Како се потрошачи осећају о чет-ботовима и шта то значи за ваше пословање? [Укључени подаци о недавним истраживањима]

Глобализација и широк приступ интернету променили су начин на који послујемо у модерном добу.

Ова два елемента донела су брзу комуникацију (чак и када су учесници раздвојени континенти) и могућност да се скоро свако прошири на нова тржишта широм света.

Али постоје и други фактори који помажу у трансформацији лица пословања. Уз јефтинији хардвер који се стално надограђује, уређаје који постају мањи и моћнији и високо интелигентне системе, предузећа имају могућност да елиминишу трошкове и побољшају се.

Штавише, захваљујући паметним технологијама као што су цхатботови, предузећа сада могу да пруже 24-часовну помоћ у услугама у областима као што су банкарство, веллнесс, е-трговина, некретнине, финансије или здравље.

Према Гартнеру , тренд је ка интеграцији АИ и МЛ у изградњи бољег корисничког искуства. Они предвиђају да ће 47% организација користити цхат ботове за корисничке услуге, а око 40% ће изабрати да користи виртуелне асистенте за рутинске задатке .

Како ове технологије буду постајале све боље у природној комуникацији, организације ће моћи да смање трошкове са позивним центрима или особљем заробљеним на ситним пословима.

Већ доживљавамо цхат ботове на платформама као што су Фацебоок Мессенгер, Слацк или ВхатсАпп као помоћнике за месинџер који могу да одговоре на одређена питања или да воде публику.

Ови цхат ботови персонализују искуство за клијенте и омогућавају предузећима да циљају своју поруку без повећања трошкова.

Како јавност перципира четботе?

Пораст цхатботова директно је повезан са начином на који комуницирамо једни са другима док користимо уређаје.

Као такви, како су се развијала доступна значења комуникација, људи су показивали склоност за размену порука.

Од Инстант Цхат Мессенгер плоча (попут оне коју је развио Иахоо!) до Фацебоок Мессенгер- а и ВхатсАпп-а, сада користимо овај облик комуникације у нашим свакодневним интеракцијама.

Штавише, људи користе размену порука за комуникацију са предузећима путем апликација за ћаскање у прегледачу које им помажу да региструју жалбу, ступе у контакт са одређеном особом у организацији или сазнају више о новим функцијама.

Али оно што већина људи који комуницирају помоћу апликација за ћаскање не зна је да, чешће него не, на другом крају разговора нема праве особе.

Због недавног развоја вештачке интелигенције и МЛ, сада имамо интелигентне роботе за ћаскање који могу да разумеју природан говор и могу да одговоре на пријатељски, људски начин.

Поред тога, неки алгоритми могу да препознају гласове и разумеју природни језик, што је довело до стварања виртуелних помоћника (Сири, Алека или Гоогле Ассистант).

Али како се то интегрише у јавност? Да ли су људи вољни да разговарају са цхатботовима који опонашају људско биће уместо стварне особе?

Како се испоставило, 40% људи није брига да ли им помаже цхатбот или прави човек . Све док информације које траже добијају на најбржи могући начин, небитно је како до њих долазе.

У ствари, неки људи можда више воле ову врсту интеракције када позову своју банку или друге службе које обично имају дуго чекање.

На крају, према програмерима , људи могу да постану прилично лични са чет-ботовима, до тачке у којој се заправо обраћају боту као да би се обратили некој другој особи (а да у потпуности знају да разговарају са апликацијом).

Да ли су сви чет-ботови паметни?

Апликација за ћаскање или виртуелни асистент паметни су онолико колико је паметан алгоритам који их покреће. Као такве, нису све апликације креиране једнако јер се не смеју користити на исти начин.

Неке апликације су програмиране само да препознају кључне речи и нуде детаље засноване на једноставном систему 'Ако-онда-друго'. Можете их пронаћи на малим сајтовима за е-трговину и њихов посао је да прикупљају информације (као што су адресе е-поште) и дају неке савете на основу истраживања кључних речи .

Чет-ботови који постављају тренд и вероватно ће постати део нашег свакодневног живота као потрошачи и власници предузећа су они који покрећу АИ и МЛ.

Њихов посао је да уче из понашања купаца и препознају обрасце на основу прикупљених података како би опонашали природан говор и одговорили на начин који је пријатељски и добродошао.

Наравно, то не значи да ћете морати да научите машинско учење или вештачку интелигенцију да бисте разумели како да их интегришете у своје пословање. Међутим, корисно је бити у току са најновијим достигнућима, пошто се технологија развија изузетно брзим темпом.

Предности коришћења четботова у предузећима

Док многа предузећа (велика или мала) разматрају интеграцију интелигентних система за корисничку подршку у своје активности, постоје нека која су и даље скептична. Поред страха од улагања у систем који можда неће достићи популарност, постоји и страх да би ово могао бити пролазни тренд.

Прво, према Опус Ресеарцх-у , требало би да видимо око 4,5 милијарди долара уложених у цхат ботове до 2021. То значи да је технологија ту да остане и да ћемо видети да је више користе организације широм света.

Друго, док су системи за ћаскање већ веома ефикасни, програмери стално раде на стварању бољих алгоритама који ће на крају бити способни да одржавају природан разговор и обављају сложене активности.

Листа погодности за предузећа би се могла наставити, али треба погледати и другу страну. Да ли индустрија цхатбот-а помаже програмерима на било који начин?

Како се испоставило, очекује се да ће тржиште достићи 9,4 милијарде до 2024. године , посебно за малопродају и е-трговину. Фокус ће бити стављен на развој интелигентних ботова који могу да обрађују природни језик и раде са моделима и алгоритмима дубоког учења, што може отворити пут новим идејама.

За сада, свако ко је заинтересован за рад са цхатботовима треба да размисли о добијању ТенсорФлов сертификата и фокусира се на АИ и МЛ системе. Будућност технологије је у вези са интелигентним машинама које могу помоћи у смањењу броја ситних послова за људе.

Да ли су интелигентни чет-ботови крај позивних центара?

У последњој деценији, индустрија кол центара је порасла на глобалном нивоу. Тржиште је добро постављено на скоро свим континентима , при чему је Европа преузела вођство у 2017. (око 50 милијарди америчких долара прихода), а следе Северна Америка (45 милијарди америчких долара) и Латинска Америка (20 милијарди америчких долара прихода).

До недавно, када сте размишљали о позивним центрима, замишљали сте гомилу кабинета, испуњених људима који примају позиве. Међутим, са развојем цхатбота, виртуелних асистената, размене порука и других нових технологија, лице позивних центара почиње да се мења.

Сада имамо ботове који могу да воде разговоре и обрађују захтеве без људског учешћа. Да ли то значи да нам више неће требати људи на телефону?

Извршавајући брзо поређење, сазнајемо да се цхатботови не умарају чак ни када раде пуно радно време, 24/7 и не траже одсуство или плате. Поред тога, бот може без грешке да обрађује више линија пословања на неколико језика.

Па зашто предузећа још увек користе позивне центре са људским оператерима?

Како се испоставило, цхатботови (још) не могу да обрађују сложеније операције и захтеве. Дакле, позивни центри раде у прелазној фази у којој апликације и системи засновани на вештачкој интелигенцији обављају рутинске задатке, док људски оператери надгледају и фокусирају се на задатке који захтевају креативност и моћ мозга .

За сада, индустрија кол центара није угрожена, али будућност се може прилично брзо променити.

Предузећа у којима напредују четботи

Према извештају компаније Аццентуре , ово су индустрије које сматрају да су цхат ботови изузетно корисни и отворене су за идеју пуне интеграције:

Помоћници засновани на порукама (ака чет-ботови):

• здравство (64%),
• Телекомуникације (59%)
• банкарство (50%)
• Кориснички сервис (95%)
• Продаја и маркетинг (55%)
• Обрада наруџбине (48%)

Гласовни асистенти:

• Храна (56%),
• банкарство (44%),
• И малопродаја (35%)

Најчешћи пример је коришћење виртуелних асистената. Људи сада могу (природно) да разговарају са својим паметним телефонима или паметним звучницима и замоле их да ураде разне ствари попут пуштања одређене песме, обављања претраге на мрежи, пружања информација о времену, заказивања термина и још много тога.

Али интелигентни системи вештачке интелигенције који се могу побринути за корисничку подршку сада су доступни у свим врстама области. На пример, неке владине институције користе цхат ботове да обавештавају локално становништво о предстојећим догађајима, празничним активностима или променама у локалним прописима. Али постоје и цхатботови дизајнирани да понуде туристичке препоруке, тачне информације о доступној здравственој заштити и још много тога.

Е-трговина је још једна област у којој је већа вероватноћа да ће купци наићи на апликацију за ћаскање. Већина онлајн трговаца (од нових предузећа за е-трговину до великих брендова) има виртуелног помоћника који је лако доступан тако да купци могу да постављају питања и дају препоруке. Поред тога, ови системи су дизајнирани да персонализују свако искуство и воде могуће купце кроз ток продаје.

Банкарски систем веома воли цхат ботове јер су доступни 24/7 и могу помоћи клијентима да изврше широк спектар малих задатака као што су провера свог рачуна, вршење трансфера, распитивање о различитим системима или обављање трансакција. Као резултат тога, сегмент услуга корисницима је бржи, ефикаснији и мање кошта.

Да ли је ваше предузеће спремно да користи чет-ботове?

Иако је свет цхат робота фасцинантан, не можемо а да се не запитамо да ли се то односи на обична мала и средња предузећа (мала и средња предузећа). Дакле, направили смо брзо поређење и дошли до неколико предности и недостатака које треба имати на уму када размишљате о коришћењу ботова.

Врап Уп

Индустрија цхат робота није само тренд – то је нови правац којим ће многа предузећа и организације кренути у циљу побољшања корисничког искуства и смањења трошкова.

Међутим, тренутна технологија није за свакога. Као такав, пре него што размислите о примени аутоматизације у вашем пословању, уверите се да добро одговара вашим потребама.