소비자는 챗봇에 대해 어떻게 생각하며 이것이 귀하의 비즈니스에 어떤 의미를 갖습니까? [최근 연구자료 포함]

세계화와 인터넷에 대한 광범위한 접근은 현대 사회의 비즈니스 방식을 변화시켰습니다.

이 두 가지 요소는 빠른 의사소통(참가자가 대륙에 떨어져 있는 경우에도)과 거의 모든 사람이 전 세계의 새로운 시장으로 확장할 수 있는 가능성을 가져왔습니다.

그러나 비즈니스의 모습을 변화시키는 데 도움이 되는 다른 요소도 있습니다. 지속적으로 업그레이드되는 저렴한 하드웨어, 더 작고 강력해지는 장치, 고도로 지능적인 시스템을 통해 기업은 비용을 절감하고 개선할 수 있습니다.

은행, 웰니스, 전자상거래, 부동산, 금융 또는 건강과 같은 분야에서 24시간 서비스 지원을 제공할 수 있습니다

Gartner 에 따르면 더 나은 고객 경험을 구축하기 위해 AI와 ML을 통합하는 추세입니다. 그들은 47%의 조직이 고객 서비스를 위해 챗봇을 사용할 것이며 약 40%가 일상적인 작업을 위해 가상 도우미를 사용할 것으로 .

이러한 기술이 자연스럽게 의사소통하는 능력이 향상됨에 따라 조직은 콜센터나 비천한 업무에 갇힌 직원의 비용을 절감할 수 있습니다.

우리는 이미 Facebook Messenger, Slack, WhatsApp과 같은 플랫폼에서 특정 질문에 답하거나 청중을 안내할 수 있는 메신저 보조자로서 챗봇을 경험하고 있습니다.

이러한 챗봇은 고객 경험을 개인화하고 기업이 비용을 늘리지 않고도 메시지를 타겟팅할 수 있도록 해줍니다.

대중은 챗봇을 어떻게 인식하고 있나요?

챗봇의 등장은 우리가 기기를 사용하면서 서로 소통하는 방식과 직결됩니다.

이처럼 의사소통의 이용 가능한 의미가 발전하면서 인간은 메시징을 선호하게 되었다.

인스턴트 채팅 메신저 보드(예: Yahoo!에서 개발한 것과 같은)부터 Facebook 메신저 및 WhatsApp에 이르기까지 우리는 이제 일상적인 상호 작용에서 이러한 형태의 커뮤니케이션을 사용합니다.

더욱이 사람들은 메시징을 사용하여 불만 사항을 등록하고, 조직 내의 특정 사람과 연락하고, 새로운 기능에 대해 자세히 알아보는 데 도움이 되는 브라우저 내 채팅 앱을 통해 기업과 소통합니다.

그러나 채팅 앱을 사용하여 대화하는 대부분의 사람들은 대화의 반대편에 실제 사람이 없다는 사실을 모르는 경우가 많습니다.

최근 AI와 ML의 발전으로 자연스러운 음성을 이해하고 인간처럼 친근하게 답변할 수 있는 지능형 챗봇이 생겼습니다.

또한 일부 알고리즘은 음성을 인식하고 자연어를 이해할 수 있어 가상 비서(Siri, Alexa 또는 Google Assistant)가 탄생했습니다.

그러나 그것이 대중과 어떻게 통합됩니까? 사람들은 실제 사람이 아닌 인간을 모방하는 챗봇과 대화할 의향이 있습니까?

밝혀진 바에 따르면, 40%의 사람들은 챗봇의 도움을 받든 실제 사람의 도움을 받든 상관하지 않습니다 . 그들이 찾고 있는 정보를 가능한 가장 빠른 방법으로 얻는 한, 그것을 얻는 방법은 중요하지 않습니다.

실제로 일부 사람들은 일반적으로 대기 시간이 긴 은행이나 기타 서비스에 전화할 때 이러한 유형의 상호 작용을 선호할 수 있습니다.

마지막으로 개발자에 따르면 사람들은 챗봇을 사용하여 마치 다른 사람에게 말하는 것처럼 실제로 봇에 접근할 수 있을 정도로 매우 개인적으로 접근할 수 있습니다(자신이 앱과 대화하고 있음을 완전히 알면서).

모든 챗봇은 똑똑할까?

챗봇 앱이나 가상 비서는 이를 구동하는 알고리즘만큼만 똑똑합니다. 이처럼 모든 앱이 동일한 방식으로 사용되지 않기 때문에 동일하게 생성되는 것은 아닙니다.

일부 앱은 단순한 'If-Then-Else' 시스템을 기반으로 키워드를 인식하고 세부정보를 제공하도록 프로그래밍되어 있습니다. 소규모 전자 상거래 사이트에서 이들을 찾을 수 있으며 이들의 임무는 정보(예: 이메일 주소)를 수집하고 키워드 조사를 .

또한 이 산업 분야는 더 이상 개발되거나 개선될 수 없기 때문에 시간이 지나도 테스트를 견딜 수 없을 것 같습니다.

트렌드를 선도하고 소비자와 기업주로서 우리 일상의 일부가 될 가능성이 있는 챗봇은 AI와 ML을 기반으로 하는 챗봇입니다.

그들의 임무는 고객의 행동으로부터 배우고, 수집된 데이터를 기반으로 패턴을 인식하여 자연스러운 말을 모방하고 친절하고 환영받는 방식으로 대답하는 것입니다.

물론 이것이 기계 학습 이나 인공 지능을 비즈니스에 통합하는 방법을 이해하기 위해 배워야 한다는 의미는 아닙니다. 그러나 기술이 매우 빠른 속도로 발전하고 있기 때문에 최신 개발 정보를 최신 상태로 유지하는 것이 도움이 됩니다.

비즈니스에서 챗봇을 사용하면 얻을 수 있는 이점

크고 작은 많은 기업이 지능형 고객 서비스 시스템을 활동에 통합하는 것을 고려하고 있지만 여전히 회의적인 기업도 있습니다. 과대 광고에 부응하지 못할 수도 있는 시스템에 투자하는 것에 대한 두려움 외에도 이것이 지나가는 추세가 될 수 있다는 두려움도 있습니다.

Opus Research 에 따르면 2021년까지 챗봇에 약 45억 달러가 투자될 것으로 예상됩니다. 이는 기술이 계속 유지될 것이며 전 세계 조직에서 더 많은 기술이 사용될 것임을 의미합니다.

둘째, 챗봇 시스템은 이미 매우 효과적이지만 개발자들은 자연스러운 대화를 유지하고 복잡한 활동을 수행할 수 있는 더 나은 알고리즘을 만들기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

기업을 위한 혜택 목록은 계속될 수 있지만, 다른 측면도 살펴봐야 합니다. 챗봇 산업이 개발자에게 어떤 식으로든 도움을 주고 있나요?

결과적으로, 시장은 특히 소매 및 전자상거래 산업의 경우 2024년까지 94억 달러 자연어를 처리하고 딥 러닝 모델 및 알고리즘과 함께 작동하여 새로운 아이디어의 길을 열 수 있는 지능형 봇을 개발하는 데 중점을 둘 것입니다.

현재로서는 챗봇 작업에 관심이 있는 사람은 누구나 TensorFlow 인증 하고 AI 및 ML 시스템에 집중해야 합니다. 기술의 미래는 인간의 비천한 일자리 수를 줄이는 데 도움을 줄 수 있는 지능형 기계에 관한 것입니다.

지능형 챗봇은 콜센터의 종말인가?

지난 10년 동안 콜센터 산업은 글로벌 수준으로 성장했습니다. 시장은 거의 모든 대륙에서 잘 자리잡고 있으며 , 2017년에는 유럽이 선두(약 500억 달러 매출)를 차지했고, 북미(450억 달러), 라틴 아메리카(200억 달러 매출)가 뒤를 이었습니다.

최근까지 콜센터를 생각할 때 전화를 받는 사람들로 가득 찬 여러 칸막이실을 상상하곤 했습니다. 그러나 챗봇, 가상 비서, 메시징 등 신기술의 발전으로 콜센터의 모습이 바뀌기 시작했습니다.

이제 우리는 사람의 개입 없이 대화를 수행하고 요청을 처리할 수 있는 봇을 보유하고 있습니다. 이것은 더 이상 전화 통화가 필요하지 않다는 것을 의미합니까?

간단히 비교해 보면 챗봇은 24시간 연중무휴로 일해도 피곤하지 않고, 휴가나 월급도 요구하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 또한 봇은 오류 없이 여러 언어로 여러 업무 라인을 처리할 수 있습니다.

그렇다면 왜 아직도 기업에서는 교환원이 있는 콜센터를 사용하고 있을까요?

밝혀진 바와 같이, 챗봇은 (아직) 더 복잡한 작업과 요청을 처리할 수 없습니다. 따라서 콜센터는 AI 기반 앱과 시스템이 일상적인 작업을 처리하고 인간 운영자는 창의성과 두뇌 능력이 필요한 작업을 감독하고 집중하는 과도기 단계에서 작동합니다 .

현재로서는 콜센터 산업이 위기에 처해 있지는 않지만, 미래는 상당히 빠르게 변할 수 있습니다.

챗봇이 성공하는 사업

Accenture의 보고서 에 따르면 챗봇이 매우 유용하다고 생각하고 완전한 통합 아이디어에 열려 있는 산업은 다음과 같습니다.

메시지 기반 도우미(일명 챗봇):

• 헬스케어(64%),
• 통신(59%)
• 은행 (50%)
• 고객 서비스(95%)
• 영업 및 마케팅(55%)
• 주문 처리(48%)

음성 도우미:

• 식품(56%),
• 은행(44%),
• 그리고 소매업(35%)

가장 일반적인 예는 가상 비서를 사용하는 것입니다. 이제 사람들은 스마트폰이나 스마트 스피커와 (자연스럽게) 대화하고 특정 노래 재생, 온라인 검색 수행, 날씨 정보 제공, 약속 예약 등과 같은 모든 종류의 작업을 수행하도록 요청할 수 있습니다.

하지만 이제 고객 서비스를 관리할 수 있는 지능형 AI 시스템은 모든 분야에서 활용 가능합니다. 예를 들어, 일부 정부 기관에서는 챗봇을 사용하여 다가오는 행사, 휴일 활동 또는 지역 규정 변경 사항을 지역 주민들에게 알립니다. 그러나 관광 추천, 이용 가능한 의료 서비스에 대한 정확한 정보 등을 제공하도록 설계된 챗봇도 있습니다.

전자상거래는 고객이 챗봇 앱을 접할 가능성이 더 높은 또 다른 영역입니다. 대부분의 온라인 소매업체( 신생 전자상거래 기업 대형 브랜드까지)에는 고객이 질문하고 추천할 수 있도록 가상 비서가 즉시 제공됩니다. 또한 이러한 시스템은 각 경험을 개인화하고 판매 유입 경로를 통해 잠재 구매자를 안내하도록 설계되었습니다.

뱅킹 연중무휴 24시간 이용 가능하고 고객이 계좌 확인, 이체, 다양한 시스템에 대한 문의, 거래 등 다양한 소규모 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있기 때문에 챗봇을 매우 선호합니다 결과적으로 고객 서비스 부문은 더 빠르고 효율적이며 비용이 저렴합니다.

귀하의 비즈니스는 챗봇을 사용할 준비가 되어 있습니까?

챗봇의 세계는 매력적이지만, 일반 SMB(중소기업)에도 적용되는지 궁금하지 않을 수 없습니다. 그래서 우리는 간단한 비교를 통해 봇 사용을 고려할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 장단점을 알아냈습니다.

마무리

챗봇 산업은 단순한 트렌드가 아닙니다. 이는 고객 서비스 경험을 개선하고 비용을 절감하기 위해 많은 기업과 조직이 취할 새로운 방향입니다.

그러나 현재의 기술은 모든 사람을 위한 것은 아닙니다. 따라서 비즈니스에서 자동화 구현을 고려하기 전에 그것이 귀하의 요구 사항에 잘 맞는지 확인하십시오.