Как потребители относятся к чат-ботам и что это значит для вашего бизнеса? [Включены данные недавних исследований]

Глобализация и широкий доступ к Интернету изменили способы ведения бизнеса в современную эпоху.

Эти два элемента обеспечили быструю коммуникацию (даже если участники находятся на разных континентах) и возможность практически любому выйти на новые рынки по всему миру.

Но есть и другие факторы, которые помогают изменить облик бизнеса. Благодаря более дешевому оборудованию, которое постоянно обновляется, устройствам, которые становятся меньше и мощнее, а также высокоинтеллектуальным системам, предприятия получают возможность сократить расходы и улучшить свою работу.

Кроме того, благодаря интеллектуальным технологиям, таким как чат-боты, предприятия теперь могут предоставлять круглосуточную сервисную помощь в таких областях, как банковское дело, здоровье, электронная коммерция, недвижимость, финансы или здравоохранение.

По данным Gartner , тенденция направлена ​​на интеграцию искусственного интеллекта и машинного обучения для улучшения качества обслуживания клиентов. Они прогнозируют, что 47% организаций будут использовать чат-ботов для обслуживания клиентов, а около 40% предпочтут использовать виртуальных помощников для выполнения повседневных задач .

Поскольку эти технологии улучшат естественное общение, организации смогут сократить расходы на колл-центры или персонал, занятый черной работой.

Мы уже сталкиваемся с чат-ботами на таких платформах, как Facebook Messenger, Slack или WhatsApp, в качестве помощников по обмену сообщениями, которые могут отвечать на конкретные вопросы или направлять аудиторию.

Эти чат-боты персонализируют обслуживание клиентов и позволяют компаниям направлять свое сообщение без увеличения затрат.

Как чат-боты воспринимаются общественностью?

Рост популярности чат-ботов напрямую связан с тем, как мы общаемся друг с другом при использовании устройств.

Таким образом, по мере развития доступных значений коммуникации люди стали отдавать предпочтение обмену сообщениями.

От досок Instant Chat Messenger (например, разработанных Yahoo!) до Facebook Messenger и WhatsApp, мы теперь используем эту форму общения в нашем повседневном общении.

Более того, люди используют обмен сообщениями для общения с компаниями через чат-приложения в браузере, которые помогают им зарегистрировать жалобу, связаться с конкретным человеком в организации или узнать больше о новых функциях.

Но чего не знают большинство людей, взаимодействующих с помощью чат-приложений, так это того, что на другом конце разговора чаще всего нет реального человека.

Благодаря недавнему развитию искусственного интеллекта и машинного обучения у нас теперь есть интеллектуальные чат-боты, которые понимают естественную речь и могут отвечать дружелюбно, как человек.

Кроме того, некоторые алгоритмы умеют распознавать голоса и понимать естественный язык, что привело к созданию виртуальных помощников (Siri, Alexa или Google Assistant).

Но как это интегрируется с общественностью? Готовы ли люди общаться с чат-ботами, имитирующими человека, а не реального человека?

Как выяснилось, 40% людей не волнует, помогает ли им чат-бот или реальный человек . Пока они получают информацию, которую ищут, максимально быстро, то, как они ее получают, не имеет значения.

Фактически, некоторые люди могут предпочесть этот тип взаимодействия, когда звонят в свой банк или в другие службы, которые обычно требуют длительного времени ожидания.

Наконец, по словам разработчиков , люди могут стать очень личными с чат-ботами до такой степени, что они фактически обращаются к боту, как если бы они обращались к другому человеку (при этом полностью осознавая, что разговаривают с приложением).

Все ли чат-боты умны?

Приложение чат-бота или виртуальный помощник настолько умны, насколько умен алгоритм, который его питает. Таким образом, не все приложения создаются одинаково, поскольку их нельзя использовать одинаково.

Некоторые приложения запрограммированы только на распознавание ключевых слов и предоставление подробной информации на основе простой системы «Если-то-иначе». Вы можете найти их на небольших сайтах электронной коммерции, и их работа заключается в сборе информации (например, адресов электронной почты) и предоставлении некоторых советов, основанных на исследовании ключевых слов .

Чат-боты, которые задают тенденцию и, вероятно, станут частью нашей повседневной жизни как потребителей и владельцев бизнеса, основаны на искусственном интеллекте и машинном обучении.

Их задача — учиться на поведении клиентов и распознавать закономерности на основе собранных данных, чтобы имитировать естественную речь и отвечать дружелюбно и гостеприимно.

Конечно, это не означает, что вам придется изучать машинное обучение или искусственный интеллект, чтобы понять, как интегрировать их в свой бизнес. Однако полезно быть в курсе последних событий, поскольку технологии развиваются чрезвычайно быстрыми темпами.

Преимущества использования чат-ботов в бизнесе

Хотя многие предприятия (большие и малые) рассматривают возможность интеграции интеллектуальных систем обслуживания клиентов в свою деятельность, некоторые по-прежнему относятся к этому скептически. Помимо страха инвестировать в систему, которая может не оправдать ажиотаж, существует также страх, что это может оказаться преходящей тенденцией.

Во-первых, по данным Opus Research , к 2021 году мы должны инвестировать в чат-боты около 4,5 миллиардов долларов. Это означает, что технология никуда не денется, и мы увидим, что организации по всему миру будут использовать ее все больше.

Во-вторых, хотя системы чат-ботов уже высокоэффективны, разработчики постоянно работают над созданием более совершенных алгоритмов, которые в конечном итоге смогут поддерживать естественный разговор и выполнять сложные действия.

Список преимуществ для бизнеса можно продолжать, но нам следует взглянуть и на другую сторону. Помогает ли индустрия чат-ботов каким-либо образом разработчикам?

Как оказалось, к 2024 году ожидается, что рынок достигнет 9,4 миллиарда , особенно в сфере розничной торговли и электронной коммерции. Основное внимание будет уделено разработке интеллектуальных ботов, которые смогут обрабатывать естественный язык и работать с моделями и алгоритмами глубокого обучения, что может открыть дорогу новым идеям.

На данный момент всем, кто заинтересован в работе с чат-ботами, следует рассмотреть возможность получения сертификации TensorFlow и сосредоточиться на системах искусственного интеллекта и машинного обучения. Будущее технологий связано с интеллектуальными машинами, которые помогут сократить количество черной работы для людей.

Интеллектуальные чат-боты — конец колл-центров?

За последнее десятилетие индустрия колл-центров выросла на глобальном уровне. Рынок хорошо развит почти на всех континентах : в 2017 году лидировала Европа (доход около 50 миллиардов долларов США), за ней следовали Северная Америка (45 миллиардов долларов США) и Латинская Америка (доход 20 миллиардов долларов США).

До недавнего времени, когда вы думали о колл-центрах, вы представляли себе кучу кабинок, заполненных людьми, принимающими звонки. Однако с развитием чат-ботов, виртуальных помощников, обмена сообщениями и других новых технологий облик колл-центров начинает меняться.

Теперь у нас есть боты, которые могут вести разговоры и обрабатывать запросы без участия человека. Означает ли это, что нам больше не понадобятся люди на телефоне?

Проведя быстрое сравнение, мы узнаем, что чат-боты не устают, даже когда работают полный рабочий день, 24/7 и не просят отпуска или зарплаты. Кроме того, бот может без ошибок обрабатывать несколько направлений бизнеса на нескольких языках.

Так почему же компании до сих пор используют колл-центры с операторами-людьми?

Как оказалось, чат-боты (пока) не могут обрабатывать более сложные операции и запросы. Таким образом, колл-центры работают на переходном этапе, когда приложения и системы на базе искусственного интеллекта выполняют рутинные задачи, а операторы-люди контролируют и сосредотачиваются на задачах, требующих творческого подхода и умственных способностей .

На данный момент индустрия колл-центров не находится под угрозой, но будущее может измениться довольно быстро.

Бизнес, в котором процветают чат-боты

Согласно отчету Accenture , вот отрасли, которые находят чат-боты чрезвычайно полезными и открыты для идеи полной интеграции:

Помощники на основе сообщений (также известные как чат-боты):

• Здравоохранение (64%),
• Телекоммуникации (59%)
• Банковское дело (50%)
• Обслуживание клиентов (95%)
• Продажи и маркетинг (55%)
• Обработка заказов (48%)

Голосовые помощники:

• Еда (56%),
• Банковское дело (44%),
• И розничная торговля (35%)

Самый распространенный пример — использование виртуальных помощников. Теперь люди могут (естественно) разговаривать со своими смартфонами или интеллектуальными колонками и просить их сделать самые разные вещи, например, воспроизвести определенную песню, выполнить онлайн-поиск, предложить информацию о погоде, записаться на прием и многое другое.

Но интеллектуальные системы искусственного интеллекта, которые могут позаботиться об обслуживании клиентов, теперь доступны во всех сферах. Например, некоторые правительственные учреждения используют чат-ботов для уведомления местных жителей о предстоящих событиях, праздничных мероприятиях или изменениях в местных правилах. Но есть также чат-боты, предназначенные для предоставления туристических рекомендаций, точной информации о доступном медицинском обслуживании и многого другого.

Электронная коммерция — еще одна область, где клиенты чаще сталкиваются с приложением чат-бота. У большинства интернет-магазинов (от новых предприятий электронной коммерции до крупных брендов) есть виртуальный помощник, с помощью которого клиенты могут задавать вопросы и давать рекомендации. Кроме того, эти системы предназначены для персонализации каждого опыта и направления потенциальных покупателей через воронку продаж.

Банковская система очень любит чат-ботов, потому что они доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и могут помочь клиентам выполнять широкий спектр мелких задач, таких как проверка их учетной записи, осуществление переводов, вопросы о различных системах или совершение транзакций. В результате сегмент обслуживания клиентов становится быстрее, эффективнее и обходится дешевле.

Готов ли ваш бизнес использовать чат-ботов?

Хотя мир чат-ботов очарователен, мы не можем не задаться вопросом, применим ли он к обычному SMB (малому и среднему бизнесу). Итак, мы провели быстрое сравнение и выявили несколько плюсов и минусов, о которых следует помнить, когда вы думаете об использовании ботов.

Заворачивать

Индустрия чат-ботов — это не просто тенденция — это новое направление, которое выберут многие предприятия и организации, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и сократить расходы.

Однако современные технологии подходят не всем. Таким образом, прежде чем рассматривать возможность внедрения автоматизации в своем бизнесе, убедитесь, что она хорошо соответствует вашим потребностям.