Co konsumenci myślą o chatbotach i co to oznacza dla Twojej firmy? [Uwzględniono najnowsze dane badawcze]

Globalizacja i szeroki dostęp do Internetu zmieniły sposób, w jaki prowadzimy biznes we współczesnych czasach.

Te dwa elementy zapewniły szybką komunikację (nawet gdy uczestnicy są od siebie oddaleni od siebie) i możliwość ekspansji na nowe rynki na całym świecie dla niemal każdego.

Istnieją jednak inne czynniki, które pomagają zmienić oblicze biznesu. Dzięki tańszemu sprzętowi, który jest stale modernizowany, urządzeniom, które stają się mniejsze i wydajniejsze, a także wysoce inteligentnym systemom, firmy mają możliwość wyeliminowania kosztów i ulepszenia.

Co więcej, dzięki inteligentnym technologiom, takim jak chatboty, firmy mogą teraz zapewniać całodobową pomoc serwisową w takich obszarach jak bankowość, wellness, e-commerce, nieruchomości, finanse czy zdrowie.

Według Gartnera trend zmierza w stronę integracji AI i ML w budowaniu lepszego doświadczenia klienta. Przewidują, że 47% organizacji będzie wykorzystywać chatboty do obsługi klientów, a około 40% zdecyduje się na korzystanie z wirtualnych asystentów do rutynowych zadań .

W miarę jak technologie te będą coraz lepiej komunikować się w naturalny sposób, organizacje będą mogły obniżyć koszty dzięki centrom obsługi telefonicznej lub personelowi uwięzionemu w pracach fizycznych.

Chatboty działają już na platformach takich jak Facebook Messenger, Slack czy WhatsApp jako asystenci komunikatorów, którzy mogą odpowiadać na konkretne pytania lub kierować odbiorcami.

Te chatboty personalizują doświadczenia klientów i pozwalają firmom kierować swój przekaz bez podnoszenia kosztów.

Jak Chatboty są postrzegane przez społeczeństwo?

Rozwój chatbotów jest bezpośrednio powiązany ze sposobem, w jaki komunikujemy się ze sobą podczas korzystania z urządzeń.

W związku z tym, w miarę rozwoju dostępnych znaczeń komunikacji, ludzie preferowali przesyłanie wiadomości.

Od forów Instant Chat Messenger (takich jak ten opracowany przez Yahoo!) po Facebook Messenger i WhatsApp – teraz używamy tej formy komunikacji w naszych codziennych interakcjach.

Co więcej, ludzie używają wiadomości do komunikowania się z firmami za pośrednictwem aplikacji do czatowania w przeglądarce, które pomagają im zarejestrować skargę, skontaktować się z konkretną osobą w organizacji lub dowiedzieć się więcej o nowych funkcjach.

Jednak większość osób wchodzących w interakcję za pomocą aplikacji do czatu nie wie, że najczęściej po drugiej stronie rozmowy nie ma prawdziwej osoby.

Dzięki niedawnemu rozwojowi sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego dysponujemy teraz inteligentnymi chatbotami, które rozumieją mowę naturalną i potrafią odpowiadać w przyjazny, ludzki sposób.

Ponadto niektóre algorytmy potrafią rozpoznawać głosy i rozumieć język naturalny, co doprowadziło do powstania wirtualnych asystentów (Siri, Alexa, czy Asystent Google).

Ale jak to integruje się ze społeczeństwem? Czy ludzie chcą rozmawiać z chatbotami emulującymi człowieka, a nie prawdziwą osobę?

Jak się okazuje, 40% ludzi nie obchodzi, czy pomaga im chatbot, czy prawdziwy człowiek . Dopóki uzyskają informacje, których szukają w najszybszy możliwy sposób, sposób, w jaki je zdobywają, nie ma znaczenia.

W rzeczywistości niektóre osoby mogą preferować ten rodzaj interakcji, gdy dzwonią do swojego banku lub innych usług, które zwykle wymagają długiego czasu oczekiwania.

Wreszcie, według twórców , ludzie mogą nawiązać kontakt z chatbotami bardzo osobiście, do tego stopnia, że ​​faktycznie zwracają się do bota tak, jakby zwracali się do innej osoby (jednocześnie mając pełną świadomość, że rozmawiają z aplikacją).

Czy wszystkie chatboty są inteligentne?

Aplikacja chatbota lub wirtualny asystent jest tak inteligentna, jak algorytm, który ją obsługuje. W związku z tym nie wszystkie aplikacje są tworzone jednakowo, ponieważ nie należy ich używać w ten sam sposób.

Niektóre aplikacje są zaprogramowane jedynie do rozpoznawania słów kluczowych i podawania szczegółów w oparciu o prosty system „Jeśli-to-inaczej”. Możesz je znaleźć w małych witrynach handlu elektronicznego, a ich zadaniem jest zbieranie informacji (takich jak adresy e-mail) i udzielanie porad w oparciu o badanie słów kluczowych .

Chatboty, które wyznaczają trendy i prawdopodobnie staną się częścią naszego codziennego życia konsumentów i właścicieli firm, to chatboty napędzane sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym.

Ich zadaniem jest uczenie się na podstawie zachowań klientów i rozpoznawanie wzorców na podstawie zebranych danych, aby naśladować naturalną mowę i odpowiadać w sposób przyjazny i gościnny.

Oczywiście nie oznacza to, że będziesz musiał nauczyć się uczenia maszynowego lub sztucznej inteligencji, aby zrozumieć, jak zintegrować je ze swoim biznesem. Warto jednak być na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami, ponieważ technologia rozwija się w niezwykle szybkim tempie.

Korzyści ze stosowania chatbotów w firmach

Choć wiele firm (dużych i małych) rozważa włączenie inteligentnych systemów obsługi klienta do swojej działalności, niektóre pozostają sceptyczne. Oprócz strachu przed inwestycją w system, który może nie sprostać oczekiwaniom, istnieje również obawa, że ​​może to być przemijający trend.

Po pierwsze, według Opus Research do 2021 r. powinniśmy spodziewać się inwestycji w chatboty o wartości około 4,5 miliarda dolarów. Oznacza to, że technologia ta pozostanie i że organizacje na całym świecie będą coraz częściej z niej korzystać.

Po drugie, chociaż systemy chatbotów są już bardzo skuteczne, programiści stale pracują nad stworzeniem lepszych algorytmów, które docelowo będą w stanie utrzymać naturalną rozmowę i wykonywać złożone czynności.

Listę korzyści dla przedsiębiorstw można by ciągnąć dalej, ale warto przyjrzeć się także drugiej stronie. Czy branża chatbotów pomaga w jakikolwiek sposób programistom?

Jak się okazuje, do 2024 roku rynek ten ma osiągnąć 9,4 miliarda , szczególnie w przypadku branż retail i e-commerce. Nacisk zostanie położony na rozwój inteligentnych botów, które będą w stanie przetwarzać język naturalny i pracować z modelami i algorytmami głębokiego uczenia się, co może otworzyć drogę do nowych pomysłów.

Na razie każdy zainteresowany pracą z chatbotami powinien rozważyć zdobycie certyfikatu TensorFlow i skupić się na systemach AI i ML. Przyszłość technologii zależy od inteligentnych maszyn, które mogą pomóc w zmniejszeniu liczby niewdzięcznych prac wykonywanych przez ludzi.

Czy inteligentne chatboty to koniec call center?

W ciągu ostatniej dekady branża call center rozrosła się na poziomie globalnym. Rynek jest dobrze zorganizowany na prawie wszystkich kontynentach , przy czym w 2017 r. Europa objęła prowadzenie (około 50 miliardów dolarów przychodów), a następnie Ameryka Północna (45 miliardów dolarów) i Ameryka Łacińska (20 miliardów dolarów przychodów).

Do niedawna, myśląc o centrach telefonicznych, wyobrażaliśmy sobie kilka boksów wypełnionych ludźmi odbierającymi rozmowy. Jednak wraz z rozwojem chatbotów, wirtualnych asystentów, komunikatorów i innych nowych technologii oblicze call center zaczyna się zmieniać.

Mamy teraz boty, które mogą prowadzić rozmowy i obsługiwać żądania bez udziału człowieka. Czy to oznacza, że ​​nie będziemy już potrzebować rozmów telefonicznych?

Dokonując szybkiego porównania dowiadujemy się, że chatboty nie męczą się nawet wtedy, gdy pracują na pełen etat, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nie pytają o urlopy ani pensje. Ponadto bot może bez błędów obsługiwać wiele branż biznesowych w kilku językach.

Dlaczego więc firmy nadal korzystają z centrów obsługi telefonicznej z operatorami ludzkimi?

Jak się okazuje, chatboty nie są w stanie (jeszcze) obsłużyć bardziej skomplikowanych operacji i żądań. Tak więc centra telefoniczne działają w fazie przejściowej, w której aplikacje i systemy oparte na sztucznej inteligencji wykonują rutynowe zadania, podczas gdy operatorzy nadzorują zadania wymagające kreatywności i siły umysłu i skupiają się na nich .

Na razie branża call center nie jest zagrożona, ale przyszłość może zmienić się dość szybko.

Firmy, w których świetnie sprawdzają się chatboty

Jak wynika z raportu Accenture , to branże, które uważają chatboty za niezwykle przydatne i otwarte na ideę pełnej integracji:

Asystenci bazujący na wiadomościach (inaczej chatboty):

• Opieka zdrowotna (64%),
• Telekomunikacja (59%)
• Bankowość (50%)
• Obsługa klienta (95%)
• Sprzedaż i marketing (55%)
• Realizacja zamówień (48%)

Asystenci głosowi:

• Jedzenie (56%),
• Bankowość (44%),
• I handel detaliczny (35%)

Najczęstszym przykładem jest wykorzystanie wirtualnych asystentów. Ludzie mogą teraz rozmawiać (w sposób naturalny) ze swoimi smartfonami lub inteligentnymi głośnikami i prosić ich o różne czynności, takie jak odtwarzanie określonego utworu, wyszukiwanie w Internecie, udostępnianie informacji o pogodzie, rezerwowanie spotkań i nie tylko.

Jednak inteligentne systemy AI, które mogą zadbać o obsługę klienta, są teraz dostępne w najróżniejszych obszarach. Na przykład niektóre instytucje rządowe korzystają z chatbotów, aby powiadamiać mieszkańców o nadchodzących wydarzeniach, urlopach lub zmianach w lokalnych przepisach. Istnieją jednak również chatboty zaprojektowane z myślą o oferowaniu rekomendacji turystycznych, dokładnych informacji na temat dostępnej opieki zdrowotnej i nie tylko.

E-commerce to kolejny obszar, w którym klienci chętniej spotykają się z aplikacją chatbota. Większość sprzedawców internetowych (od nowych firm zajmujących się handlem elektronicznym po ogromne marki) ma łatwo dostępnego wirtualnego asystenta, dzięki któremu klienci mogą zadawać pytania i rekomendacje. Ponadto systemy te mają na celu personalizację każdego doświadczenia i prowadzenie potencjalnych nabywców przez lejek sprzedaży.

System bankowy bardzo lubi chatboty, ponieważ są one dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i mogą pomóc klientom w wykonaniu szerokiego zakresu drobnych zadań, takich jak sprawdzenie konta, dokonanie przelewu, zadawanie pytań o różne systemy czy dokonywanie transakcji. W rezultacie segment obsługi klienta jest szybszy, wydajniejszy i tańszy.

Czy Twoja firma jest gotowa na korzystanie z chatbotów?

Chociaż świat chatbotów jest fascynujący, nie możemy powstrzymać się od zastanowienia, czy ma on zastosowanie do zwykłych małych i średnich przedsiębiorstw (małych i średnich przedsiębiorstw). Przeprowadziliśmy więc szybkie porównanie i wymyśliliśmy kilka zalet i wad, o których warto pamiętać, zastanawiając się nad użyciem botów.

Zamotać

Branża chatbotów to nie tylko trend – to nowy kierunek, jaki wiele firm i organizacji podąży w celu poprawy jakości obsługi klienta i obniżenia kosztów.

Jednak obecna technologia nie jest dla każdego. Dlatego zanim rozważysz wdrożenie automatyzacji w swojej firmie, upewnij się, że jest ona dobrze dopasowana do Twoich potrzeb.