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![Como os consumidores se sentem em relação aos chatbots e o que isso significa para o seu negócio? [Dados de pesquisa recentes incluídos]](http://monetize.info/wp-content/uploads/2020/02/How-Do-Consumers-Feel-About-Chatbots-And-What-Does-It-Mean-For-Your-Business-Recent-Research-Data-Included-660x330.webp)
A globalização e o amplo acesso à Internet mudaram a forma como fazemos negócios na era moderna.
Esses dois elementos trouxeram comunicação rápida (mesmo quando os participantes estão em continentes separados) e a possibilidade de quase qualquer pessoa se expandir em novos mercados em todo o mundo.
Mas existem outros fatores que ajudam a transformar a face dos negócios. Com hardware mais barato e constantemente atualizado, dispositivos cada vez menores e mais potentes e sistemas altamente inteligentes, as empresas têm a possibilidade de eliminar custos e melhorar.
assistência 24 horas por dia como banca, bem-estar, comércio eletrónico, imobiliário, finanças ou saúde.
De acordo com o Gartner , a tendência é a integração de IA e ML na construção de uma melhor experiência do cliente. Eles prevêem que 47% das organizações utilizarão chatbots para atendimento ao cliente e cerca de 40% optarão por utilizar assistentes virtuais para tarefas rotineiras .
À medida que estas tecnologias melhorarem a comunicação natural, as organizações serão capazes de cortar custos com call centers ou com pessoal preso em empregos braçais.
Já experimentamos chatbots em plataformas como Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp como assistentes de mensagens que podem responder a perguntas específicas ou orientar o público.
Esses chatbots personalizam a experiência dos clientes e permitem que as empresas direcionem suas mensagens sem aumentar os custos.
Índice
Como os chatbots são percebidos pelo público?
A ascensão dos chatbots está diretamente ligada à forma como nos comunicamos enquanto usamos os dispositivos.
Como tal, à medida que os significados disponíveis das comunicações se desenvolveram, os humanos mostraram uma preferência por mensagens.
Dos fóruns do Instant Chat Messenger (como o desenvolvido pelo Yahoo!) ao Facebook Messenger e WhatsApp, agora usamos essa forma de comunicação em nossas interações diárias.
Ainda mais, as pessoas usam mensagens para se comunicarem com empresas por meio de aplicativos de bate-papo no navegador que as ajudam a registrar uma reclamação, entrar em contato com uma pessoa específica dentro da organização ou aprender mais sobre novos recursos.
Mas o que a maioria das pessoas que interagem por meio de aplicativos de bate-papo não sabe é que, na maioria das vezes, não há uma pessoa real do outro lado da conversa.
Devido ao recente desenvolvimento de IA e ML, agora temos chatbots inteligentes que podem compreender a fala natural e responder de maneira amigável e humana.
Além disso, alguns algoritmos conseguem reconhecer vozes e compreender a linguagem natural, o que levou à criação de assistentes virtuais (Siri, Alexa ou Google Assistant).
Mas como isso se integra ao público? As pessoas estão dispostas a falar com chatbots imitando um ser humano em vez de uma pessoa real?
Acontece que 40% das pessoas não se importam se são ajudadas por um chatbot ou por um ser humano real . Desde que obtenham as informações que procuram da maneira mais rápida possível, a forma como as obtêm é irrelevante.
Na verdade, algumas pessoas podem preferir esse tipo de interação quando ligam para o banco ou para outros serviços que costumam ter longos tempos de espera.
Por último, de acordo com os desenvolvedores , as pessoas podem se tornar bastante pessoais com os chatbots, a ponto de realmente se dirigirem ao bot como se fossem outra pessoa (embora tenham plena consciência de que estão falando com um aplicativo).
Todos os chatbots são inteligentes?
Um aplicativo chatbot ou assistente virtual é tão inteligente quanto o algoritmo que o alimenta. Como tal, nem todos os aplicativos são criados igualmente porque não devem ser usados da mesma maneira.
Alguns aplicativos são programados apenas para reconhecer palavras-chave e oferecer detalhes com base em um sistema simples de ‘If-Then-Else’. Você pode encontrá-los em pequenos sites de comércio eletrônico e seu trabalho é coletar informações (como endereços de e-mail) e oferecer alguns conselhos com base em pesquisas de palavras-chave .
Também é seguro dizer que este ramo da indústria provavelmente não resistirá ao teste do tempo, uma vez que não pode ser desenvolvido ou melhorado.Os chatbots que estabelecem uma tendência e que provavelmente se tornarão parte de nossas vidas diárias como consumidores e proprietários de empresas são aqueles movidos por IA e ML.
Seu trabalho é aprender com o comportamento dos clientes e reconhecer padrões com base nos dados coletados, a fim de imitar a fala natural e responder de maneira amigável e acolhedora.
Claro, isso não significa que você terá que aprender Machine Learning ou Inteligência Artificial para entender como integrá-los ao seu negócio. No entanto, é útil estar atualizado com os desenvolvimentos mais recentes, uma vez que a tecnologia evolui a um ritmo extremamente rápido.
Os benefícios do uso de chatbots nas empresas
Embora muitas empresas (grandes ou pequenas) considerem a integração de sistemas inteligentes de atendimento ao cliente nas suas atividades, há algumas que permanecem céticas. Além do medo de investir num sistema que pode não estar à altura do hype, há também o medo de que esta possa ser uma tendência passageira.
Primeiro, de acordo com a Opus Research , devemos ver cerca de 4,5 mil milhões de dólares investidos em chatbots até 2021. Isto significa que a tecnologia veio para ficar e que veremos mais dela a ser utilizada por organizações em todo o mundo.
Em segundo lugar, embora os sistemas chatbot já sejam altamente eficazes, os desenvolvedores estão constantemente trabalhando na criação de algoritmos melhores que eventualmente serão capazes de sustentar uma conversa natural e realizar atividades complexas.
Até então, aqui estão alguns dos benefícios mais importantes para as empresas que usam chatbots como estão agora:
- Redução de custos – a maioria dos chatbots são empregados para ajudar os clientes com perguntas e recomendações simples que podem ser enfadonhas e repetitivas para um agente humano. Ainda mais, um chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e reduz o erro humano associado ao tédio ou fadiga. Com isso, o serviço será mais eficiente e as empresas poderão reduzir custos com pessoal.
- Tempos de resposta rápidos – os agentes humanos precisam de tempo para pesquisar e encontrar as informações exigidas por um cliente. No entanto, um algoritmo baseado em IA pode encontrar e recuperar os dados em questão de segundos, reduzindo assim os tempos de espera.
- Aumento de receita – os chatbots podem ser usados para criar uma experiência online personalizada para cada cliente que interage com sua marca. Além disso, esses sistemas podem ser implementados em de mídia social , preferidos pelos clientes. De acordo com um estudo recente, os clientes gastam 20-40% mais com empresas que interagem e respondem através das redes sociais
- Maior geração de leads – bots de conversação podem ser usados para iniciar uma discussão com visitantes que estão apenas bisbilhotando. Eles também podem orientar os clientes indecisos através do funil de vendas, oferecendo recomendações e mantendo a discussão interessante. Por último, esses bots podem ser treinados para obter endereços de e-mail e aumentar a lista de leads.
- Melhor taxa de retenção – os clientes gostam de se sentir importantes para a sua marca, mas isso exige um esforço enorme, principalmente quando a marca é conhecida. Felizmente, os bots treinados em IA podem acompanhar a tarefa e aprender os padrões e preferências de cada cliente. Dessa forma, você pode personalizar a experiência de compra e manter contato enviando recomendações personalizadas de produtos/serviços.
A lista de benefícios para as empresas poderia continuar, mas devemos olhar também para o outro lado. A indústria de chatbots está ajudando os desenvolvedores de alguma forma?
Acontece que o mercado deverá atingir 9,4 mil milhões até 2024 , especialmente para os setores de retalho e comércio eletrónico. O foco estará no desenvolvimento de bots inteligentes que possam processar linguagem natural e trabalhar com modelos e algoritmos de aprendizagem profunda, que podem abrir caminho para novas ideias.
Por enquanto, qualquer pessoa interessada em trabalhar com chatbots deve considerar obter uma certificação TensorFlow e focar em sistemas de IA e ML. O futuro da tecnologia passa por máquinas inteligentes que podem ajudar a reduzir o número de empregos braçais para os humanos.
Os chatbots inteligentes são o fim dos call centers?
Na última década, a indústria de call centers cresceu em nível global. O mercado está bem definido em quase todos os continentes , com a Europa a assumir a liderança em 2017 (cerca de 50 mil milhões de dólares em receitas), seguida pela América do Norte (45 mil milhões de dólares) e pela América Latina (20 mil milhões de dólares em receitas).
Até recentemente, quando se pensava em call centers, imaginava-se um monte de cubículos cheios de pessoas atendendo ligações. No entanto, com o desenvolvimento de chatbots, assistentes virtuais, mensagens e outras novas tecnologias, a face dos call centers está começando a mudar.
Agora temos bots que podem conduzir conversas e atender solicitações sem envolvimento humano. Isso significa que não precisaremos mais de pessoas ao telefone?
Fazendo uma rápida comparação, aprendemos que os chatbots não se cansam mesmo quando trabalham em tempo integral, 24 horas por dia, 7 dias por semana e não pedem licença ou salário. Além disso, um bot pode lidar com múltiplas linhas de negócios em vários idiomas sem erros.
Então, por que as empresas ainda usam call centers com operadores humanos?
Acontece que os chatbots (ainda) não conseguem lidar com operações e solicitações mais complexas. Assim, os call centers funcionam numa fase de transição em que aplicações e sistemas alimentados por IA lidam com tarefas rotineiras, enquanto os operadores humanos supervisionam e se concentram em tarefas que exigem criatividade e capacidade intelectual .
Por enquanto, a indústria de call centers não está em risco, mas o futuro pode mudar rapidamente.
Negócios onde os chatbots prosperam
De acordo com o relatório da Accenture , estas são as indústrias que consideram os chatbots extremamente úteis e estão abertas à ideia de uma integração total:
Assistentes baseados em mensagens (também conhecidos como chatbots):
- Saúde (64%),
- Telecomunicações (59%)
- Bancário (50%)
- Atendimento ao cliente (95%)
- Vendas e marketing (55%)
- Processamento de pedidos (48%)
Assistentes de voz:
- Alimentação (56%),
- Bancário (44%),
- E varejo (35%)
O exemplo mais comum é o uso de assistentes virtuais. As pessoas agora podem falar (naturalmente) com seus smartphones ou alto-falantes inteligentes e pedir-lhes para fazer todo tipo de coisa, como tocar uma música específica, realizar uma pesquisa on-line, oferecer informações sobre o clima, marcar compromissos e muito mais.
Mas sistemas inteligentes de IA que podem cuidar do atendimento ao cliente estão agora disponíveis em todos os tipos de áreas. Por exemplo, algumas instituições governamentais utilizam chatbots para notificar os habitantes locais sobre eventos futuros, atividades de férias ou mudanças nas regulamentações locais. Mas também existem chatbots concebidos para oferecer recomendações turísticas, informações precisas sobre cuidados de saúde disponíveis e muito mais.
O comércio eletrônico é outra área onde os clientes têm maior probabilidade de encontrar um aplicativo chatbot. A maioria dos varejistas on-line (desde novas empresas de comércio eletrônico até grandes marcas) tem um assistente virtual prontamente disponível para que os clientes possam fazer perguntas e recomendações. Além disso, esses sistemas são projetados para personalizar cada experiência e orientar possíveis compradores pelo funil de vendas.
O sistema bancário gosta muito de chatbots porque estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ajudar os clientes a realizar uma vasta gama de pequenas tarefas, como verificar a sua conta, fazer transferências, perguntar sobre vários sistemas ou fazer transações. Como resultado, o segmento de atendimento ao cliente é mais rápido, mais eficiente e custa menos.
Sua empresa está pronta para usar chatbots?
Embora o mundo dos chatbots seja fascinante, não podemos deixar de nos perguntar se ele se aplica ou não às pequenas e médias empresas (pequenas e médias empresas). Então, fizemos uma comparação rápida e sugerimos alguns prós e contras que você deve ter em mente quando estiver pensando em usar bots.
Os prós
À primeira vista, pode ser impressionante pensar na integração da automação. Por exemplo, plataformas de comércio eletrônico e varejistas são muito utilizados por bots de suporte ao cliente que já existem em plataformas estabelecidas (como o fornecido no Facebook Messenger, Slack ou WhatsApp).
Esses bots podem orientar os clientes através do funil de vendas, receber pedidos, facilitar transações e responder perguntas básicas. Eles também podem obter informações valiosas de clientes que não têm vontade de preencher um formulário, iniciando uma conversa com eles e tentando convencê-los a enviar seu endereço de e-mail para comunicações futuras.
Em resumo, mesmo os bots básicos podem gerar um aumento na qualidade dos leads, gerar mais vendas e aumentar a satisfação do cliente ao personalizar a experiência.
Os contras
A eficiência da integração da automação depende muito do setor em que você está atuando. Como tal, para começar, pode ser complicado para pequenos players que não têm muita interação com o cliente. Além disso, os custos de integração e manutenção podem não fazer sentido para uma pequena empresa quando comparados com os custos de ter um agente humano.
Por último, se a automação não for projetada para melhorar a experiência do cliente, isso poderá impedir as pessoas de entrar em contato. Se você já ligou para seu banco/agência governamental local e teve que passar por várias camadas de automação (perguntas feitas por um bot) antes de poder entrar em contato com uma pessoa real, é fácil entender por que as pessoas ficam frustradas.
Em resumo, as PME correm o risco de investir num sistema que poderá ser rejeitado pelo público-alvo.
Concluir
A indústria de chatbots não é apenas uma tendência – é uma nova direção que muitas empresas e organizações tomarão para melhorar a experiência de atendimento ao cliente e reduzir custos.
No entanto, a tecnologia atual não é para todos. Dessa forma, antes de considerar a implementação da automação em seu negócio, certifique-se de que ela seja adequada às suas necessidades.
