Напуштање корпе: Како пратити и поправити [Ултимате Гуиде]

Сви смо чули статистику; више од 70% ваших купаца напушта вашу корпу без куповине.

Да то ставимо у перспективу, од сваких 100 људи који дођу на вашу страницу за одјаву, нешто више од 30 заиста обави куповину. Преосталих 70? Пуф! Они су отишли!

Ово је чињеница и није специфична за индустрију. Стопе напуштања колица су доследне у свим индустријама е-трговине последњих 5 година. Бусинесс Инсидер извештава да ће производи вредни око 4 билиона долара ове године бити напуштени у колицима за куповину на мрежи. А 63% од тога се заправо може повратити !

Али шта можемо да урадимо поводом тога?

Имамо производе на лагеру, поруџбине које треба да испунимо и е-поруке за слање. Ко има времена да проведе небројене сате пробијајући се кроз аналитику да би открио наш проблем напуштања корпе за куповину?

Да бисмо вам поједноставили ствари, направили смо једноставан процес од 5 корака за праћење напуштања ваше корпе. Ово можете да примените за 5 минута и почнете да прикупљате податке о томе шта узрокује да клијенти напусте вашу корпу.

Затим, када идентификујете проблем, можете А/Б тестирати неколико измена да бисте пронашли најбоље решење.

#1. Зашто купци напуштају колица?

Пре него што покушамо да решимо проблем, прво морамо да разумемо разлоге за напуштање колица.

Статиста је спровела анкету међу онлајн купцима како би открила шта их је натерало да одустану од плаћања. Резултати су приказани у наставку:

Вероватно је да клијенти напуштају вашу корпу из једног или комбинације горе наведених разлога. Могу постојати и други разлози специфични за вашу продавницу.

Уместо да нагађамо шта би могао бити разлог, хајде да одредимо проблем са Гоогле аналитиком . Праћењем вашег тока плаћања можемо да сазнамо у којој фази вас купци напуштају и да видимо да ли то одговара једном од горе наведених разлога.

Након што идентификујете проблем, можете тестирати гомилу решења и креирати машину за конверзију која би ваша продавница е-трговине требало да буде.

#2. Како да подесите ток у Гоогле аналитици

За почетак, хајде да израчунамо вашу тренутну стопу напуштања корпе. Ако већ нисте подесили своју аналитику, можете је израчунати ручно. Можда бисте желели да седнете за ово!

Користите формулу:

Стопа напуштања корпе = 1 – (број постављених поруџбина / број креираних колица)

Али већ радите довољно напорно, па пустите Гоогле аналитику да уради тај посао уместо вас. Прво ћете морати да интегришете своју е-трговину са Гоогле аналитиком.

Ако сте подесили побољшано праћење е-трговине да бисте почели да пратите напуштање корпе, све што треба да урадите је да одете до Конверзије -> Понашање при куповини

Овај радосни нови извештај је супер моћан и чак можете да креирате прилагођене сегменте на које ћете поново циљати.

Сваки од ових сегмената може се продавати другачије. На пример, ако неко не види производ, можете му послати огласе који му показују какав би живот изгледао са вашим производом.

За оне који су напустили процес при плаћању, можете тестирати повратну кампању са различитим понудама. Тестирајте да им дајете 5,00 УСД или 10% попуста као подстицај да сада заврше своју наплату.

Иако се ово аутоматски прати у Гоогле аналитици, увек можете пратити напуштање корпе за куповину на стари школски начин. У наставку смо детаљно описали кораке за ово.

Корак 1: Креирајте циљ

Са административног панела Гоогле аналитике идите на одељак Циљеви испод треће колоне „Приказ“. Обавезно изаберите прави налог и својство. Ако имате више налога или производа, можете да идентификујете право за своју продавницу помоћу јединственог кода за праћење Гоогле аналитике.

Када кликнете на њега, бићете одведени на страницу „Циљ“ где можете да креирате нови циљ.

Корак 2: Постављање циља

Кликните на црвено дугме „Креирај циљ“ да бисте креирали нови. За почетак, потребно је да изаберете шаблон који дефинише какву врсту циља желите да пратите. За напуштање корпе, желите да изаберете „Плаћање је завршено“ у одељку „Приход“.

Корак 3: Опишите циљ

Сада морате да опишете свој циљ и дефинишете тип догађаја који желите да пратите. Дајте му описно име које ће вам помоћи да идентификујете циљ у својим извештајима. Затим изаберите опцију одредишта јер желите да пратите да ли клијенти дођу до ваше странице успеха или захвалности.

Корак 4: Дефинишите успешан УРЛ

Да би Гоогле аналитика пратила да ли је клијент обавио куповину, мора да зна која је страница о успеху. Ово је обично страница коју купац види након куповине. Када клијенти дођу на ову страницу, то имплицира да су обавили куповину, иначе не би видели страницу.

Ако не знате која је ваша успешна УРЛ адреса, можда ћете морати да обавите лажну куповину и копирате УРЛ у Гоогле аналитику. Обично су то статичне УРЛ адресе попут оне на слици, тако да можете да изаберете опцију „Једнако“.

Ако ваша успешна УРЛ адреса није статична, а неке платформе за е-трговину генеришу динамичке УРЛ адресе, мораћете да изаберете опцију „Почиње са“ и унесете први део УРЛ-а. На пример, можда ћете открити да је УРЛ ввв.сторенаме.цом/цхецкоут/суццесс/4556958609. Тај број на крају ће се мењати за сваког новог купца, па унесите само статички део који се налази испред њега.

Корак 5: Креирајте ток

Ток продаје ће вам помоћи да идентификујете пут којим клијенти иду до конверзије. Да бисте креирали свој, мораћете да га пребаците на „Укључено“.

Оно што желите да урадите је да унесете сваки УРЛ кроз који клијент прође пре него што стигне до одредишне УРЛ адресе (а то је страница о успеху). Опет, можда ћете морати да обавите лажну куповину и ухватите сваки УРЛ како не бисте погрешили.

У овом случају постоје 2 странице пре наплате, страница колица и страница за плаћање. Међутим, разликује се у свакој продавници и видео сам чак 7 корака у процесу плаћања.

Када завршите са креирањем тока, сачувајте циљ. Гоогле аналитика ће сада почети да га прати и можете видети резултате у својим извештајима. 

#3. Како да видите извештаје о току продаје

У зависности од обима продаје, можда ћете морати да проверите податке о циљевима и статистику тока за неколико дана или недеља. Ово ће вам дати довољно времена да схватите где клијенти испадају из вашег тока.

На картици Извештавање идите на одељак Конверзије и погледајте визуелни приказ тока продаје за ваш циљ . Обавезно изаберите који циљ гледате из падајућег менија.

Овде ће вам Гоогле аналитика визуелно показати шта се дешава у вашем току. Усредсредите се на покушај да разумете зашто потрошачи напуштају своја колица у одређеним корацима у процесу плаћања.

 

У овом примеру можете видети да трећина купаца који дођу на страницу са корпом одустаје. Они напуштају пре него што виде страницу за одјаву. Излазна колона нам показује да иду на друге странице производа, што имплицира да су ометени. Добро решење би било креирање мање ометајуће верзије колица и тестирање у односу на тренутну.

#4. Како се борити против напуштања колица

Никада нећете моћи у потпуности да елиминишете напуштање корпе за куповину, али можете дизајнирати своју веб локацију за е-трговину на такав начин да значајно смањите стопе напуштања, у чему вам помажу наше многе функције. Смернице које примењујете на свом сајту такође ће имати значајан утицај, као што ћете ускоро сазнати у делу овог чланка са практичним примерима.

#4.1 Повећајте величину дугмета за додавање у корпу

Понекад, ако ствари нису потпуно очигледне вашим купцима, они могу одустати од куповине. Ово је случај са дугмадима за корпе на вашој веб локацији за е-трговину. Можда мислите да би било довољно само дугме „додај у корпу“ било које величине или боје, али студије су показале да је ова претпоставка погрешна.

Хајде да погледамо још неколико студија случаја и видимо како су друге продавнице идентификовале и исправиле напуштање колица.

ИКЕА, онлајн продавац намештаја који је спреман за склапање, кухињских апарата и кућних додатака, био је у могућности да значајно повећа своју онлајн продају и на тај начин се бори против стопе напуштања, делимично, побољшавајући изглед дугмади за додавање у корпу. Након што је компанија променила дугмад за колица да буду већа, блиставија и смелија, заједно са шест других модификација дизајна, њена онлајн продаја је скочила преко крова.

Промене у начину на који дугмад Додај у корпу уопште изгледају такође су се показале ефикасним у повећању конверзија. Ово не укључује само стварну величину, већ и друге аспекте као што су боја, положај, па чак и тип текста у дугмадима. Више о томе има у овој студији која улази у детаљне детаље о елементима било које добре странице е-трговине.

Топло препоручујем да користите алате као што је Оптимизели то А/Б тест варијације ваших дугмади Додај у корпу да бисте утврдили који најбоље функционише.

#4.2 Ослободите се свих и свих ометања

Шта је сметња?

Ометање је, уопштено говорећи, све што не доприноси подстицању вашег купца да се посвети коначној продаји. Ово може бити било шта, од позива на акцију који подстичу купце да се пријаве за билтене е-поште и подсећају их да „лајкују“ вашу веб локацију на Фацебоок-у! Ометање никада не би требало да буде присутно на најважнијој страници од свих у процесу продаје, а то је страница Корпа.

У практичном смислу, једине ствари које заиста треба да имате на својој страници за наплату су дугмад попут „Наплати одмах“ или нешто слично и „уклони ставку“. Конкретна студија случаја савршено доказује овај принцип .

Ослободите се ометања на страници ваше корпе (и на страницама за плаћање) и успећете да смањите број напуштања корпе за куповину на свом сајту.

#4.3 Прогони оне за које се чини да у почетку „напуштају“ колица за куповину

Превише уобичајена заблуда међу онима који раде у индустрији е-трговине је да сваки купац који напусти колица... заиста има чврсту намеру да не купује на вашој веб локацији. Истина је потпуно другачија од ове и вреди је погледати много дубље.

Значајан број купаца је заправо само у такозваном „режиму прегледања“ када су додали артикле у корпу, а затим их касније „напустили“.

Веома је важан увид у понашање потрошача да би се схватило да многи купци заправо користе своја колица као листе жеља. Другим речима, они стављају артикле у колица, „напуштају“ колица, а онда заиста планирају да се касније врате у колица како би завршили куповину.

Форрестерова студија о понашању при куповини открила је да је 42% свих купаца на мрежи (раздељивање је 16% мушкараца и 26% жена) у почетку „напустило“ своје куповине јер су планирали да се врате касније како би размотрили завршетак куповине.

Дакле, ако рачунате све који су икада одустали од куповине као прави случај напуштања корпе за куповину, на погрешном сте путу.

Разумно је, дакле, да још увек имате прилику да неке од оних који су напустили куповину претворите у конверзије. Дакле, како ћете конвертовати ове потенцијалне купце?

Ево неколико опција које треба да испробате:

• Покушајте да поново циљате огласе на одређене клијенте на основу страница производа на којима су провели најдуже време, користећи алатке као што су АдРолл или Перфецт Аудиенце
• Привуците нове купце временски ограниченим понудама, као што су попусти или бесплатна испорука (да бисте их решили неодлучности стављања артикала у корпу за касније разматрање)
• Користите оскудице и хитности да их подстакнете да купују сада, а не касније.
• Пошаљите им е-поруке ако артикли на њиховој листи жеља или „напуштеним“ колицима буду у продаји
• Користите стална колица за куповину садржај корпе вашег клијента у различитим корисничким сесијама користећи такозване трајне колачиће

#4.4 Не погађајте своје купце неочекиваним трошковима

Купци на мрежи једноставно мрзе неочекиване трошкове, а ко може да их криви? Неочекивани трошкови подразумевају ниво обмане, чак и ако то није било намерно. На крају крајева, једино што би требало да буде важно јесте да ли су ваши купци обавили куповину или не.

Према подацима Статиста-а , разлог број један (56%) за напуштање корпе је када су купци суочени са неочекиваним трошковима. Ово има много смисла јер људи имају тенденцију да буду фрустрирани када се додају додатни трошкови на оно што ће већ купити. У ствари, статистика о овоме постаје још мрачнија када узмете у обзир да ће до 61% свих онлајн купаца донекле одустати од целокупне куповине ако им не понудите бесплатну испоруку !

Тако је: купци желе да им засладите договор, па шта радите?

Слушајте ове анкете онлајн купаца и дајте им оно што желе!

Дајте им бесплатну доставу, одмах . На тај начин можете да решите питање неочекиваних трошкова у почетку, јер први облик неочекиваних трошкова на које ће потрошачи наићи на страници за одјаву су трошкови испоруке.

Ако се испостави да нуди вашим клијентима бесплатну доставу није одрживо за вашу компанију, онда постоје неке алтернативе које можете испробати како бисте поштовали аверзију својих купаца према неочекиваним трошковима:

• Понудите клијентима бесплатну доставу током одређеног дана или недеље током шпице сезоне (Божић, на пример)
• Подстакните своје клијенте да постану чланови (мислите на Амазон Приме), што им даје право на дводневну бесплатну доставу
• Понудите купцима бесплатну доставу ако потроше одређену суму новца

#4.5 Немојте имати прескупе цене на свом сајту за е-трговину

Један од најпопуларнијих разлога за напуштање корпе за куповину је када су цене сајта превисоке или купци пронађу боље понуде на другом сајту . Увек постоји искушење да се упореди куповина и повређујете себе ако изазивате сумње у умове сопствених купаца да ли добијају најбоље понуде на вашој веб локацији или не.

Проверите, на пример, страницу са ценама најновије понуде Ецономист-а. Штампано издање можете купити по цени од 20 евра, дигитално издање за 20 евра и штампано + дигитално за 20 евра.

У чему је квака коју можете питати?

Па, то је једноставно. У ствари, не постоје 3 плана као што мислите, већ само један: Принт + Дигитал за 20 евра . Остали се додају као мамац као нешто лошије опције да појачају оно што сте направили ако купите план најбоље вредности.

Заинтересовани сте за више експеримената са ценама од којих можете имати користи и научити? Проверите овај чланак .

Ево шта можете да урадите да бисте смирили ум својих купаца.

Својим купцима можете понудити гаранцију цене. То је брзо, лако и једноставно. Дефинитивно ће оставити добар утисак на ваше купце јер ће њихови страхови да пронађу боље понуде негде другде бити ефикасно ублажени. Бест Буи је апсолутно најбољи пример ове стратегије, јер је компанија позната по гаранцији ниске цене.

Коришћење програма лојалности је још једна доказана тактика за заштиту од превисоких цена. Ваш програм лојалности треба да има следеће карактеристике да би функционисао: бесплатну испоруку и бодовни систем за погодности или додатне попусте. У свету е-трговине, Амазон Приме је најбољи пример овог приступа.

#4.6 Не присиљавајте своје клијенте да се региструју

Према еЦонсултанци-у , 25% купаца одустаје од куповине јер су приморани да отворе налог. Ваши клијенти долазе на вашу веб локацију да купе ствари.

На пример, у продавници одеће Ромве, ако желите да платите, појављује се искачући прозор са екраном за регистрацију када желите да проверите своју корпу. Да, додали су регистрацију на друштвеним мрежама, али и даље постоје трења јер ће нови корисници који немају налог морати да се региструју пре него што виде своју корпу, купљене производе, накнаде итд.

Ваши клијенти не желе да буду приморани да направе лозинку и креирају налог. Они желе тренутно задовољство, а не унапред посвећеност вашем бренду. Да бисте били сигурни да је плаћање погодно за конверзију, увек треба да направите налог као опционо . Као алтернативу, можете их позвати да направе један након што купе.

#4.7 Стекните поверење својих купаца

Главни разлози за сумњу укључују недостатке у дизајну веб странице, застареле изгледе, недостајуће слике и непостојање ССЛ сертификата . Срећом, постоји много начина на које можете повећати поверење у своју веб локацију. На пример, користите препознатљиве печате поверења, изјаве купаца и рецензије и препоруке производа.

Према анкети коју је спровео Баимард.цом , већина корисника (наравно искључујући техничаре) не разуме како функционише ССЛ сертификат или плаћање путем безбедног канала. Стога се препоручује да додате визуелне назнаке као што су печати сајта како бисте повећали уочену безбедност осетљивих поља у обрасцу како би се ваши корисници осећали угодније када предају информације о својој кредитној картици.

Према истом истраживању, 35,6% од оних 1286 корисника који су одговорили рекло је да Нортон Сецуред пружа најбољи осећај поверења када плаћају онлајн, затим 22,9% који су навели МцАфее и 13,2% који су назвали ТРУСТе (сада ТрустАрц ) и БББ – Биро за боље пословање.

#5. Практичне студије случаја

5.1 Купци из региона напуштали су своја колица 48% више од осталих

ЛаТиенда , онлајн продавац хране из Шпаније, желео је да схвати да ли трошкови испоруке доприносе напуштању њихових колица. Запамтите, већ смо видели да 56% купаца напушта корпу због неочекиваних трошкова као што су додатне накнаде за слање.

Да би то пратили, направили су ток у Гоогле аналитици и сегментирали посетиоце на основу географског региона. Једноставан начин да то урадите је да одете на извештаје „Локација“ под „Публика“ у Гоогле аналитици . Ово ће вам показати како људи са различитих локација конвертују у ваш ток.

Оно што је ЛаТиенда приметио је да су купци из региона Б напустили своја колица 48% више од купаца из региона А. Занимљиво је да је регион А био ближи њиховом складишту, док је регион Б био даље. То је значило да су, због своје политике испоруке засноване на удаљености, купци из региона Б имали веће трошкове и чешће су напуштали.

Да би се изборио са овим, ЛаТиенда је одлучила да тестира модел испоруке са паушалним тарифама. Одмах су приметили повећање конверзије од 70%.

5.2 Повећајте своју стопу конверзије уклањањем ометања

Још један сјајан пример је шведски онлајн продавац персонализованих поклона, НамеОн.се . Након што су подесили ток за напуштање корпе у Гоогле аналитици, приметили су пад од 31,7% између странице корпе и странице за наплату.

Са циљем да повећају конверзије до следећег корака за 10%, имали су посла. Анализирајући њихову оригиналну страницу за корпе, открили су да имају 9 позива на акцију! То укључује дугмад друштвених медија, дугмад за претплату на е-пошту и гомилу других ствари које нису имале никакве везе са куповином производа.

Замислите да сте у физичкој продавници и спремали сте се да купите производ када вам је пришао запосленик продавнице и замолио вас да им се свиђате на Фејсбуку, претплатите се на њихов билтен и твитујете о њима.

Незамисливо, зар не? Ипак, то је управо оно што многе продавнице е-трговине раде. Ово је велика дистракција за потрошаче који прелазе на последњи корак плаћања.

Да би решио проблем, НамеОн креира варијацију која је елиминисала све непотребне позиве на акцију и додала већи контраст дугмета Додај у корпу.

Резултати су говорили сами за себе са чистом варијацијом која показује повећање од 11,40% конверзија у односу на оригиналну страницу корпе. Чини се да је то мали број, али то је заправо значило повећање од 110.000 долара годишње продаје за НамеОн.

#6. Пратите и тестирајте своје плаћање пре празника

Дакле, скоро је Црни петак , а онда имате сајбер понедељак, Дан захвалности, јеврејске празнике, Божић и Нову годину! Тада се дешавају све куповине. Ако немате под контролом проблеме са напуштањем колица, пропустићете много новца.

Почните тако што ћете подесити ток за праћење у Гоогле аналитици. Ово би требало да траје мање од 5 минута. Користите контролну листу за референцу.

Затим утврдите зашто људи напуштају вашу колица и смислите неке начине да то зауставите. Мораћете да их тестирате да бисте утврдили најбоље могуће решење.

#7. За понети: Смањите напуштање, повећајте број конверзија

 То је директна веза: што више смањујете напуштање корпе за куповину на свом сајту, то више повећавате конверзије и приход. Иако не можете потпуно зауставити напуштање, нажалост, можете учинити а лот да их на смислен начин смањи.

Стога је у моћи сваке компаније за е-трговину да осигура да стопе напуштања остану ниске и да се купци воде кроз сваку страницу док не изврше коначну конверзију куповине.

Међутим, ако то учините, потребно је много пажње на различите елементе на вашој веб локацији. Међутим, овај додатни труд је вредан тога, јер ћете бити награђени већим приходом, а ко то не жели?