Wie stehen Verbraucher zu Chatbots und was bedeutet das für Ihr Unternehmen? [Aktuelle Forschungsdaten enthalten]

Die Globalisierung und der umfassende Zugang zum Internet veränderten die Art und Weise, wie wir im modernen Zeitalter Geschäfte machen.

Diese beiden Elemente ermöglichten eine schnelle Kommunikation (selbst wenn die Teilnehmer Kontinente voneinander entfernt sind) und die Möglichkeit für fast jeden, in neue Märkte auf der ganzen Welt vorzudringen.

Aber es gibt noch andere Faktoren, die dazu beitragen, das Gesicht eines Unternehmens zu verändern. Mit billigerer Hardware, die ständig aktualisiert wird, Geräten, die kleiner und leistungsfähiger werden, und hochintelligenten Systemen haben Unternehmen die Möglichkeit, Kosten zu senken und Verbesserungen vorzunehmen.

Darüber hinaus können Unternehmen dank intelligenter Technologien wie Chatbots nun rund um die Uhr Serviceunterstützung in Bereichen wie Bankwesen, Wellness, E-Commerce, Immobilien, Finanzen oder Gesundheit anbieten.

Laut Gartner geht der Trend zur Integration von KI und ML, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Sie gehen davon aus, dass 47 % der Unternehmen Chatbots für den Kundenservice nutzen werden und etwa 40 % sich für den Einsatz virtueller Assistenten für Routineaufgaben entscheiden werden .

Da diese Technologien die Kommunikation auf natürlichem Weg verbessern, können Unternehmen die Kosten für Callcenter oder Personal, das in einfachen Jobs gefangen ist, senken.

Auf Plattformen wie Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp erleben wir Chatbots bereits als Messenger-Assistenten, die gezielt Fragen beantworten oder das Publikum führen können.

Diese Chatbots personalisieren das Erlebnis für Kunden und ermöglichen es Unternehmen, ihre Botschaft gezielt zu verbreiten, ohne die Kosten zu erhöhen.

Wie werden Chatbots von der Öffentlichkeit wahrgenommen?

Der Aufstieg von Chatbots hängt direkt mit der Art und Weise zusammen, wie wir bei der Nutzung von Geräten miteinander kommunizieren.

Als sich die verfügbaren Bedeutungen der Kommunikation entwickelten, zeigten die Menschen eine Vorliebe für Nachrichten.

Von Instant Chat Messenger-Boards (wie das von Yahoo entwickelte!) bis hin zu Facebook Messenger und WhatsApp nutzen wir diese Form der Kommunikation mittlerweile in unseren täglichen Interaktionen.

Noch häufiger nutzen Menschen Messaging, um mit Unternehmen über In-Browser-Chat-Apps zu kommunizieren, die ihnen dabei helfen, eine Beschwerde einzureichen, mit einer bestimmten Person innerhalb der Organisation in Kontakt zu treten oder mehr über neue Funktionen zu erfahren.

Was die meisten Menschen, die über Chat-Apps interagieren, jedoch nicht wissen, ist, dass sich am anderen Ende des Gesprächs in den meisten Fällen keine echte Person befindet.

Aufgrund der jüngsten Entwicklung von KI und ML verfügen wir jetzt über intelligente Chatbots, die natürliche Sprache verstehen und freundlich und menschenähnlich antworten können.

Darüber hinaus können einige Algorithmen Stimmen erkennen und natürliche Sprache verstehen, was zur Entwicklung virtueller Assistenten (Siri, Alexa oder Google Assistant) führte.

Aber wie integriert sich das in die Öffentlichkeit? Sind Menschen bereit, mit Chatbots zu sprechen, die einen Menschen anstelle einer echten Person nachahmen?

Wie sich herausstellt, 40 % der Menschen egal, ob ihnen ein Chatbot oder ein echter Mensch hilft . Solange sie die gesuchten Informationen so schnell wie möglich erhalten, ist es unerheblich, wie sie sie erhalten.

Tatsächlich bevorzugen manche Menschen diese Art der Interaktion, wenn sie ihre Bank oder andere Dienste anrufen, bei denen es normalerweise lange Wartezeiten gibt.

Schließlich laut Entwicklern mit Chatbots sehr persönlich werden, bis hin zu dem Punkt, an dem sie den Bot tatsächlich so ansprechen, als würden sie eine andere Person ansprechen (wobei sie genau wissen, dass sie mit einer App sprechen).

Sind alle Chatbots intelligent?

Eine Chatbot-App oder ein virtueller Assistent ist nur so intelligent wie der Algorithmus, der sie antreibt. Daher werden nicht alle Apps gleich erstellt, da sie nicht auf die gleiche Weise verwendet werden sollen.

Einige Apps sind nur so programmiert, dass sie Schlüsselwörter erkennen und Details basierend auf einem einfachen „If-Then-Else“-System anbieten. einer Keyword-Recherche Ratschläge zu geben .

Die Chatbots, die einen Trend setzen und wahrscheinlich Teil unseres täglichen Lebens als Verbraucher und Unternehmer werden, sind diejenigen, die auf KI und ML basieren.

Ihre Aufgabe besteht darin, aus dem Verhalten der Kunden zu lernen und anhand der gesammelten Daten Muster zu erkennen, um eine natürliche Sprache nachzuahmen und freundlich und einladend zu antworten.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie maschinelles Lernen oder künstliche Intelligenz erlernen müssen, um zu verstehen, wie Sie diese in Ihr Unternehmen integrieren können. Es ist jedoch hilfreich, über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden zu sein, da sich die Technologie rasant weiterentwickelt.

Die Vorteile des Einsatzes von Chatbots in Unternehmen

Während viele Unternehmen (ob groß oder klein) darüber nachdenken, intelligente Kundenservicesysteme in ihre Aktivitäten zu integrieren, gibt es einige, die weiterhin skeptisch sind. Neben der Angst, in ein System zu investieren, das dem Hype möglicherweise nicht gewachsen ist, besteht auch die Angst, dass dies ein vorübergehender Trend sein könnte.

Erstens dürften laut Opus Research bis 2021 rund 4,5 Milliarden US-Dollar in Chatbots investiert werden. Das bedeutet, dass die Technologie bestehen bleibt und wir noch mehr davon von Organisationen auf der ganzen Welt nutzen sehen werden.

Zweitens: Während Chatbot-Systeme bereits sehr effektiv sind, arbeiten Entwickler ständig an der Entwicklung besserer Algorithmen, die letztendlich in der Lage sein werden, eine natürliche Konversation aufrechtzuerhalten und komplexe Aktivitäten auszuführen.

Die Liste der Vorteile für Unternehmen ließe sich fortsetzen, doch wir sollten auch einen Blick auf die andere Seite werfen. Hilft die Chatbot-Branche Entwicklern in irgendeiner Weise?

Wie sich herausstellt, wird der Markt bis 2024 voraussichtlich 9,4 Milliarden , insbesondere für die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche. Der Fokus liegt auf der Entwicklung intelligenter Bots, die natürliche Sprache verarbeiten können und mit Deep-Learning-Modellen und Algorithmen arbeiten, die den Weg zu neuen Ideen ebnen können.

Wer sich für die Arbeit mit Chatbots interessiert, sollte vorerst über eine TensorFlow-Zertifizierung und sich auf KI- und ML-Systeme konzentrieren. In der Zukunft der Technologie dreht sich alles um intelligente Maschinen, die dazu beitragen können, die Zahl einfacher Tätigkeiten für Menschen zu reduzieren.

Sind intelligente Chatbots das Ende von Call Centern?

Im letzten Jahrzehnt ist die Call-Center-Branche auf globaler Ebene stark gewachsen. Der Markt ist auf fast allen Kontinenten gut aufgestellt , wobei Europa 2017 an der Spitze steht (rund 50 Milliarden US-Dollar Umsatz), gefolgt von Nordamerika (45 Milliarden US-Dollar) und Lateinamerika (20 Milliarden US-Dollar Umsatz).

Wenn man bis vor Kurzem an Callcenter dachte, stellte man sich eine Ansammlung von Kabinen vor, in denen sich Menschen aufhielten, die Anrufe entgegennahmen. Doch mit der Entwicklung von Chatbots, virtuellen Assistenten, Messaging und anderen neuen Technologien beginnt sich das Gesicht von Call Centern zu verändern.

Wir haben jetzt Bots, die ohne menschliches Zutun Gespräche führen und Anfragen bearbeiten können. Bedeutet das, dass wir keine Leute mehr am Telefon brauchen werden?

Bei einem kurzen Vergleich stellen wir fest, dass Chatbots nicht müde werden, selbst wenn sie rund um die Uhr Vollzeit arbeiten und nicht um Urlaub oder Gehälter bitten. Darüber hinaus kann ein Bot mehrere Geschäftsbereiche in mehreren Sprachen fehlerfrei abwickeln.

Warum nutzen Unternehmen immer noch Callcenter mit menschlichen Mitarbeitern?

Es stellt sich heraus, dass Chatbots komplexere Vorgänge und Anfragen (noch) nicht bewältigen können. also in einer Übergangsphase, in der KI-gestützte Apps und Systeme Routineaufgaben erledigen, während menschliche Bediener Aufgaben überwachen und sich auf sie konzentrieren, die Kreativität und Gehirnleistung erfordern .

Derzeit ist die Call-Center-Branche nicht gefährdet, aber die Zukunft könnte sich recht schnell ändern.

Unternehmen, in denen Chatbots erfolgreich sind

Laut dem Bericht von Accenture sind dies die Branchen, die Chatbots äußerst nützlich finden und der Idee einer vollständigen Integration aufgeschlossen gegenüberstehen:

Nachrichtenbasierte Assistenten (auch bekannt als Chatbots):

• Gesundheitswesen (64 %),
• Telekommunikation (59 %)
• Bankwesen (50 %)
• Kundenservice (95 %)
• Vertrieb und Marketing (55 %)
• Auftragsabwicklung (48 %)

Sprachassistenten:

• Lebensmittel (56 %),
• Bankwesen (44 %),
• Und Einzelhandel (35 %)

Das häufigste Beispiel ist der Einsatz virtueller Assistenten. Menschen können jetzt (natürlich) mit ihren Smartphones oder intelligenten Lautsprechern sprechen und sie auffordern, alle möglichen Dinge zu tun, z. B. ein bestimmtes Lied abzuspielen, eine Online-Suche durchzuführen, Informationen zum Wetter anzubieten, Termine zu buchen und mehr.

Doch intelligente KI-Systeme, die den Kundenservice übernehmen können, gibt es mittlerweile in den unterschiedlichsten Bereichen. staatliche Institutionen nutzen beispielsweise , um Einheimische über bevorstehende Veranstaltungen, Feiertagsaktivitäten oder Änderungen der örtlichen Vorschriften zu informieren. Es gibt aber auch Chatbots, die touristische Empfehlungen, genaue Informationen zur verfügbaren Gesundheitsversorgung und mehr bieten.

E-Commerce ist ein weiterer Bereich, in dem Kunden eher auf eine Chatbot-App stoßen. Die meisten Online-Händler (von neuen E-Commerce-Unternehmen bis hin zu großen Marken) verfügen über einen virtuellen Assistenten, damit Kunden Fragen stellen und Empfehlungen abgeben können. Darüber hinaus sind diese Systeme darauf ausgelegt, jedes Erlebnis zu personalisieren und mögliche Käufer durch den Verkaufstrichter zu führen.

Das Bankensystem ist von Chatbots sehr angetan, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und Kunden dabei helfen können, eine Vielzahl kleiner Aufgaben zu erledigen, z. B. ihr Konto zu überprüfen, Überweisungen zu tätigen, nach verschiedenen Systemen zu fragen oder Transaktionen durchzuführen. Dadurch ist der Kundenservice schneller, effizienter und kostengünstiger.

Ist Ihr Unternehmen bereit für den Einsatz von Chatbots?

Obwohl die Welt der Chatbots faszinierend ist, kommen wir nicht umhin, uns zu fragen, ob sie auch für normale KMU (kleine und mittlere Unternehmen) gilt oder nicht. Deshalb haben wir einen kurzen Vergleich durchgeführt und ein paar Vor- und Nachteile herausgefunden, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, wenn Sie über den Einsatz von Bots nachdenken.

Einpacken

Die Chatbots-Branche ist nicht nur ein Trend – sie ist eine neue Richtung, die viele Unternehmen und Organisationen einschlagen werden, um den Kundenservice zu verbessern und Kosten zu senken.

Allerdings ist die aktuelle Technologie nicht jedermanns Sache. Bevor Sie daher über die Implementierung einer Automatisierung in Ihrem Unternehmen nachdenken, stellen Sie sicher, dass diese gut zu Ihren Anforderungen passt.