Que pensent les consommateurs des chatbots et qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? [Données de recherche récentes incluses]

La mondialisation et l’accès généralisé à Internet ont modifié notre façon de faire des affaires à l’ère moderne.

Ces deux éléments ont apporté une communication rapide (même lorsque les participants se trouvent sur des continents séparés) et la possibilité pour presque tout le monde de s'étendre sur de nouveaux marchés partout dans le monde.

Mais il existe d’autres facteurs qui contribuent à transformer le visage de l’entreprise. Avec du matériel moins cher constamment mis à niveau, des appareils de plus en plus petits et plus puissants et des systèmes hautement intelligents, les entreprises ont la possibilité d'éliminer les coûts et de s'améliorer.

une assistance 24 heures sur 24 tels que la banque, le bien-être, le commerce électronique, l'immobilier, la finance ou la santé.

Selon Gartner , la tendance est à l'intégration de l'IA et du ML pour créer une meilleure expérience client. Ils prédisent que 47 % des organisations utiliseront des chatbots pour les services clients et qu'environ 40 % choisiront d'utiliser des assistants virtuels pour les tâches de routine .

À mesure que ces technologies communiquent mieux de manière naturelle, les organisations seront en mesure de réduire les coûts liés aux centres d’appels ou au personnel coincé dans des emplois subalternes.

Nous expérimentons déjà des chatbots sur des plateformes comme Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp en tant qu'assistants de messagerie capables de répondre à des questions spécifiques ou de guider le public.

Ces chatbots personnalisent l'expérience des clients et permettent aux entreprises de cibler leur message sans augmenter les coûts.

Comment les chatbots sont-ils perçus par le public ?

L’essor des chatbots est directement lié à la manière dont nous communiquons entre nous lorsque nous utilisons des appareils.

Ainsi, à mesure que les significations disponibles des communications se développaient, les humains ont montré une préférence pour la messagerie.

Des forums Instant Chat Messenger (comme celui développé par Yahoo!) à Facebook Messenger et WhatsApp, nous utilisons désormais cette forme de communication dans nos interactions quotidiennes.

De plus, les gens utilisent la messagerie pour communiquer avec les entreprises via des applications de chat intégrées au navigateur qui les aident à déposer une plainte, à entrer en contact avec une personne spécifique au sein de l'organisation ou à en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités.

Mais ce que la plupart des personnes qui interagissent à l’aide d’applications de chat ne savent pas, c’est que, le plus souvent, il n’y a pas de vraie personne à l’autre bout de la conversation.

Grâce au développement récent de l’IA et du ML, nous disposons désormais de chatbots intelligents capables de comprendre la parole naturelle et de répondre de manière amicale et humaine.

De plus, certains algorithmes peuvent reconnaître les voix et comprendre le langage naturel, ce qui a conduit à la création d'assistants virtuels (Siri, Alexa ou Google Assistant).

Mais comment cela s’intègre-t-il au public ? Les gens sont-ils prêts à parler avec des chatbots imitant un être humain plutôt qu’une personne réelle ?

Il s'avère que 40 % des gens ne se soucient pas de savoir s'ils sont aidés par un chatbot ou par un véritable humain . Tant qu’ils obtiennent les informations qu’ils recherchent le plus rapidement possible, la manière dont ils les obtiennent n’a pas d’importance.

En fait, certaines personnes peuvent préférer ce type d’interaction lorsqu’elles appellent leur banque ou d’autres services qui ont généralement de longs délais d’attente.

Enfin, selon les développeurs , les gens peuvent devenir très personnels avec les chatbots, au point de s'adresser au bot comme s'ils s'adressaient à une autre personne (tout en sachant parfaitement qu'ils parlent à une application).

Tous les chatbots sont-ils intelligents ?

Une application de chatbot ou un assistant virtuel est aussi intelligent que l’algorithme qui l’alimente. Ainsi, toutes les applications ne sont pas créées de la même manière, car elles ne doivent pas être utilisées de la même manière.

Certaines applications sont uniquement programmées pour reconnaître des mots-clés et offrir des détails basés sur un simple système « If-Then-Else ». Vous pouvez les trouver sur de petits sites de commerce électronique et leur travail consiste à collecter des informations (telles que des adresses e-mail) et à proposer des conseils basés sur la recherche de mots clés .

Les chatbots qui créent une tendance et sont susceptibles de faire partie de notre vie quotidienne en tant que consommateurs et propriétaires d'entreprise sont ceux alimentés par l'IA et le ML.

Leur travail consiste à apprendre du comportement des clients et à reconnaître des modèles basés sur les données collectées afin d'imiter la parole naturelle et de répondre d'une manière amicale et accueillante.

Bien entendu, cela ne signifie pas que vous devrez apprendre le Machine Learning ou l’Intelligence Artificielle pour comprendre comment les intégrer dans votre entreprise. Cependant, il est utile de se tenir au courant des derniers développements, car la technologie évolue à un rythme extrêmement rapide.

Les avantages de l’utilisation des chatbots en entreprise

Si de nombreuses entreprises (grandes ou petites) envisagent d’intégrer des systèmes de service client intelligents dans leurs activités, certaines restent sceptiques. Outre la crainte d'investir dans un système qui pourrait ne pas être à la hauteur du battage médiatique, il y a aussi la crainte qu'il ne s'agisse que d'une tendance passagère.

Premièrement, selon Opus Research , nous devrions investir environ 4,5 milliards de dollars dans les chatbots d'ici 2021. Cela signifie que la technologie est là pour rester et que nous verrons de plus en plus d'elle être utilisée par les organisations du monde entier.

Deuxièmement, même si les systèmes de chatbot sont déjà très efficaces, les développeurs travaillent constamment à la création de meilleurs algorithmes qui seront à terme capables de maintenir une conversation naturelle et d'effectuer des activités complexes.

La liste des avantages pour les entreprises pourrait s’allonger, mais nous devrions également examiner l’autre côté. L’industrie des chatbots aide-t-elle les développeurs d’une manière ou d’une autre ?

Il s'avère que le marché devrait atteindre 9,4 milliards d'ici 2024 , notamment pour les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique. L’accent sera mis sur le développement de robots intelligents capables de traiter le langage naturel et de travailler avec des modèles et des algorithmes d’apprentissage profond, ce qui peut ouvrir la voie à de nouvelles idées.

Pour l’instant, toute personne intéressée à travailler avec des chatbots devrait envisager d’obtenir une certification TensorFlow et se concentrer sur les systèmes d’IA et de ML. L’avenir de la technologie repose sur des machines intelligentes qui peuvent contribuer à réduire le nombre de tâches subalternes pour les humains.

Les chatbots intelligents, la fin des centres d’appels ?

Au cours de la dernière décennie, le secteur des centres d’appels a explosé à l’échelle mondiale. Le marché est bien implanté sur presque tous les continents , l'Europe étant en tête en 2017 (environ 50 milliards de dollars de chiffre d'affaires), suivie par l'Amérique du Nord (45 milliards de dollars de chiffre d'affaires) et l'Amérique latine (20 milliards de dollars de chiffre d'affaires).

Jusqu'à récemment, lorsque l'on pensait aux centres d'appels, on imaginait un groupe de cabines remplies de personnes répondant aux appels. Cependant, avec le développement des chatbots, des assistants virtuels, de la messagerie et d’autres nouvelles technologies, le visage des centres d’appels commence à changer.

Nous disposons désormais de robots capables de mener des conversations et de traiter les demandes sans intervention humaine. Cela signifie-t-il que nous n’aurons plus besoin de personnes au téléphone ?

En effectuant une comparaison rapide, nous apprenons que les chatbots ne se fatiguent pas même lorsqu'ils travaillent à temps plein, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et qu'ils ne demandent ni congés ni salaires. De plus, un bot peut gérer plusieurs secteurs d’activité dans plusieurs langues sans erreur.

Alors pourquoi les entreprises utilisent-elles encore des centres d’appels avec des opérateurs humains ?

Il s’avère que les chatbots ne peuvent pas (encore) gérer des opérations et des demandes plus complexes. Ainsi, les centres d'appels fonctionnent dans une phase de transition où les applications et les systèmes basés sur l'IA gèrent les tâches de routine, tandis que les opérateurs humains supervisent et se concentrent sur les tâches qui nécessitent de la créativité et de la puissance cérébrale .

Pour l’instant, le secteur des centres d’appels n’est pas menacé, mais l’avenir pourrait changer assez rapidement.

Entreprises où les chatbots prospèrent

Selon le rapport d'Accenture , ce sont les secteurs qui trouvent les chatbots extrêmement utiles et qui sont ouverts à l'idée d'une intégration complète :

Assistants basés sur des messages (alias chatbots) :

• Santé (64%),
• Télécommunications (59%)
• Banque (50%)
• Service client (95%)
• Ventes et marketing (55%)
• Traitement des commandes (48%)

Assistants vocaux :

• Alimentation (56%),
• Banque (44%),
• Et commerce de détail (35%)

L’exemple le plus courant est l’utilisation d’assistants virtuels. Les gens peuvent désormais parler (naturellement) à leur smartphone ou à leurs haut-parleurs intelligents et leur demander de faire toutes sortes de choses comme écouter une chanson spécifique, effectuer une recherche en ligne, proposer des informations sur la météo, prendre des rendez-vous, etc.

Mais des systèmes d’IA intelligents capables de prendre en charge le service client sont désormais disponibles dans toutes sortes de domaines. Par exemple, certaines institutions gouvernementales utilisent des chatbots pour informer les habitants des événements à venir, des activités de vacances ou des modifications des réglementations locales. Mais il existe également des chatbots conçus pour proposer des recommandations touristiques, des informations précises sur les soins de santé disponibles, etc.

Le commerce électronique est un autre domaine dans lequel les clients sont plus susceptibles de rencontrer une application de chatbot. La plupart des détaillants en ligne (des nouvelles entreprises de commerce électronique aux grandes marques) disposent d'un assistant virtuel permettant aux clients de poser des questions et de demander des recommandations. De plus, ces systèmes sont conçus pour personnaliser chaque expérience et guider les acheteurs potentiels tout au long de l'entonnoir de vente.

Le système bancaire est très friand des chatbots car ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et peuvent aider les clients à effectuer un large éventail de petites tâches telles que consulter leur compte, effectuer des virements, s'informer sur différents systèmes ou encore effectuer des transactions. En conséquence, le segment du service client est plus rapide, plus efficace et coûte moins cher.

Votre entreprise est-elle prête à utiliser les chatbots ?

Si le monde des chatbots est fascinant, on ne peut s’empêcher de se demander s’il s’applique ou non aux PME (petites et moyennes entreprises) classiques. Nous avons donc effectué une comparaison rapide et identifié quelques avantages et inconvénients à garder à l’esprit lorsque vous envisagez d’utiliser des robots.

Conclure

L'industrie des chatbots n'est pas seulement une tendance : c'est une nouvelle direction que de nombreuses entreprises et organisations prendront pour améliorer l'expérience du service client et réduire les coûts.

Cependant, la technologie actuelle ne convient pas à tout le monde. Par conséquent, avant d’envisager la mise en œuvre de l’automatisation dans votre entreprise, assurez-vous qu’elle correspond bien à vos besoins.