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グローバリゼーションとインターネットへの広範なアクセスにより、現代におけるビジネスのやり方が変わりました。
これら 2 つの要素により、(参加者が大陸を離れていても) 迅速なコミュニケーションと、ほぼ誰でも世界中の新しい市場に進出できる可能性がもたらされました。
しかし、ビジネスの様相を変えるのに役立つ要因は他にもあります。継続的にアップグレードされる安価なハードウェア、小型化および高性能化するデバイス、および高度にインテリジェントなシステムにより、企業はコストを削減して改善できる可能性があります。
銀行業務、ウェルネス、電子商取引、不動産、金融、健康などの分野で24 時間体制のサービス支援を提供できるようになりました
Gartnerによると、より良い顧客エクスペリエンスを構築する上で AI と ML の統合が進む傾向にあります。組織の 47% が顧客サービスにチャットボットを使用し、約 40% が日常業務に仮想アシスタントを使用することを選択すると予測しています。
これらのテクノロジーが自然なコミュニケーションを向上させることで、組織はコールセンターや単純作業に追われる人材のコストを削減できるようになります。
私たちはすでに、Facebook Messenger、Slack、WhatsApp などのプラットフォームで、特定の質問に答えたり視聴者をガイドしたりできるメッセンジャー アシスタントとしてチャットボットを経験しています。
これらのチャットボットは顧客のエクスペリエンスをパーソナライズし、企業がコストを上げずにメッセージをターゲットにできるようにします。
目次
チャットボットは世間にどのように認識されていますか?
チャットボットの台頭は、デバイスを使用する際のお互いのコミュニケーション方法に直接関係しています。
そのため、コミュニケーションの利用可能な意味が発展するにつれ、人類はメッセージングを好むようになりました。
インスタント チャット メッセンジャー ボード (Yahoo! が開発したものなど) からFacebook メッセンジャー、WhatsApp に至るまで、私たちは現在、日常のやり取りでこの形式のコミュニケーションを使用しています。
さらに、人々はブラウザ内チャット アプリを介してメッセージングを使用して企業と通信し、苦情を登録したり、組織内の特定の人物に連絡したり、新機能について詳しく知ることができます。
しかし、チャット アプリを使用して対話するほとんどの人が気づいていないのは、会話の相手には実際の人間がいないことが多いということです。
AI と ML の最近の発展により、自然な音声を理解し、フレンドリーで人間のような態度で応答できるインテリジェントなチャットボットが登場しました。
さらに、一部のアルゴリズムは音声を認識し、自然言語を理解できるため、仮想アシスタント (Siri、Alexa、または Google アシスタント) の作成につながりました。
しかし、それはどのように一般の人々と統合されるのでしょうか?人々は、実際の人間ではなく人間をエミュレートしたチャットボットと会話したいと思っているでしょうか?
結局のところ、 40% の人は、チャットボットに助けられても、実際の人間に助けられても、気にしていません。探している情報をできるだけ早く入手できる限り、どのように入手したかは関係ありません。
実際、銀行やその他の待ち時間が長いサービスに電話するときに、この種のやり取りを好む人もいるかもしれません。
最後に、開発者によると、人々はチャットボットに対して非常に個人的な態度を取ることができ、実際に他の人であるかのようにボットに話しかけることがあります (アプリと会話していることを完全に認識しながら)。
すべてのチャットボットは賢いのでしょうか?
チャットボット アプリや仮想アシスタントの賢さは、それを実行するアルゴリズムによって決まります。したがって、すべてのアプリが同じように使用されるわけではないため、すべてが同じように作成されるわけではありません。
一部のアプリは、キーワードを認識し、単純な「If-Then-Else」システムに基づいて詳細を提供するようにのみプログラムされています。彼らは小規模な電子商取引サイトで見かけることがあり、彼らの仕事は情報 (電子メール アドレスなど) を収集し、キーワード調査。
また、この業界はこれ以上開発したり改善したりすることができないため、時の試練に耐えられそうにないと言っても過言ではありません。トレンドを生み出し、消費者や事業主として私たちの日常生活の一部になる可能性が高いチャットボットは、AI と ML を活用したチャットボットです。
彼らの仕事は、顧客の行動から学び、収集したデータに基づいてパターンを認識し、自然な会話をエミュレートし、フレンドリーで歓迎的な方法で応答することです。
もちろん、これは、機械学習や人工知能をビジネスに統合する方法を理解するためにそれらを学ぶ必要があるという意味ではありません。ただし、テクノロジーは非常に速いペースで進化しているため、最新の開発状況を把握しておくと役立ちます。
ビジネスでチャットボットを使用するメリット
多くの企業 (大小を問わず) が自社の活動にインテリジェントな顧客サービス システムを統合することを検討していますが、依然として懐疑的な企業もあります。誇大宣伝に応えられない可能性のあるシステムに投資することへの恐怖に加えて、これが一時的な傾向であるかもしれないという恐怖もあります。
Opus Researchによると、2021 年までにチャットボットに約 45 億ドルが投資される見込みです。これは、このテクノロジーが定着し、世界中の組織でさらに多くのチャットボットが使用されることを意味します。
第 2 に、チャットボット システムはすでに非常に効果的ですが、開発者は、最終的には自然な会話を維持し、複雑なアクティビティを実行できる、より優れたアルゴリズムの作成に常に取り組んでいます。
それまでは、現時点でチャットボットを使用する企業にとって最も重要なメリットをいくつか紹介します。
- コストの削減– ほとんどのチャットボットは、人間のエージェントにとって退屈で繰り返しの多い簡単な質問や推奨事項について顧客をサポートするために採用されています。さらに、チャットボットは 24 時間年中無休で利用できるため、退屈や疲労に伴う人的エラーが軽減されます。その結果、サービスの効率が向上し、企業は人件費を削減できるようになります。
- 迅速な応答時間 –人間のエージェントは、顧客が必要とする情報を検索して見つけるのに時間がかかります。ただし、AI ベースのアルゴリズムを使用すると、数秒でデータを検索して取得できるため、待ち時間が短縮されます。
- 収入の増加– チャットボットを使用して、ブランドとやり取りする顧客ごとにパーソナライズされたオンライン エクスペリエンスを作成できます。顧客に好まれるソーシャル メディアに実装できます最近の調査によると、ソーシャル メディアを通じて関与し、対応する企業に対して20 ～ 40% 多くの支出を行っています
- リード生成の増加– 会話型ボットを使用して、ただぶらぶらしている訪問者とのディスカッションを開始できます。また、まだ決めていない顧客を販売目標到達プロセスまでガイドし、推奨事項を提示し、ディスカッションを興味深いものに保つこともできます。最後に、これらのボットをトレーニングして電子メール アドレスを取得し、リードのリストを増やすことができます。
- 維持率の向上– 顧客は自分がブランドにとって重要であると感じたがりますが、特にブランドが有名な場合、これには多大な努力が必要です。幸いなことに、AI で訓練されたボットはタスクを遂行し、各顧客のパターンと好みを学習できます。このようにして、ショッピング体験をパーソナライズし、カスタマイズされた製品/サービスの推奨事項を送信して連絡を取り合うことができます。
企業にとってのメリットは数え切れないほどありますが、裏側にも目を向ける必要があります。チャットボット業界は開発者を何らかの形で支援していますか?
結局のところ、市場は、特に小売業界と電子商取引業界で、 2024 年までに 94 億自然言語を処理し、深層学習モデルやアルゴリズムと連携して、新しいアイデアへの道を開くことができるインテリジェント ボットの開発に重点が置かれます。
現時点では、チャットボットの使用に興味がある人は、 TensorFlow 認定の、AI と ML システムに焦点を当てる必要があります。テクノロジーの未来は、人間の単純な仕事の数を減らすのに役立つインテリジェントな機械にかかっています。
インテリジェントなチャットボットはコールセンターの終わりですか?
過去 10 年間、コールセンター業界は世界レベルで拡大しました。市場はほぼすべての大陸で安定しており、2017 年はヨーロッパ (売上高約 500 億ドル) が首位となり、次に北米 (売上高 450 億ドル)、ラテンアメリカ (売上高 200 億ドル) が続きます。
最近まで、コールセンターというと、電話を受ける人々でいっぱいのたくさんの個室を想像していました。しかし、チャットボット、仮想アシスタント、メッセージング、その他の新しいテクノロジーの発展により、コールセンターの様相は変わり始めています。
現在では、人間の介入なしに会話を行ったり、リクエストを処理したりできるボットが存在します。これは、もう電話をかける必要がなくなるということでしょうか?
簡単に比較してみると、チャットボットは 24 時間 365 日フルタイムで働いていても疲れず、休暇や給与を要求しないことがわかります。さらに、ボットは複数の言語で複数の業務をエラーなく処理できます。
では、なぜ企業は依然として人間のオペレーターがいるコールセンターを利用しているのでしょうか?
結局のところ、チャットボットは（まだ）より複雑な操作やリクエストを処理できません。そのため、コールセンターは過渡期にあり、AI を活用したアプリやシステムが日常的なタスクを処理し、人間のオペレーターが創造性と知力を必要とするタスクを監督して集中します。
今のところ、コールセンター業界は危険にさらされていませんが、将来は急速に変化する可能性があります。
チャットボットが活躍するビジネス
Accenture のレポートによると、チャットボットが非常に有用であると考えており、完全な統合のアイデアを受け入れているのは次の業界です。
メッセージベースのアシスタント (別名チャットボット):
- ヘルスケア (64%)、
- 電気通信 (59%)
- 銀行業 (50%)
- カスタマーサービス (95%)
- 販売およびマーケティング (55%)
- 注文処理 (48%)
音声アシスタント:
- 食品 (56%)、
- 銀行業 (44%)、
- および小売 (35%)
最も一般的な例は、仮想アシスタントの使用です。人々はスマートフォンやスマート スピーカーに (自然に) 話しかけて、特定の曲の再生、オンライン検索の実行、天気情報の提供、予約の予約など、あらゆる種類の操作を依頼できるようになりました。
しかし、顧客サービスを担当できるインテリジェント AI システムは、現在あらゆる分野で利用可能です。たとえば、一部の政府機関はチャットボットを使用して、今後のイベント、休日の活動、または地方規制の変更について地元住民に通知します。ただし、観光に関するお勧めや利用可能な医療に関する正確な情報などを提供するように設計されたチャットボットもあります。
電子商取引は、顧客がチャットボット アプリに遭遇する可能性が高いもう 1 つの分野です。ほとんどのオンライン小売業者 (新しい e コマース ビジネス巨大ブランドに至るまで) には仮想アシスタントが用意されており、顧客は質問したり推奨事項を尋ねたりすることができます。さらに、これらのシステムは、各エクスペリエンスをパーソナライズし、購入希望者を販売目標到達プロセスに導くように設計されています。
は 24 時間年中無休で利用可能であり、口座の確認、送金、さまざまなシステムに関する質問、取引など、顧客がさまざまな小さなタスクを実行するのに役立つため、銀行システムではチャットボットが非常に好まれています。その結果、顧客サービス部門はより速く、より効率的になり、コストが削減されます。
あなたのビジネスはチャットボットを使用する準備ができていますか?
チャットボットの世界は魅力的ですが、それが通常の SMB (中小企業) にも当てはまるかどうか疑問に思わずにはいられません。そこで、簡単に比較し、ボットの使用を検討する際に留意すべき長所と短所をいくつか考え出しました。
長所
一見すると、自動化の統合について考えるのは印象深いかもしれません。たとえば、電子商取引プラットフォームや小売業者は、確立されたプラットフォーム (Facebook Messenger、Slack、WhatsApp 内で提供されるボットなど) にすでに存在するカスタマー サポート ボットを多用しています。
これらのボットは、販売目標到達プロセスを通じて顧客を案内し、注文を受け、取引を促進し、基本的な質問に答えることができます。また、フォームに記入する気がない顧客と会話を交わし、今後の連絡のために電子メール アドレスを送信するよう説得することで、確実に貴重な情報を入手することもできます。
要約すると、基本的なボットであっても、エクスペリエンスをパーソナライズすることで、質の高いリードの増加を促進し、より多くの売上を生み出し、顧客満足度を向上させることができます。
短所
自動化統合の効率は、アクティブ化している業界に大きく依存します。そのため、顧客とのやり取りがそれほど多くない小規模なプレーヤーにとっては、そもそも難しい場合があります。さらに、統合とメンテナンスのコストは、人間のエージェントを雇うコストと比較すると、中小企業
最後に、自動化が顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されていない場合、人々が手を差し伸べるのを妨げる可能性があります。銀行や地方自治体に電話をかけたときに、実際の担当者に連絡するまでに何層もの自動化 (ボットによる質問) を経由しなければならなかったとしたら、人々がイライラする理由は簡単に理解できます。
要約すると、SMB は対象ユーザーに拒否される可能性のあるシステムに投資するリスクを抱えています。
まとめ
チャットボット業界は単なるトレンドではなく、多くの企業や組織がカスタマー サービス エクスペリエンスを向上させ、コストを削減するために採用する新しい方向性です。
ただし、現在のテクノロジーはすべての人に適しているわけではありません。そのため、ビジネスへの自動化の導入を検討する前に、それがニーズに適していることを確認してください。
