¿Cómo se sienten los consumidores acerca de los chatbots y qué significan para su empresa? [Se incluyen datos de investigaciones recientes]

La globalización y el amplio acceso a Internet cambiaron la forma en que hacemos negocios en la era moderna.

Estos dos elementos trajeron una comunicación rápida (incluso cuando los participantes están separados por continentes) y la posibilidad para casi cualquier persona de expandirse a nuevos mercados en todo el mundo.

Pero hay otros factores que ayudan a transformar el rostro de los negocios. Con hardware más barato que se actualiza constantemente, dispositivos que se vuelven más pequeños y potentes y sistemas altamente inteligentes, las empresas tienen la posibilidad de eliminar costos y mejorar.

servicios de asistencia las 24 horas como banca, bienestar, comercio electrónico, bienes raíces, finanzas o salud.

Según Gartner , la tendencia es hacia la integración de IA y ML para crear una mejor experiencia del cliente. Predicen que el 47% de las organizaciones utilizarán chatbots para la atención al cliente y alrededor del 40% optarán por utilizar asistentes virtuales para tareas rutinarias .

A medida que estas tecnologías mejoren en la comunicación natural, las organizaciones podrán reducir costos con centros de llamadas o personal atrapado en trabajos de baja categoría.

Ya experimentamos chatbots en plataformas como Facebook Messenger, Slack o WhatsApp como asistentes de mensajería que pueden responder preguntas específicas o guiar a la audiencia.

Estos chatbots personalizan la experiencia de los clientes y permiten a las empresas orientar su mensaje sin aumentar los costos.

¿Cómo percibe el público los chatbots?

El auge de los chatbots está directamente relacionado con la forma en que nos comunicamos entre nosotros mientras utilizamos los dispositivos.

Como tal, a medida que se desarrollaron los significados disponibles de las comunicaciones, los humanos mostraron preferencia por los mensajes.

Desde los foros de Instant Chat Messenger (como el desarrollado por Yahoo!) hasta Facebook Messenger y WhatsApp, ahora utilizamos esta forma de comunicación en nuestras interacciones diarias.

Aún más, las personas usan la mensajería para comunicarse con las empresas a través de aplicaciones de chat en el navegador que les ayudan a registrar una queja, ponerse en contacto con una persona específica dentro de la organización u obtener más información sobre nuevas funciones.

Pero lo que la mayoría de las personas que interactúan mediante aplicaciones de chat no saben es que, en la mayoría de los casos, no hay una persona real al otro lado de la conversación.

Debido al reciente desarrollo de la IA y el aprendizaje automático, ahora contamos con chatbots inteligentes que pueden comprender el habla natural y responder de manera amigable y humana.

Además, algunos algoritmos pueden reconocer voces y comprender el lenguaje natural, lo que llevó a la creación de asistentes virtuales (Siri, Alexa o Google Assistant).

Pero ¿cómo se integra eso con el público? ¿Está la gente dispuesta a hablar con chatbots emulando a un ser humano en lugar de a una persona real?

Resulta que al 40% de las personas no les importa si les ayuda un chatbot o un ser humano real . Mientras obtengan la información que buscan de la manera más rápida posible, cómo la obtengan es irrelevante.

De hecho, algunas personas pueden preferir este tipo de interacción cuando llaman a su banco u otros servicios que suelen tener largos tiempos de espera.

Por último, según los desarrolladores , las personas pueden volverse bastante personales con los chatbots, hasta el punto de que en realidad se dirigen al bot como si lo hicieran con otra persona (sabiendo plenamente que están hablando con una aplicación).

¿Todos los chatbots son inteligentes?

Una aplicación de chatbot o un asistente virtual es tan inteligente como el algoritmo que lo impulsa. Como tal, no todas las aplicaciones se crean de la misma manera porque no deben usarse de la misma manera.

Algunas aplicaciones sólo están programadas para reconocer palabras clave y ofrecer detalles basándose en un sencillo sistema "If-Then-Else". Puede encontrarlos en pequeños sitios de comercio electrónico y su trabajo es recopilar información (como direcciones de correo electrónico) y ofrecer algunos consejos basados ​​en la investigación de palabras clave .

Los chatbots que marcan tendencia y que probablemente se conviertan en parte de nuestra vida diaria como consumidores y propietarios de empresas son los que funcionan con IA y ML.

Su trabajo es aprender del comportamiento de los clientes y reconocer patrones basados ​​en los datos recopilados para emular el habla natural y responder de una manera amigable y acogedora.

Por supuesto, esto no significa que tengas que aprender Machine Learning o Inteligencia Artificial para entender cómo integrarlos en tu negocio. Sin embargo, es útil estar al día de las últimas novedades, ya que la tecnología evoluciona a un ritmo extremadamente rápido.

Los beneficios de utilizar chatbots en las empresas

Si bien muchas empresas (grandes o pequeñas) consideran integrar sistemas inteligentes de atención al cliente en sus actividades, hay algunas que se muestran escépticas. Además del temor a invertir en un sistema que tal vez no esté a la altura de las expectativas, también existe el temor de que esto pueda ser una tendencia pasajera.

En primer lugar, según Opus Research , deberíamos ver alrededor de 4.500 millones de dólares invertidos en chatbots para 2021. Esto significa que la tecnología llegó para quedarse y que veremos una mayor utilización de ella en organizaciones de todo el mundo.

En segundo lugar, si bien los sistemas de chatbot ya son muy eficaces, los desarrolladores trabajan constantemente para crear mejores algoritmos que eventualmente serán capaces de mantener una conversación natural y realizar actividades complejas.

La lista de beneficios para las empresas podría continuar, pero también deberíamos echar un vistazo al otro lado. ¿La industria de los chatbots está ayudando a los desarrolladores de alguna manera?

Resulta que se espera que el mercado alcance los 9.400 millones para 2024 , especialmente para las industrias minorista y de comercio electrónico. La atención se centrará en el desarrollo de robots inteligentes que puedan procesar el lenguaje natural y trabajar con modelos y algoritmos de aprendizaje profundo, que pueden abrir el camino a nuevas ideas.

Por ahora, cualquier persona interesada en trabajar con chatbots debería considerar obtener una certificación de TensorFlow y centrarse en los sistemas de IA y ML. El futuro de la tecnología tiene que ver con máquinas inteligentes que puedan ayudar a reducir la cantidad de trabajos serviles para los humanos.

¿Son los chatbots inteligentes el fin de los call center?

Durante la última década, la industria de los centros de llamadas se disparó a nivel mundial. El mercado está bien establecido en casi todos los continentes , con Europa a la cabeza en 2017 (alrededor de 50 mil millones de dólares de ingresos), seguida de América del Norte (45 mil millones de dólares) y América Latina (20 mil millones de dólares de ingresos).

Hasta hace poco, cuando pensabas en centros de llamadas solías imaginar un montón de cubículos llenos de gente atendiendo llamadas. Sin embargo, con el desarrollo de los chatbots, los asistentes virtuales, la mensajería y otras nuevas tecnologías, la cara de los call center está empezando a cambiar.

Ahora tenemos robots que pueden mantener conversaciones y manejar solicitudes sin participación humana. ¿Significa esto que ya no necesitaremos gente hablando por teléfono?

Haciendo una comparación rápida, aprendemos que los chatbots no se cansan incluso cuando trabajan a tiempo completo, 24 horas al día, 7 días a la semana y no piden licencias ni salarios. Además, un bot puede manejar múltiples líneas de negocio en varios idiomas sin errores.

Entonces, ¿por qué las empresas siguen utilizando centros de llamadas con operadores humanos?

Resulta que los chatbots no pueden (todavía) manejar operaciones y solicitudes más complejas. Por lo tanto, los centros de llamadas trabajan en una fase de transición en la que las aplicaciones y los sistemas impulsados ​​por IA manejan tareas rutinarias, mientras que los operadores humanos supervisan y se concentran en tareas que requieren creatividad y capacidad intelectual .

Por ahora, la industria de los call center no está en riesgo, pero el futuro puede cambiar bastante rápidamente.

Empresas donde prosperan los chatbots

Según el informe de Accenture , estas son las industrias que encuentran los chatbots extremadamente útiles y están abiertas a la idea de una integración total:

Asistentes basados ​​en mensajes (también conocidos como chatbots):

• Atención sanitaria (64%),
• Telecomunicaciones (59%)
• Banca (50%)
• Servicio al cliente (95%)
• Ventas y marketing (55%)
• Procesamiento de pedidos (48%)

Asistentes de voz:

• Alimentos (56%),
• Banca (44%),
• Y comercio minorista (35%)

El ejemplo más común es el uso de asistentes virtuales. Las personas ahora pueden hablar (naturalmente) con sus teléfonos inteligentes o parlantes inteligentes y pedirles que hagan todo tipo de cosas, como reproducir una canción específica, realizar una búsqueda en línea, ofrecer información sobre el clima, reservar citas y más.

Pero los sistemas inteligentes de IA que pueden encargarse del servicio al cliente ahora están disponibles en todo tipo de áreas. Por ejemplo, algunas instituciones gubernamentales utilizan chatbots para notificar a los locales sobre próximos eventos, actividades festivas o cambios en las regulaciones locales. Pero también existen chatbots diseñados para ofrecer recomendaciones turísticas, información precisa sobre la atención sanitaria disponible y más.

El comercio electrónico es otra área en la que es más probable que los clientes encuentren una aplicación de chatbot. La mayoría de los minoristas en línea (desde nuevas empresas de comercio electrónico hasta grandes marcas) tienen un asistente virtual disponible para que los clientes puedan hacer preguntas y recomendaciones. Además, estos sistemas están diseñados para personalizar cada experiencia y guiar a los posibles compradores a través del embudo de ventas.

Al sistema bancario le gustan mucho los chatbots porque están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y pueden ayudar a los clientes a realizar una amplia gama de pequeñas tareas, como consultar su cuenta, realizar transferencias, preguntar sobre varios sistemas o realizar transacciones. Como resultado, el segmento de servicio al cliente es más rápido, más eficiente y cuesta menos.

¿Está su empresa lista para utilizar chatbots?

Si bien el mundo de los chatbots es fascinante, no podemos evitar preguntarnos si se aplica o no a las PYMES (pequeñas y medianas empresas) normales. Entonces, hicimos una comparación rápida y se nos ocurrieron algunos pros y contras a tener en cuenta cuando piensas en usar bots.

Envolver

La industria de los chatbots no es sólo una tendencia: es una nueva dirección que muchas empresas y organizaciones tomarán para mejorar la experiencia de servicio al cliente y reducir costos.

Sin embargo, la tecnología actual no es para todos. Como tal, antes de considerar la implementación de la automatización en su negocio, asegúrese de que se ajuste bien a sus necesidades.