ผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ Chatbots และสิ่งนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร? [รวมข้อมูลการวิจัยล่าสุด]

โลกาภิวัตน์และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตในวงกว้างได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจของเราในยุคสมัยใหม่

องค์ประกอบทั้งสองนี้นำมาซึ่งการสื่อสารที่รวดเร็ว (แม้ว่าผู้เข้าร่วมจะแยกจากกันในแต่ละทวีป) และความเป็นไปได้ที่เกือบทุกคนจะขยายไปยังตลาดใหม่ ๆ ทั่วโลก

แต่มีปัจจัยอื่น ๆ ที่ช่วยเปลี่ยนโฉมหน้าธุรกิจ ด้วยฮาร์ดแวร์ราคาถูกที่ได้รับการอัปเกรดอย่างต่อเนื่อง อุปกรณ์ที่มีขนาดเล็กลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และระบบอัจฉริยะขั้นสูง ธุรกิจต่างๆ จึงมีความเป็นไปได้ที่จะลดต้นทุนและปรับปรุงได้

นอกจากนี้ เนื่องจากเทคโนโลยีอัจฉริยะ เช่น แชทบอท ปัจจุบันธุรกิจต่างๆ จึงสามารถให้ความช่วยเหลือด้านบริการตลอด 24 ชั่วโมง ในด้านต่างๆ เช่น การธนาคาร สุขภาพ อีคอมเมิร์ซ อสังหาริมทรัพย์ การเงิน หรือสุขภาพ

จากข้อมูลของ Gartner แนวโน้มดังกล่าวมุ่งเน้นไปที่การบูรณาการ AI และ ML ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น พวกเขาคาดการณ์ว่า 47% ขององค์กรจะใช้แชทบอทสำหรับการบริการลูกค้า และประมาณ 40% จะเลือกใช้ผู้ช่วยเสมือนสำหรับงาน ประจำ

เมื่อเทคโนโลยีเหล่านี้สื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติดีขึ้น องค์กรต่างๆ จึงสามารถลดต้นทุนได้ด้วยศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือบุคลากรที่ติดอยู่กับงานที่ไม่ต้องใช้แรงงาน

เรามีประสบการณ์แชทบอทบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger, Slack หรือ WhatsApp ในฐานะผู้ช่วย Messenger ที่สามารถตอบคำถามเฉพาะหรือแนะนำผู้ชมได้

แชทบอทเหล่านี้ปรับแต่งประสบการณ์ส่วนตัวให้กับลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายข้อความของตนได้โดยไม่เพิ่มต้นทุน

Chatbots รับรู้โดยสาธารณะได้อย่างไร?

การเพิ่มขึ้นของแชทบอทเชื่อมโยงโดยตรงกับวิธีที่เราสื่อสารกันขณะใช้อุปกรณ์

เมื่อความหมายที่มีอยู่ของการสื่อสารพัฒนาขึ้น มนุษย์จึงชอบส่งข้อความมากกว่า

ตั้งแต่บอร์ด Instant Chat Messenger (เช่นเดียวกับที่พัฒนาโดย Yahoo!) ไปจนถึง Facebook Messenger และ WhatsApp ตอนนี้เราใช้รูปแบบการสื่อสารนี้ในการโต้ตอบประจำวันของเรา

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้คนยังใช้การรับส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับธุรกิจผ่านแอปแชทในเบราว์เซอร์ที่ช่วยให้พวกเขาลงทะเบียนข้อร้องเรียน ติดต่อกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งภายในองค์กร หรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ ๆ

แต่สิ่งที่คนส่วนใหญ่โต้ตอบโดยใช้แอปแชทไม่รู้ก็คือ บ่อยกว่านั้นคือไม่มีคนจริงอยู่อีกด้านหนึ่งของการสนทนา

เนื่องจากการพัฒนาล่าสุดของ AI และ ML ทำให้ตอนนี้เรามีแชทบอทอัจฉริยะที่สามารถเข้าใจคำพูดที่เป็นธรรมชาติและสามารถตอบกลับในลักษณะที่เป็นมิตรเหมือนมนุษย์

นอกจากนี้ อัลกอริธึมบางตัวสามารถจดจำเสียงและเข้าใจภาษาธรรมชาติ ซึ่งนำไปสู่การสร้างผู้ช่วยเสมือน (Siri, Alexa หรือ Google Assistant)

แต่นั่นจะรวมเข้ากับสาธารณะได้อย่างไร? ผู้คนเต็มใจที่จะพูดคุยกับแชทบอทที่เลียนแบบมนุษย์แทนที่จะเป็นคนจริงหรือไม่?

ปรากฎว่า ผู้คน 40% ไม่สนใจว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือจากแชทบอทหรือมนุษย์ จริงๆ ตราบใดที่พวกเขาได้รับข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีที่พวกเขาได้รับข้อมูลนั้นก็ไม่เกี่ยวข้อง

ในความเป็นจริง บางคนอาจชอบการโต้ตอบประเภทนี้เมื่อโทรติดต่อธนาคารหรือบริการอื่น ๆ ที่มักต้องรอนาน

สุดท้ายนี้ ตามที่นักพัฒนาระบุ ว่า ผู้คนสามารถสร้างแชทบอทที่เป็นส่วนตัวได้ จนถึงจุดที่พวกเขาพูดกับบอทราวกับว่าพวกเขากำลังพูดกับบุคคลอื่น (ในขณะที่รู้ดีว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับแอป)

Chatbots ทั้งหมดฉลาดไหม?

แอปแชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือนจะฉลาดพอๆ กับอัลกอริธึมที่ขับเคลื่อนมันเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ แอปทั้งหมดจึงไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากันเพราะไม่ได้ใช้ในลักษณะเดียวกัน

แอพบางตัวได้รับการตั้งโปรแกรมให้จดจำคำหลักและเสนอรายละเอียดตามระบบ 'If-Then-Else' ที่เรียบง่าย คุณอาจพบพวกเขาในไซต์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก และหน้าที่ของพวกเขาคือการรวบรวมข้อมูล (เช่น ที่อยู่อีเมล) และให้คำแนะนำตาม การวิจัยคำ หลัก

แชทบอทที่สร้างเทรนด์และมีแนวโน้มจะกลายมาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเรา เนื่องจากผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจคือกลุ่มที่ขับเคลื่อนโดย AI และ ML

งานของพวกเขาคือการเรียนรู้จากพฤติกรรมของลูกค้าและจดจำรูปแบบตามข้อมูลที่รวบรวมเพื่อเลียนแบบคำพูดที่เป็นธรรมชาติและการตอบกลับในลักษณะที่เป็นมิตรและเป็นมิตร

แน่นอนว่านี่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้อง เรียนรู้การเรียนรู้ของเครื่อง หรือปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจวิธีบูรณาการเข้ากับธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม การตามทันการพัฒนาล่าสุดจะเป็นประโยชน์ เนื่องจากเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วมาก

ประโยชน์ของการใช้ Chatbots ในธุรกิจ

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมาก (ใหญ่หรือเล็ก) พิจารณาบูรณาการระบบการบริการลูกค้าอัจฉริยะเข้ากับกิจกรรมของตน แต่ก็มีบางส่วนที่ยังคงไม่เชื่อ นอกจากความกลัวที่จะลงทุนในระบบที่อาจไม่ดังเกินจริงแล้ว ยังมีความกลัวว่านี่อาจเป็นกระแสที่ผ่านไป

ประการแรก ตาม การวิจัยของ Opus เราควรเห็นการลงทุนประมาณ 4.5 พันล้านดอลลาร์ในแชทบอทภายในปี 2564 ซึ่งหมายความว่าเทคโนโลยีจะยังคงอยู่และเราจะได้เห็นการใช้งานมากขึ้นโดยองค์กรต่างๆทั่วโลก

ประการที่สอง ในขณะที่ระบบแชทบอทมีประสิทธิภาพสูงอยู่แล้ว นักพัฒนาก็ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างอัลกอริธึมที่ดีขึ้น ซึ่งในที่สุดจะสามารถรักษาการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและดำเนินกิจกรรมที่ซับซ้อนได้ในที่สุด

รายการผลประโยชน์สำหรับธุรกิจอาจมีอยู่ต่อไป แต่เราควรพิจารณาอีกด้านหนึ่งด้วย อุตสาหกรรมแชทบอทช่วยเหลือนักพัฒนาในทางใดทางหนึ่งหรือไม่?

ปรากฎว่าตลาดคาดว่าจะสูงถึง 9.4 พันล้านภายในปี 2567 โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ จุดมุ่งเน้นจะอยู่ที่การพัฒนาบอทอัจฉริยะที่สามารถประมวลผลภาษาธรรมชาติและทำงานร่วมกับโมเดลและอัลกอริธึมการเรียนรู้เชิงลึก ซึ่งสามารถเปิดเส้นทางสู่แนวคิดใหม่ๆ

ในตอนนี้ ใครก็ตามที่สนใจทำงานกับแชทบอทควรพิจารณารับ ใบรับรอง TensorFlow และมุ่งเน้นไปที่ระบบ AI และ ML อนาคตของเทคโนโลยีเป็นเรื่องเกี่ยวกับเครื่องจักรอัจฉริยะที่สามารถช่วยลดจำนวนงานมนุษย์ได้

Chatbots อัจฉริยะเป็นจุดสิ้นสุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือไม่?

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์เติบโตขึ้นในระดับโลก ตลาด ตั้งอยู่ในเกือบทุกทวีป โดยยุโรปเป็นผู้นำในปี 2560 (รายรับประมาณ 5 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ) ตามมาด้วยอเมริกาเหนือ (45 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ) และละตินอเมริกา (รายรับ 20 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ)

จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ เมื่อคุณนึกถึงคอลเซ็นเตอร์ คุณเคยจินตนาการถึงห้องเล็กๆ ที่เต็มไปด้วยผู้คนที่รับสาย อย่างไรก็ตาม ด้วยการพัฒนาแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน การส่งข้อความ และเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ หน้าตาของคอลเซ็นเตอร์เริ่มเปลี่ยนไป

ขณะนี้เรามีบอทที่สนทนาและจัดการคำขอได้โดยไม่ต้องให้มนุษย์เข้าไปเกี่ยวข้อง นี่หมายความว่าเราจะไม่ต้องการคนทางโทรศัพท์อีกต่อไปใช่ไหม

จากการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็ว เราได้เรียนรู้ว่าแชทบอทไม่รู้สึกเหนื่อยแม้ว่าจะทำงานเต็มเวลาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และไม่ขอลาหรือเงินเดือน นอกจากนี้ บอทยังสามารถจัดการธุรกิจหลายสายในหลายภาษาได้โดยไม่มีข้อผิดพลาด

เหตุใดธุรกิจจึงยังใช้ศูนย์บริการข้อมูลกับผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์?

ปรากฎว่าแชทบอทยังไม่สามารถ (ยัง) จัดการกับการดำเนินการและคำขอที่ซับซ้อนกว่านี้ได้ ดังนั้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงทำงานในช่วงเปลี่ยนผ่าน โดยที่แอปและระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะจัดการงานประจำ ในขณะที่ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์จะดูแลและมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และพลัง สมอง

สำหรับตอนนี้อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ยังไม่ตกอยู่ในความเสี่ยง แต่อนาคตอาจเปลี่ยนแปลงได้ค่อนข้างเร็ว

ธุรกิจที่ Chatbots ประสบความสำเร็จ

ตาม รายงานของ Accenture อุตสาหกรรมเหล่านี้เป็นอุตสาหกรรมที่พบว่าแชทบอทมีประโยชน์อย่างมาก และเปิดรับแนวคิดในการบูรณาการอย่างสมบูรณ์:

ผู้ช่วยตามข้อความ (aka chatbots):

• การดูแลสุขภาพ (64%)
• โทรคมนาคม (59%)
• การธนาคาร (50%)
• ฝ่ายบริการลูกค้า (95%)
• การขายและการตลาด (55%)
• การประมวลผลคำสั่งซื้อ (48%)

ผู้ช่วยเสียง:

• อาหาร (56%)
• การธนาคาร (44%)
• และค้าปลีก (35%)

ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดคือการใช้ผู้ช่วยเสมือน ขณะนี้ผู้คนสามารถพูดคุย (ตามธรรมชาติ) กับสมาร์ทโฟนหรือลำโพงอัจฉริยะของตน และขอให้พวกเขาทำสิ่งต่างๆ มากมาย เช่น เปิดเพลงที่ต้องการ ค้นหาออนไลน์ เสนอข้อมูลเกี่ยวกับสภาพอากาศ จองการนัดหมาย และอื่นๆ

แต่ระบบ AI อัจฉริยะที่สามารถดูแลบริการลูกค้าได้มีอยู่ในทุกด้านแล้ว ตัวอย่างเช่น สถาบันของรัฐบางแห่งใช้แชทบอต เพื่อแจ้งให้คนในพื้นที่ทราบเกี่ยวกับกิจกรรมที่กำลังจะเกิดขึ้น กิจกรรมวันหยุด หรือการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบท้องถิ่น แต่ยังมีแชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อให้คำแนะนำการท่องเที่ยว ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพที่มีอยู่ และอื่นๆ อีกมากมาย

อีคอมเมิร์ซเป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพบกับแอปแชทบอทมากขึ้น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่ (ตั้งแต่ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใหม่ ไปจนถึงแบรนด์ใหญ่) มีผู้ช่วยเสมือนที่พร้อมใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถถามคำถามและขอคำแนะนำได้ นอกจากนี้ ระบบเหล่านี้ยังได้รับการออกแบบเพื่อปรับแต่งแต่ละประสบการณ์ให้เป็นแบบส่วนตัว และแนะนำผู้ซื้อที่เป็นไปได้ผ่านช่องทางการขาย

ระบบ ธนาคารค่อนข้างชอบแชทบอท เพราะเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และสามารถช่วยลูกค้าทำงานเล็กๆ น้อยๆ ได้มากมาย เช่น การตรวจสอบบัญชี การโอนเงิน สอบถามเกี่ยวกับระบบต่างๆ หรือทำธุรกรรม เป็นผลให้ส่วนการบริการลูกค้าเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และต้นทุนน้อยลง

ธุรกิจของคุณพร้อมใช้ Chatbots แล้วหรือยัง?

แม้ว่าโลกของแชทบอทจะน่าหลงใหล แต่เราก็อดสงสัยไม่ได้ว่าสิ่งนี้ใช้ได้กับ SMB ทั่วไป (ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง) หรือไม่ ดังนั้นเราจึงทำการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็วและเสนอข้อดีและข้อเสียบางประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณคิดจะใช้บอท

สรุป

อุตสาหกรรมแชทบอทไม่ได้เป็นเพียงกระแส แต่เป็นทิศทางใหม่ที่ธุรกิจและองค์กรต่างๆ จะดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าและลดต้นทุน

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีปัจจุบันไม่ได้มีไว้สำหรับทุกคน ดังนั้น ก่อนที่คุณจะพิจารณาการนำระบบอัตโนมัติไปใช้ในธุรกิจของคุณ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัตินั้นเหมาะสมกับความต้องการของคุณ