Cosa pensano i consumatori dei chatbot e cosa significano per la tua azienda? [Dati di ricerca recenti inclusi]

La globalizzazione e l’ampio accesso a Internet hanno cambiato il modo in cui facciamo affari nell’era moderna.

Questi due elementi hanno portato una comunicazione rapida (anche quando i partecipanti si trovano in continenti lontani) e la possibilità per quasi tutti di espandersi in nuovi mercati in tutto il mondo.

Ma ci sono altri fattori che contribuiscono a trasformare il volto del business. Con hardware più economico che viene costantemente aggiornato, dispositivi sempre più piccoli e più potenti e sistemi altamente intelligenti, le aziende hanno la possibilità di eliminare i costi e migliorare.

assistenza 24 ore su 24 quali quello bancario, del benessere, dell’e-commerce, del settore immobiliare, della finanza o della salute.

Secondo Gartner , la tendenza è verso l’integrazione di AI e ML per creare una migliore esperienza del cliente. Si prevede che il 47% delle organizzazioni utilizzerà i chatbot per il servizio clienti e circa il 40% sceglierà di utilizzare assistenti virtuali per attività di routine .

Man mano che queste tecnologie migliorano la comunicazione in modo naturale, le organizzazioni saranno in grado di ridurre i costi legati ai call center o al personale intrappolato in lavori umili.

Sperimentiamo già i chatbot su piattaforme come Facebook Messenger, Slack o WhatsApp come assistenti di messaggistica in grado di rispondere a domande specifiche o guidare il pubblico.

Questi chatbot personalizzano l'esperienza dei clienti e consentono alle aziende di indirizzare il proprio messaggio senza aumentare i costi.

Come vengono percepiti i chatbot dal pubblico?

L’ascesa dei chatbot è direttamente collegata al modo in cui comunichiamo tra loro durante l’utilizzo dei dispositivi.

Pertanto, con lo sviluppo dei significati disponibili delle comunicazioni, gli esseri umani hanno mostrato una preferenza per la messaggistica.

Dalle bacheche di Instant Chat Messenger (come quella sviluppata da Yahoo!) a Facebook Messenger e WhatsApp, ora utilizziamo questa forma di comunicazione nelle nostre interazioni quotidiane.

Inoltre, le persone utilizzano la messaggistica per comunicare con le aziende tramite app di chat interne al browser che le aiutano a registrare un reclamo, a entrare in contatto con una persona specifica all'interno dell'organizzazione o a saperne di più sulle nuove funzionalità.

Ma ciò che la maggior parte delle persone che interagiscono utilizzando le app di chat non sa è che, nella maggior parte dei casi, non c'è una persona reale dall'altra parte della conversazione.

Grazie al recente sviluppo di AI e ML, ora disponiamo di chatbot intelligenti in grado di comprendere il linguaggio naturale e rispondere in modo amichevole e simile a quello umano.

Inoltre, alcuni algoritmi sono in grado di riconoscere le voci e comprendere il linguaggio naturale, il che ha portato alla creazione di assistenti virtuali (Siri, Alexa o Google Assistant).

Ma come si integra con il pubblico? Le persone sono disposte a parlare con i chatbot emulando un essere umano invece che una persona reale?

A quanto pare, al 40% delle persone non importa se vengono aiutate da un chatbot o da un vero essere umano . Finché ottengono le informazioni che stanno cercando nel modo più veloce possibile, il modo in cui le ottengono è irrilevante.

In effetti, alcune persone potrebbero preferire questo tipo di interazione quando chiamano la propria banca o altri servizi che solitamente hanno tempi di attesa lunghi.

Infine, secondo gli sviluppatori , le persone possono diventare piuttosto personali con i chatbot, al punto da rivolgersi al bot come se si rivolgessero a un'altra persona (pur sapendo perfettamente che stanno parlando con un'app).

Tutti i chatbot sono intelligenti?

Un'app chatbot o un assistente virtuale è intelligente quanto l'algoritmo che lo alimenta. Pertanto, non tutte le app sono create allo stesso modo perché non devono essere utilizzate allo stesso modo.

Alcune app sono programmate solo per riconoscere parole chiave e offrire dettagli in base a un semplice sistema "If-Then-Else". Potresti trovarli su piccoli siti di e-commerce e il loro compito è raccogliere informazioni (come indirizzi email) e offrire consigli basati sulla ricerca di parole chiave .

I chatbot che stabiliscono una tendenza e probabilmente diventeranno parte della nostra vita quotidiana come consumatori e imprenditori sono quelli alimentati da AI e ML.

Il loro compito è imparare dal comportamento dei clienti e riconoscere modelli basati sui dati raccolti per emulare il linguaggio naturale e rispondere in modo amichevole e accogliente.

Naturalmente, questo non significa che dovrai imparare il Machine Learning o l'Intelligenza Artificiale per capire come integrarli nel tuo business. Tuttavia, è utile essere aggiornati sugli ultimi sviluppi, poiché la tecnologia si evolve a un ritmo estremamente rapido.

I vantaggi dell'utilizzo dei chatbot nelle aziende

Mentre molte aziende (grandi o piccole) considerano l’integrazione di sistemi intelligenti di servizio clienti nelle loro attività, alcune rimangono scettiche. Oltre al timore di investire in un sistema che potrebbe non essere all'altezza delle aspettative, c'è anche il timore che questa possa essere una tendenza passeggera.

Innanzitutto, secondo Opus Research , entro il 2021 dovremmo vedere circa 4,5 miliardi di dollari investiti in chatbot. Ciò significa che la tecnologia è qui per restare e che ne vedremo un maggiore utilizzo da parte delle organizzazioni di tutto il mondo.

In secondo luogo, sebbene i sistemi di chatbot siano già molto efficaci, gli sviluppatori lavorano costantemente alla creazione di algoritmi migliori che alla fine saranno in grado di sostenere una conversazione naturale e svolgere attività complesse.

L’elenco dei vantaggi per le imprese potrebbe continuare, ma dovremmo guardare anche all’altro lato. L’industria dei chatbot aiuta gli sviluppatori in qualche modo?

A quanto pare, si prevede che il mercato raggiungerà i 9,4 miliardi entro il 2024 , in particolare per i settori della vendita al dettaglio e dell’e-commerce. L’attenzione sarà posta sullo sviluppo di robot intelligenti in grado di elaborare il linguaggio naturale e di lavorare con modelli e algoritmi di deep learning, che possono aprire la strada a nuove idee.

Per ora, chiunque sia interessato a lavorare con i chatbot dovrebbe prendere in considerazione la possibilità di ottenere una certificazione TensorFlow e concentrarsi sui sistemi AI e ML. Il futuro della tecnologia è incentrato sulle macchine intelligenti che possono contribuire a ridurre il numero di lavori umili per gli esseri umani.

I chatbot intelligenti sono la fine dei call center?

Negli ultimi dieci anni, il settore dei call center è cresciuto a livello globale. Il mercato è ben posizionato in quasi tutti i continenti , con l’Europa in testa nel 2017 (circa 50 miliardi di dollari di ricavi) seguita dal Nord America (45 miliardi di dollari) e dall’America Latina (20 miliardi di dollari di ricavi).

Fino a poco tempo fa, quando si pensava ai call center si immaginava un mucchio di cubicoli pieni di persone che rispondevano alle chiamate. Tuttavia, con lo sviluppo di chatbot, assistenti virtuali, messaggistica e altre nuove tecnologie, il volto dei call center sta iniziando a cambiare.

Ora disponiamo di robot in grado di condurre conversazioni e gestire richieste senza il coinvolgimento umano. Questo significa che non avremo più bisogno di persone al telefono?

Facendo un rapido confronto, apprendiamo che i chatbot non si stancano nemmeno quando lavorano a tempo pieno, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non chiedono ferie o stipendi. Inoltre, un bot può gestire più linee di business in diverse lingue senza errori.

Allora perché le aziende utilizzano ancora call center con operatori umani?

A quanto pare, i chatbot non possono (ancora) gestire operazioni e richieste più complesse. Pertanto, i call center lavorano in una fase di transizione in cui app e sistemi basati sull’intelligenza artificiale gestiscono attività di routine, mentre gli operatori umani supervisionano e si concentrano su attività che richiedono creatività e potenza cerebrale .

Per ora il settore dei call center non è a rischio, ma il futuro potrebbe cambiare molto rapidamente.

Aziende in cui prosperano i chatbot

Secondo il rapporto di Accenture , questi sono i settori che trovano i chatbot estremamente utili e sono aperti all'idea di una piena integrazione:

Assistenti basati su messaggi (noti anche come chatbot):

• Sanità (64%),
• Telecomunicazioni (59%)
• Bancario (50%)
• Servizio clienti (95%)
• Vendite e marketing (55%)
• Elaborazione degli ordini (48%)

Assistenti vocali:

• Cibo (56%),
• Bancario (44%),
• E vendita al dettaglio (35%)

L'esempio più comune è l'uso degli assistenti virtuali. Le persone ora possono parlare (naturalmente) con i propri smartphone o altoparlanti intelligenti e chiedere loro di fare ogni genere di cose, come riprodurre un brano specifico, eseguire una ricerca online, offrire informazioni sul meteo, prenotare appuntamenti e altro ancora.

Ma i sistemi di intelligenza artificiale intelligenti in grado di prendersi cura del servizio clienti sono ora disponibili in tutti i tipi di settori. Ad esempio, alcune istituzioni governative utilizzano i chatbot per informare la gente del posto sui prossimi eventi, attività festive o cambiamenti nelle normative locali. Ma esistono anche chatbot progettati per offrire consigli turistici, informazioni precise sull’assistenza sanitaria disponibile e altro ancora.

L’e-commerce è un’altra area in cui i clienti hanno maggiori probabilità di incontrare un’app chatbot. La maggior parte dei rivenditori online (dalle nuove attività di e-commerce ai grandi marchi) dispone di un assistente virtuale prontamente disponibile in modo che i clienti possano porre domande e chiedere consigli. Inoltre, questi sistemi sono progettati per personalizzare ogni esperienza e guidare i possibili acquirenti attraverso il funnel di vendita.

Il sistema bancario apprezza molto i chatbot perché sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e possono aiutare i clienti a svolgere una vasta gamma di piccole attività come controllare il proprio conto, effettuare trasferimenti, chiedere informazioni su vari sistemi o effettuare transazioni. Di conseguenza, il segmento del servizio clienti è più veloce, più efficiente e costa meno.

La tua azienda è pronta per utilizzare i chatbot?

Sebbene il mondo dei chatbot sia affascinante, non possiamo fare a meno di chiederci se si applichi o meno alle normali PMI (piccole e medie imprese). Quindi, abbiamo fatto un rapido confronto e abbiamo individuato alcuni pro e contro da tenere a mente quando pensi di utilizzare i bot.

Incartare

Il settore dei chatbot non è solo una tendenza: è una nuova direzione che molte aziende e organizzazioni prenderanno per migliorare l'esperienza del servizio clienti e ridurre i costi.

Tuttavia, la tecnologia attuale non è per tutti. Pertanto, prima di considerare l’implementazione dell’automazione nella tua azienda, assicurati che sia adatta alle tue esigenze.