Cum se simt consumatorii despre chatbot și ce înseamnă acest lucru pentru afacerea dvs.? [Include date recente de cercetare]

Globalizarea și accesul larg la Internet au schimbat modul în care facem afaceri în epoca modernă.

Aceste două elemente au adus o comunicare rapidă (chiar și atunci când participanții sunt între continente) și posibilitatea pentru aproape oricine de a se extinde pe noi piețe din întreaga lume.

Dar există și alți factori care ajută la transformarea faței afacerilor. Cu hardware mai ieftin, care este actualizat constant, dispozitive care devin mai mici și mai puternice și sisteme extrem de inteligente, companiile au posibilitatea de a elimina costurile și de a se îmbunătăți.

asistență non-stop precum bancar, wellness, comerț electronic, imobiliare, finanțe sau sănătate.

Potrivit Gartner , tendința este către integrarea AI și ML în construirea unei experiențe mai bune pentru clienți. Ei prevăd că 47% dintre organizații vor folosi chatbot-uri pentru serviciile clienților și aproximativ 40% vor alege să folosească asistenți virtuali pentru sarcini de rutină .

Pe măsură ce aceste tehnologii devin mai bune în comunicarea naturală, organizațiile vor putea reduce costurile cu centrele de apeluri sau personalul blocat în locuri de muncă ușoare.

Experimentăm deja chatbot-uri pe platforme precum Facebook Messenger, Slack sau WhatsApp ca asistenți de mesagerie care pot răspunde la întrebări specifice sau pot ghida publicul.

Acești roboti de chat personalizează experiența clienților și permit companiilor să își vizeze mesajul fără a crește costurile.

Cum sunt percepuți chatboții de către public?

Creșterea chatbot-urilor este direct legată de modul în care comunicăm unii cu alții în timp ce folosim dispozitivele.

Ca atare, pe măsură ce semnificațiile disponibile ale comunicațiilor s-au dezvoltat, oamenii au arătat o preferință pentru mesaje.

De la panourile Instant Chat Messenger (cum ar fi cel dezvoltat de Yahoo!) la Facebook Messenger și WhatsApp, acum folosim această formă de comunicare în interacțiunile noastre zilnice.

Mai mult, oamenii folosesc mesageria pentru a comunica cu companiile prin intermediul aplicațiilor de chat în browser care îi ajută să înregistreze o reclamație, să ia legătura cu o anumită persoană din cadrul organizației sau să învețe mai multe despre noile funcții.

Dar ceea ce majoritatea oamenilor care interacționează folosind aplicațiile de chat nu știu este că, de cele mai multe ori, nu există o persoană reală la celălalt capăt al conversației.

Datorită dezvoltării recente a AI și ML, avem acum chatbot inteligenți care pot înțelege vorbirea naturală și pot răspunde într-un mod prietenos, asemănător omului.

În plus, unii algoritmi pot recunoaște vocile și pot înțelege limbajul natural, ceea ce a dus la crearea de asistenți virtuali (Siri, Alexa sau Google Assistant).

Dar cum se integrează asta cu publicul? Sunt oamenii dispuși să vorbească cu chatbot, emulând o ființă umană în loc de o persoană reală?

După cum se dovedește, 40% dintre oameni nu le pasă dacă sunt ajutați de un chatbot sau de un om adevărat . Atâta timp cât obțin informațiile pe care le caută în cel mai rapid mod posibil, modul în care le obțin este irelevant.

De fapt, unii oameni pot prefera de fapt acest tip de interacțiune atunci când își sună banca sau alte servicii care au, de obicei, timpi lungi de așteptare.

În cele din urmă, potrivit dezvoltatorilor , oamenii pot deveni destul de personalizați cu chatbot-urile, până la punctul în care se adresează de fapt bot-ului ca și cum ar face-o unei alte persoane (în timp ce știu pe deplin că vorbesc cu o aplicație).

Sunt toți chatboții inteligenți?

O aplicație chatbot sau un asistent virtual este la fel de inteligent ca și algoritmul care o alimentează. Ca atare, nu toate aplicațiile sunt create în mod egal, deoarece nu trebuie să fie utilizate în același mod.

Unele aplicații sunt programate doar pentru a recunoaște cuvintele cheie și pentru a oferi detalii bazate pe un sistem simplu „If-Then-Else”. Le puteți găsi pe site-uri mici de comerț electronic, iar misiunea lor este să adune informații (cum ar fi adresele de e-mail) și să ofere câteva sfaturi bazate pe cercetarea cuvintelor cheie .

Chatboții care stabilesc o tendință și probabil vor deveni o parte a vieții noastre de zi cu zi în calitate de consumatori și proprietari de afaceri sunt cei alimentați de AI și ML.

Sarcina lor este să învețe din comportamentul clienților și să recunoască modele bazate pe datele colectate pentru a emula vorbirea naturală și a răspunde într-o manieră prietenoasă și primitoare.

Desigur, asta nu înseamnă că va trebui să înveți Machine Learning sau Artificial Intelligence pentru a înțelege cum să le integrezi în afacerea ta. Cu toate acestea, este util să fii la curent cu cele mai recente evoluții, deoarece tehnologia evoluează într-un ritm extrem de rapid.

Beneficiile utilizării chatbot-urilor în afaceri

În timp ce multe întreprinderi (mari sau mici) iau în considerare integrarea sistemelor inteligente de servicii pentru clienți în activitățile lor, există unele care rămân sceptice. Pe lângă teama de a investi într-un sistem care s-ar putea să nu se ridice la nivelul hype-ului, există și teama că aceasta ar putea fi o tendință trecătoare.

În primul rând, conform Opus Research , ar trebui să vedem aproximativ 4,5 miliarde de dolari investiți în chatbot-uri până în 2021. Aceasta înseamnă că tehnologia este aici pentru a rămâne și că vom vedea mai multe dintre ele fiind folosite de organizații din întreaga lume.

În al doilea rând, în timp ce sistemele de chatbot sunt deja foarte eficiente, dezvoltatorii lucrează în mod constant la crearea de algoritmi mai buni, care vor fi capabili, în cele din urmă, să susțină o conversație naturală și să desfășoare activități complexe.

Lista beneficiilor pentru companii ar putea continua, dar ar trebui să ne uităm și la cealaltă parte. Industria chatbot ajută dezvoltatorii în vreun fel?

După cum se dovedește, piața este de așteptat să atingă 9,4 miliarde până în 2024 , în special pentru industriile de retail și comerțul electronic. Accentul va fi pus pe dezvoltarea de roboți inteligenți care pot procesa limbajul natural și pot lucra cu modele și algoritmi de învățare profundă, care pot deschide drumul către idei noi.

Pentru moment, oricine este interesat să lucreze cu chatboți ar trebui să ia în considerare obținerea unei certificări TensorFlow și să se concentreze pe sistemele AI și ML. Viitorul tehnologiei se referă la mașini inteligente care pot ajuta la reducerea numărului de locuri de muncă ușoare pentru oameni.

Chatbot-urile inteligente sunt sfârșitul centrelor de apeluri?

În ultimul deceniu, industria call-centerului a crescut la nivel global. Piața este bine stabilită pe aproape toate continentele , Europa luând conducerea în 2017 (aproximativ 50 de miliarde de dolari SUA venituri), urmată de America de Nord (45 de miliarde de dolari SUA) și America Latină (20 de miliarde de dolari SUA venituri).

Până de curând, când te gândeai la centre de apeluri, obișnuiai să-ți imaginezi o grămadă de cabine, pline cu oameni care preiau apeluri. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea chatbot-urilor, a asistenților virtuali, a mesageriei și a altor tehnologii noi, fața centrelor de apeluri începe să se schimbe.

Acum avem roboți care pot conduce conversații și pot gestiona cereri fără implicarea umană. Înseamnă asta că nu vom mai avea nevoie de oameni la telefon?

Făcând o comparație rapidă, aflăm că chatboții nu obosesc nici măcar atunci când lucrează cu normă întreagă, 24/7 și nu cer concediu sau salarii. În plus, un bot poate gestiona mai multe linii de afaceri în mai multe limbi fără erori.

Așadar, de ce încă companiile folosesc centre de apeluri cu operatori umani?

După cum se dovedește, chatboții nu pot (încă) gestiona operațiuni și solicitări mai complexe. Așadar, centrele de apel funcționează într-o fază de tranziție în care aplicațiile și sistemele bazate pe inteligență artificială se ocupă de sarcini de rutină, în timp ce operatorii umani supraveghează și se concentrează asupra sarcinilor care necesită creativitate și puterea creierului .

Deocamdată, industria call-center-ului nu este în pericol, dar viitorul se poate schimba destul de repede.

Afaceri în care chatboții prosperă

Potrivit raportului Accenture , acestea sunt industriile care consideră chatbot-urile extrem de utile și sunt deschise ideii unei integrări complete:

Asistenți bazați pe mesaje (alias chatbots):

• Asistență medicală (64%),
• Telecomunicații (59%)
• Servicii bancare (50%)
• Serviciu clienți (95%)
• Vânzări și marketing (55%)
• Procesarea comenzii (48%)

Asistenți vocali:

• alimente (56%),
• Bancar (44%),
• Și comerțul cu amănuntul (35%)

Cel mai comun exemplu este utilizarea asistenților virtuali. Oamenii pot acum să vorbească (în mod natural) cu smartphone-urile sau difuzoarele inteligente și să le ceară să facă tot felul de lucruri, cum ar fi să cânte o anumită melodie, să efectueze o căutare online, să ofere informații despre vreme, să rezerve întâlniri și multe altele.

Dar sistemele inteligente de inteligență artificială care se pot ocupa de serviciul clienți sunt acum disponibile în tot felul de domenii. De exemplu, unele instituții guvernamentale folosesc chatbot-uri pentru a notifica localnicii despre evenimentele viitoare, activitățile de vacanță sau modificările reglementărilor locale. Dar există și chatboți conceputi pentru a oferi recomandări turistice, informații precise despre asistența medicală disponibilă și multe altele.

Comerțul electronic este un alt domeniu în care clienții au șanse mai mari să întâlnească o aplicație chatbot. Majoritatea comercianților cu amănuntul online (de la noile afaceri de comerț electronic la mărci uriașe) au un asistent virtual disponibil, astfel încât clienții să poată pune întrebări și să pună recomandări. În plus, aceste sisteme sunt concepute pentru a personaliza fiecare experiență și a ghida posibilii cumpărători prin pâlnia de vânzări.

Sistemul bancar este destul de pasionat de chatbot, deoarece aceștia sunt disponibili 24/7 și pot ajuta clienții să îndeplinească o gamă largă de sarcini mici, cum ar fi verificarea contului, efectuarea de transferuri, întrebarea despre diverse sisteme sau efectuarea de tranzacții. Drept urmare, segmentul de servicii pentru clienți este mai rapid, mai eficient și costă mai puțin.

Este afacerea dvs. gata să folosească chatbots?

În timp ce lumea chatbot-urilor este fascinantă, nu putem să nu ne întrebăm dacă se aplică sau nu IMM-urilor obișnuite (întreprinderi mici și mijlocii). Așadar, am făcut o comparație rapidă și am venit cu câteva avantaje și dezavantaje de care să ținem cont atunci când te gândești să folosești roboți.

Învelire

Industria chatbot-urilor nu este doar o tendință, ci este o nouă direcție pe care multe companii și organizații o vor lua pentru a îmbunătăți experiența de servicii pentru clienți și pentru a reduce costurile.

Cu toate acestea, tehnologia actuală nu este pentru toată lumea. Ca atare, înainte de a lua în considerare implementarea automatizării în afacerea dvs., asigurați-vă că este potrivită pentru nevoile dvs.