Bagaimana Perasaan Konsumen Tentang Chatbots dan Apa Artinya Bagi Bisnis Anda? [Termasuk Data Penelitian Terbaru]

Globalisasi dan akses luas ke Internet mengubah cara kita berbisnis di era modern.

Kedua elemen ini membawa komunikasi yang cepat (bahkan ketika pesertanya berbeda benua) dan kemungkinan bagi hampir semua orang untuk memperluas pasar baru di seluruh dunia.

Namun ada faktor lain yang membantu mengubah wajah bisnis. Dengan perangkat keras lebih murah yang terus ditingkatkan, perangkat menjadi lebih kecil dan lebih bertenaga, serta sistem yang sangat cerdas, bisnis memiliki kemungkinan untuk menghilangkan biaya dan melakukan peningkatan.

Selain itu, berkat teknologi pintar seperti chatbots, bisnis kini dapat memberikan bantuan layanan sepanjang waktu di berbagai bidang seperti perbankan, kesehatan, e-commerce, real estate, keuangan, atau kesehatan.

Menurut Gartner , trennya mengarah pada integrasi AI dan ML dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mereka memperkirakan bahwa 47% organisasi akan menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan dan sekitar 40% akan memilih menggunakan asisten virtual untuk tugas-tugas rutin .

Ketika teknologi ini menjadi lebih baik dalam berkomunikasi secara alami, organisasi akan dapat memangkas biaya dengan adanya pusat panggilan atau personel yang terjebak dalam pekerjaan kasar.

Kami sudah merasakan chatbots di platform seperti Facebook Messenger, Slack, atau WhatsApp sebagai asisten messenger yang dapat menjawab pertanyaan spesifik atau memandu audiens.

Chatbot ini mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan memungkinkan bisnis menargetkan pesan mereka tanpa menaikkan biaya.

Bagaimana Chatbots Dianggap Masyarakat?

Munculnya chatbots terkait langsung dengan cara kita berkomunikasi satu sama lain saat menggunakan perangkat.

Dengan demikian, seiring dengan berkembangnya makna komunikasi yang tersedia, manusia menunjukkan preferensi terhadap pesan.

Dari papan Instant Chat Messenger (seperti yang dikembangkan oleh Yahoo!) hingga Facebook Messenger dan WhatsApp, kita sekarang menggunakan bentuk komunikasi ini dalam interaksi kita sehari-hari.

Terlebih lagi, orang-orang menggunakan perpesanan untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui aplikasi obrolan dalam browser yang membantu mereka menyampaikan keluhan, menghubungi orang tertentu dalam organisasi, atau mempelajari lebih lanjut tentang fitur-fitur baru.

Namun yang tidak diketahui oleh sebagian besar orang yang berinteraksi menggunakan aplikasi obrolan adalah, sering kali, tidak ada orang sungguhan di ujung percakapan.

Karena perkembangan AI dan ML baru-baru ini, kami kini memiliki chatbot cerdas yang dapat memahami ucapan alami dan dapat membalas dengan cara yang ramah dan mirip manusia.

Selain itu, beberapa algoritma dapat mengenali suara dan memahami bahasa alami, yang mengarah pada penciptaan asisten virtual (Siri, Alexa, atau Google Assistant).

Tapi bagaimana hal itu bisa terintegrasi dengan masyarakat? Apakah orang bersedia berbicara dengan chatbot dengan meniru manusia, bukan orang sungguhan?

Ternyata, 40% orang tidak peduli apakah mereka dibantu oleh chatbot atau manusia sungguhan . Selama mereka mendapatkan informasi yang mereka cari secepat mungkin, cara mereka mendapatkannya tidaklah relevan.

Faktanya, beberapa orang mungkin lebih menyukai jenis interaksi ini ketika mereka menelepon bank atau layanan lain yang biasanya memiliki waktu tunggu yang lama.

Terakhir, menurut pengembang , orang-orang bisa menjadi lebih pribadi dengan chatbots, sampai pada titik di mana mereka benar-benar menangani bot tersebut seolah-olah mereka menangani orang lain (sambil mengetahui sepenuhnya bahwa mereka sedang berbicara dengan suatu aplikasi).

Apakah Semua Chatbots Cerdas?

Aplikasi chatbot atau asisten virtual hanya secerdas algoritme yang mendukungnya. Oleh karena itu, tidak semua aplikasi dibuat sama karena tidak digunakan dengan cara yang sama.

Beberapa aplikasi hanya diprogram untuk mengenali kata kunci dan menawarkan detail berdasarkan sistem sederhana 'Jika-Maka-Lain'. Anda mungkin menemukannya di situs e-niaga kecil dan tugas mereka adalah mengumpulkan informasi (seperti alamat email) dan menawarkan beberapa saran berdasarkan riset kata kunci .

Chatbot yang menjadi tren dan kemungkinan besar akan menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari sebagai konsumen dan pemilik bisnis adalah yang didukung oleh AI dan ML.

Tugas mereka adalah belajar dari perilaku pelanggan dan mengenali pola berdasarkan data yang dikumpulkan untuk meniru ucapan alami dan membalas dengan cara yang ramah dan bersahabat.

Tentu saja, ini tidak berarti Anda harus mempelajari Pembelajaran Mesin atau Kecerdasan Buatan untuk memahami cara mengintegrasikannya ke dalam bisnis Anda. Namun, mengetahui perkembangan terkini akan sangat membantu, karena teknologi berkembang dengan sangat cepat.

Manfaat Menggunakan Chatbots dalam Bisnis

Meskipun banyak bisnis (besar atau kecil) mempertimbangkan untuk mengintegrasikan sistem layanan pelanggan yang cerdas dalam aktivitas mereka, ada beberapa yang masih skeptis. Selain ketakutan berinvestasi pada sistem yang mungkin tidak sesuai dengan tren yang ada, ada juga ketakutan bahwa hal ini hanya akan menjadi tren yang berlalu begitu saja.

Pertama, menurut Opus Research , kita akan melihat sekitar $4,5 miliar yang diinvestasikan dalam chatbots pada tahun 2021. Ini berarti bahwa teknologi ini akan tetap ada dan kita akan melihat lebih banyak lagi teknologi tersebut digunakan oleh organisasi di seluruh dunia.

Kedua, meskipun sistem chatbot sudah sangat efektif, pengembang terus berupaya menciptakan algoritme yang lebih baik yang pada akhirnya akan mampu mempertahankan percakapan alami dan melakukan aktivitas kompleks.

Manfaatnya bagi dunia usaha bisa terus bertambah, namun kita juga harus melihat sisi lainnya. Apakah industri chatbot membantu pengembang dengan cara apa pun?

Ternyata, pasarnya diperkirakan akan mencapai 9,4 miliar pada tahun 2024 , terutama untuk industri ritel dan e-commerce. Fokusnya akan ditetapkan pada pengembangan bot cerdas yang dapat memproses bahasa alami dan bekerja dengan model dan algoritma pembelajaran mendalam, yang dapat membuka jalan menuju ide-ide baru.

Untuk saat ini, siapa pun yang tertarik bekerja dengan chatbot harus mempertimbangkan untuk mendapatkan sertifikasi TensorFlow dan fokus pada sistem AI dan ML. Masa depan teknologi bergantung pada mesin cerdas yang dapat membantu mengurangi jumlah pekerjaan kasar bagi manusia.

Apakah Intelligent Chatbots adalah Akhir dari Call Center?

Selama dekade terakhir, industri call center berkembang pesat di tingkat global. Pasarnya sudah siap di hampir semua benua , dengan Eropa memimpin pada tahun 2017 (pendapatan sekitar 50 miliar dolar AS) diikuti oleh Amerika Utara (45 miliar dolar AS) dan Amerika Latin (pendapatan 20 miliar dolar AS).

Sampai baru-baru ini, ketika Anda memikirkan pusat panggilan, Anda biasanya membayangkan sekumpulan bilik yang dipenuhi orang-orang yang menerima panggilan. Namun, seiring berkembangnya chatbot, asisten virtual, perpesanan, dan teknologi baru lainnya, wajah pusat panggilan mulai berubah.

Kami sekarang memiliki bot yang dapat melakukan percakapan dan menangani permintaan tanpa keterlibatan manusia. Apakah ini berarti kita tidak memerlukan orang lagi untuk menelepon?

Sebagai perbandingan singkat, kita mengetahui bahwa chatbots tidak merasa lelah bahkan ketika mereka bekerja penuh waktu, 24/7 dan mereka tidak meminta cuti atau gaji. Selain itu, bot dapat menangani banyak lini bisnis dalam beberapa bahasa tanpa kesalahan.

Jadi mengapa bisnis masih menggunakan pusat panggilan dengan operator manusia?

Ternyata, chatbots (belum) dapat menangani operasi dan permintaan yang lebih kompleks. Jadi, pusat panggilan bekerja dalam fase transisi di mana aplikasi dan sistem yang didukung AI menangani tugas-tugas rutin, sementara operator manusia mengawasi dan fokus pada tugas-tugas yang memerlukan kreativitas dan kekuatan otak .

Untuk saat ini, industri call center tidak menghadapi risiko, namun masa depan mungkin akan berubah dengan cepat.

Bisnis Tempat Chatbots Berkembang

Menurut laporan Accenture , berikut adalah industri yang menganggap chatbots sangat berguna dan terbuka terhadap gagasan integrasi penuh:

Asisten berbasis pesan (alias chatbots):

• Layanan Kesehatan (64%),
• Telekomunikasi (59%)
• Perbankan (50%)
• Layanan pelanggan (95%)
• Penjualan dan pemasaran (55%)
• Pemrosesan pesanan (48%)

Asisten suara:

• Makanan (56%),
• Perbankan (44%),
• Dan ritel (35%)

Contoh paling umum adalah penggunaan asisten virtual. Orang-orang kini dapat berbicara (secara alami) ke ponsel cerdas atau speaker pintar mereka dan meminta mereka melakukan berbagai hal seperti memutar lagu tertentu, melakukan pencarian online, menawarkan informasi tentang cuaca, membuat janji temu, dan banyak lagi.

Namun sistem AI cerdas yang dapat menangani layanan pelanggan kini tersedia di berbagai bidang. Misalnya, beberapa lembaga pemerintah menggunakan chatbot untuk memberi tahu penduduk setempat tentang acara mendatang, kegiatan liburan, atau perubahan peraturan daerah. Namun ada juga chatbot yang dirancang untuk menawarkan rekomendasi wisata, informasi akurat tentang layanan kesehatan yang tersedia, dan banyak lagi.

E-niaga adalah area lain di mana pelanggan lebih mungkin menemukan aplikasi chatbot. Sebagian besar pengecer online (dari bisnis e-commerce baru hingga merek besar) memiliki asisten virtual sehingga pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dan meminta rekomendasi. Selain itu, sistem ini dirancang untuk mempersonalisasi setiap pengalaman dan memandu calon pembeli melalui saluran penjualan.

Sistem perbankan sangat menyukai chatbot karena tersedia 24/7 dan dapat membantu pelanggan melakukan beragam tugas kecil seperti memeriksa rekening, melakukan transfer, menanyakan berbagai sistem, atau melakukan transaksi. Hasilnya, segmen layanan pelanggan menjadi lebih cepat, efisien, dan biaya lebih murah.

Apakah Bisnis Anda Siap Menggunakan Chatbots?

Meskipun dunia chatbots sangat menarik, kami bertanya-tanya apakah ini berlaku untuk UKM biasa (usaha kecil dan menengah). Jadi, kami melakukan perbandingan singkat dan menemukan beberapa pro dan kontra yang perlu diingat ketika Anda mempertimbangkan untuk menggunakan bot.

Menyelesaikan

Industri chatbots bukan sekedar tren – ini adalah arah baru yang akan diambil oleh banyak bisnis dan organisasi untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dan mengurangi biaya.

Namun, teknologi saat ini bukan untuk semua orang. Oleh karena itu, sebelum Anda mempertimbangkan penerapan otomatisasi dalam bisnis Anda, pastikan penerapannya sesuai dengan kebutuhan Anda.