 милиарда до 2024 г. , особено за индустриите за търговия на дребно и електронна търговия. Фокусът ще бъде поставен върху разработването на интелигентни ботове, които могат да обработват естествен език и да работят с модели и алгоритми за дълбоко обучение, което може да отвори пътя към нови идеи.

Засега всеки, който се интересува от работа с чатботове, трябва да помисли за получаване на сертификат за TensorFlow и да се съсредоточи върху AI и ML системи. Бъдещето на технологиите е свързано изцяло с интелигентни машини, които могат да помогнат за намаляване на броя на черните работни места за хората.

Интелигентните чатботове са краят на центровете за обаждания?

През последното десетилетие индустрията на кол центровете се разрасна на глобално ниво. Пазарът е добре настроен на почти всички континенти , като Европа е водеща през 2017 г. (около 50 милиарда щатски долара приходи), следвана от Северна Америка (45 милиарда щатски долара) и Латинска Америка (20 милиарда щатски долара приходи).

Доскоро, когато си мислехте за кол центрове, си представяхте куп кабини, пълни с хора, приемащи обаждания. Въпреки това, с развитието на чатботовете, виртуалните асистенти, съобщенията и други нови технологии, лицето на кол центровете започва да се променя.

Сега имаме ботове, които могат да водят разговори и да обработват заявки без човешко участие. Това означава ли, че вече няма да имаме нужда от хора по телефона?

Като направим бързо сравнение, научаваме, че чатботовете не се уморяват, дори когато работят на пълен работен ден, 24/7 и не искат отпуск или заплати. В допълнение, един бот може да обработва множество линии на бизнес на няколко езика без грешка.

Така че защо фирмите все още използват кол центрове с човешки оператори?

Както се оказва, чатботовете (все още) не могат да обработват по-сложни операции и заявки. Така че центровете за обаждания работят в преходна фаза, в която приложения и системи, работещи с изкуствен интелект, се справят с рутинни задачи, докато човешки оператори контролират и се фокусират върху задачи, които изискват креативност и умствена сила .

Засега индустрията на кол центровете не е изложена на риск, но бъдещето може да се промени доста бързо.

Бизнеси, в които чатботовете процъфтяват

Според доклада на Accenture , това са индустриите, които намират чатботовете за изключително полезни и са отворени към идеята за пълна интеграция:

Асистенти, базирани на съобщения (известни още като чатботове):

• Здравеопазване (64%),
• Телекомуникации (59%)
• Банкиране (50%)
• Обслужване на клиенти (95%)
• Продажби и маркетинг (55%)
• Обработка на поръчки (48%)

Гласови асистенти:

• храна (56%),
• Банкиране (44%),
• И търговия на дребно (35%)

Най-често срещаният пример е използването на виртуални асистенти. Хората вече могат да говорят (естествено) със своите смартфони или интелигентни високоговорители и да ги помолят да направят всякакви неща като пускане на конкретна песен, извършване на онлайн търсене, предлагане на информация за времето, резервиране на срещи и други.

Но интелигентните AI системи, които могат да се грижат за обслужването на клиентите, вече са достъпни във всякакви области. Например някои държавни институции използват чатботове, за да уведомяват местните за предстоящи събития, празнични дейности или промени в местните разпоредби. Но има и чатботове, предназначени да предлагат туристически препоръки, точна информация за наличните здравни грижи и др.

Електронната търговия е друга област, в която е по-вероятно клиентите да срещнат приложение за чатбот. Повечето онлайн търговци на дребно (от нови фирми за електронна търговия до огромни марки) разполагат с виртуален асистент, така че клиентите да могат да задават въпроси и да дават препоръки. В допълнение, тези системи са предназначени да персонализират всяко изживяване и да насочват възможните купувачи през фунията на продажбите.

Банковата система много обича чатботовете, защото те са достъпни 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и могат да помогнат на клиентите да изпълняват широк спектър от малки задачи като проверка на сметката си, извършване на преводи, питане за различни системи или извършване на транзакции. В резултат на това сегментът за обслужване на клиенти е по-бърз, по-ефективен и струва по-малко.

Вашият бизнес готов ли е да използва чатботове?

Въпреки че светът на чатботовете е завладяващ, не можем да не се запитаме дали той се отнася или не за обикновения SMB (малък и среден бизнес). И така, направихме бързо сравнение и измислихме няколко предимства и недостатъци, които да имате предвид, когато мислите да използвате ботове.

Увийте

Индустрията на чатботове не е просто тенденция – това е нова посока, която много фирми и организации ще поемат, за да подобрят обслужването на клиентите и да намалят разходите.

Сегашната технология обаче не е за всеки. Като такъв, преди да обмислите внедряване на автоматизация във вашия бизнес, уверете се, че е подходящ за вашите нужди.