Tüketiciler Chatbotlar Hakkında Ne Hissediyor ve İşletmeniz İçin Ne İfade Ediyor? [Son Araştırma Verileri Dahil Edildi]

Küreselleşme ve internete geniş erişim, modern çağda iş yapma şeklimizi değiştirdi.

Bu iki unsur, hızlı iletişimi (katılımcılar farklı kıtalarda olsa bile) ve neredeyse herkesin dünya çapında yeni pazarlara açılma olasılığını getirdi.

Ancak işin çehresini dönüştürmeye yardımcı olan başka faktörler de var. Sürekli olarak yükseltilen daha ucuz donanımlar, küçülen ve güçlenen cihazlar ve son derece akıllı sistemler sayesinde işletmeler, maliyetleri ortadan kaldırma ve iyileştirme olanağına sahip oluyor.

bankacılık, sağlıklı yaşam, e-ticaret, emlak, finans veya sağlık gibi alanlarda 24 saat hizmet desteği sağlayabiliyor

Gartner'a göre trend, daha iyi müşteri deneyimi oluşturmak için yapay zeka ve makine öğrenimi entegrasyonu yönünde. Kuruluşların %47'sinin müşteri hizmetleri için chatbot'ları kullanacağını ve yaklaşık %40'ının rutin görevler için sanal asistanları kullanmayı seçeceğini tahmin ediyorlar .

Bu teknolojiler doğal olarak iletişim kurma konusunda daha iyi hale geldikçe, kuruluşlar çağrı merkezleri veya sıradan işlerde sıkışıp kalan personel ile maliyetleri azaltabilecektir.

Facebook Messenger, Slack veya WhatsApp gibi platformlarda, belirli soruları yanıtlayabilen veya hedef kitleye rehberlik edebilen mesajlaşma asistanları olarak chatbotları zaten deneyimliyoruz.

Bu sohbet robotları, müşterilerin deneyimini kişiselleştiriyor ve işletmelerin, maliyetleri artırmadan mesajlarını hedeflemelerine olanak tanıyor.

Chatbotlar Halk Tarafından Nasıl Algılanıyor?

Chatbotların yükselişi, cihazları kullanırken birbirimizle iletişim kurma şeklimizle doğrudan bağlantılı.

Böylelikle iletişimin mevcut anlamları geliştikçe insanlar mesajlaşmayı tercih etti.

Anında Sohbet Messenger panolarından (Yahoo! tarafından geliştirilene benzer) Facebook Messenger ve WhatsApp'a kadar, artık bu iletişim biçimini günlük etkileşimlerimizde kullanıyoruz.

Dahası, insanlar şikayetlerini kaydetmelerine, kuruluş içindeki belirli bir kişiyle iletişime geçmelerine veya yeni özellikler hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olan tarayıcı içi sohbet uygulamaları aracılığıyla işletmelerle iletişim kurmak için mesajlaşmayı kullanıyor.

Ancak sohbet uygulamalarını kullanarak etkileşime giren çoğu kişinin bilmediği şey, çoğu zaman konuşmanın diğer ucunda gerçek bir kişinin bulunmadığıdır.

AI ve ML'deki son gelişmeler nedeniyle artık doğal konuşmayı anlayabilen ve dost canlısı, insan benzeri bir şekilde yanıt verebilen akıllı sohbet robotlarımız var.

Ek olarak, bazı algoritmalar sesleri tanıyabiliyor ve doğal dili anlayabiliyor, bu da sanal asistanların (Siri, Alexa veya Google Assistant) yaratılmasına yol açtı.

Peki bu halkla nasıl bütünleşiyor? İnsanlar gerçek bir insan yerine bir insanı taklit eden chatbotlarla konuşmaya istekli mi?

Görünen o ki, insanların %40'ı kendilerine bir chatbot'un mu yoksa gerçek bir insanın mı yardım ettiğini umursamıyor . Aradıkları bilgiyi mümkün olan en hızlı şekilde elde ettikleri sürece, onu nasıl elde ettiklerinin bir önemi yoktur.

Aslında bazı insanlar bankalarını veya genellikle uzun bekleme süresi olan diğer hizmetleri ararken bu tür bir etkileşimi tercih edebilirler.

Son olarak, geliştiricilere göre , insanlar sohbet robotlarıyla oldukça kişiselleşebiliyorlar, öyle ki bota aslında başka bir kişiyle konuşuyormuş gibi hitap edebiliyorlar (bir uygulamayla konuştuklarını tam olarak bilerek).

Tüm Chatbotlar Akıllı mı?

Bir chatbot uygulaması veya sanal asistan, yalnızca ona güç veren algoritma kadar akıllıdır. Bu nedenle tüm uygulamalar eşit şekilde oluşturulmaz çünkü aynı şekilde kullanılmamalıdırlar.

Bazı uygulamalar yalnızca anahtar kelimeleri tanıyacak ve basit bir 'If-Then-Else' sistemine dayalı olarak ayrıntılar sunacak şekilde programlanmıştır. Bunları küçük e-ticaret sitelerinde bulabilirsiniz ve görevleri bilgi toplamak (e-posta adresleri gibi) ve anahtar kelime araştırmasına .

Trend belirleyen ve tüketiciler ve işletme sahipleri olarak günlük hayatımızın bir parçası haline gelmesi muhtemel sohbet robotları, AI ve ML tarafından desteklenenlerdir.

Görevleri, doğal konuşmayı taklit etmek ve samimi ve konuksever bir şekilde yanıt vermek için müşterilerin davranışlarından öğrenmek ve toplanan verilere dayalı kalıpları tanımaktır.

bunları işinize nasıl entegre edeceğinizi anlamak için Makine Öğrenimi veya Yapay Zekayı öğrenmeniz gerektiği anlamına gelmez Ancak teknoloji son derece hızlı bir şekilde geliştiği için son gelişmeleri takip etmekte fayda var.

İşletmelerde Chatbot Kullanmanın Faydaları

Pek çok işletme (büyük veya küçük) akıllı müşteri hizmetleri sistemlerini faaliyetlerine entegre etmeyi düşünse de, bazı şüpheciler de var. Abartılmayabilecek bir sisteme yatırım yapma korkusunun yanı sıra, bunun geçici bir trend olabileceği korkusu da var.

Opus Research'e göre 2021 yılına kadar sohbet robotlarına yaklaşık 4,5 milyar dolar yatırım yapıldığını görmeliyiz. Bu, teknolojinin kalıcı olduğu ve dünya çapındaki kuruluşlar tarafından daha fazla kullanıldığını göreceğimiz anlamına geliyor.

İkincisi, chatbot sistemleri halihazırda son derece etkili olsa da geliştiriciler, sonunda doğal bir konuşmayı sürdürebilecek ve karmaşık etkinlikleri gerçekleştirebilecek daha iyi algoritmalar oluşturmak için sürekli olarak çalışıyorlar.

İşletmelere sağladığı faydaların listesi daha da uzatılabilir ama diğer tarafa da bakmamız gerekiyor. Chatbot endüstrisi geliştiricilere herhangi bir şekilde yardımcı oluyor mu?

Görünen o ki, özellikle perakende ve e-ticaret sektörlerinde 2024 yılına kadar 9,4 milyara Doğal dili işleyebilen, derin öğrenme modelleri ve algoritmalarıyla çalışabilen, yeni fikirlere yol açabilecek akıllı botların geliştirilmesine odaklanılacak.

Şimdilik, sohbet robotlarıyla çalışmakla ilgilenen herkesin TensorFlow sertifikası ve AI ve ML sistemlerine odaklanması gerekiyor. Teknolojinin geleceği, insanlar için basit işlerin sayısını azaltmaya yardımcı olabilecek akıllı makinelerle ilgilidir.

Akıllı Chatbotlar Çağrı Merkezlerinin Sonu mu?

Son on yılda çağrı merkezi sektörü küresel düzeyde büyüdü. Pazar hemen hemen tüm kıtalarda iyi bir konuma ; Avrupa 2017'de başı çekiyor (yaklaşık 50 milyar ABD doları gelir), ardından Kuzey Amerika (45 milyar ABD doları) ve Latin Amerika (20 milyar ABD doları gelir) geliyor.

Yakın zamana kadar, çağrı merkezlerini düşündüğünüzde, çağrıları yanıtlayan insanlarla dolu bir grup odacık hayal ederdiniz. Ancak chatbotların, sanal asistanların, mesajlaşmanın ve diğer yeni teknolojilerin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezlerinin çehresi değişmeye başlıyor.

Artık insan müdahalesi olmadan konuşmaları yürütebilen ve istekleri karşılayabilen botlarımız var. Bu artık telefondaki insanlara ihtiyacımız olmayacağı anlamına mı geliyor?

Hızlı bir karşılaştırma yaparsak, chatbotların 7/24 tam zamanlı çalıştıklarında bile yorulmadıklarını, izin veya maaş istemediklerini öğreniyoruz. Ayrıca bir bot, birden fazla iş kolunu birden fazla dilde hatasız olarak yönetebilir.

Peki neden işletmeler hâlâ insan operatörlerin bulunduğu çağrı merkezlerini kullanıyor?

Görünen o ki, chatbotlar (henüz) daha karmaşık işlemleri ve istekleri yerine getiremiyor. Dolayısıyla çağrı merkezleri, yapay zeka destekli uygulamaların ve sistemlerin rutin görevleri yerine getirdiği, insan operatörlerin ise yaratıcılık ve beyin gücü gerektiren görevleri denetlediği ve bunlara odaklandığı bir geçiş aşamasında çalışıyor .

Çağrı merkezi sektörü şimdilik risk altında değil ancak gelecek oldukça hızlı değişebilir.

Chatbotların Geliştiği İşletmeler

Accenture'un raporuna göre chatbotları son derece yararlı bulan ve tam entegrasyon fikrine açık olan sektörler şunlar:

Mesaj tabanlı asistanlar (diğer adıyla sohbet robotları):

• Sağlık (%64),
• Telekomünikasyon (%59)
• Bankacılık (%50)
• Müşteri hizmetleri (%95)
• Satış ve pazarlama (%55)
• Sipariş işleme (%48)

Sesli asistanlar:

• Gıda (%56),
• Bankacılık (%44),
• Ve perakende (%35)

En yaygın örnek sanal asistanların kullanılmasıdır. İnsanlar artık (doğal olarak) akıllı telefonlarıyla veya akıllı hoparlörleriyle konuşabiliyor ve onlardan belirli bir şarkıyı çalmak, çevrimiçi arama yapmak, hava durumu hakkında bilgi vermek, randevu almak ve daha fazlası gibi her türlü şeyi yapmalarını isteyebiliyor.

Ancak müşteri hizmetleriyle ilgilenebilecek akıllı yapay zeka sistemleri artık her alanda mevcut. Örneğin, bazı devlet kurumları yerel halkı yaklaşan etkinlikler, tatil etkinlikleri veya yerel düzenlemelerdeki değişiklikler hakkında bilgilendirmek için sohbet robotları kullanıyor. Ancak turistik öneriler, mevcut sağlık hizmetleri hakkında doğru bilgiler ve daha fazlasını sunmak için tasarlanmış sohbet robotları da var.

E-ticaret, müşterilerin bir chatbot uygulamasıyla karşılaşma olasılığının daha yüksek olduğu başka bir alandır. Çoğu çevrimiçi perakendecinin ( yeni e-ticaret işletmelerinden büyük markalara kadar), müşterilerin soru sorabilmesi ve tavsiyelerde bulunabilmesi için hazır bir sanal asistanı vardır. Ayrıca bu sistemler, her deneyimi kişiselleştirmek ve olası alıcıları satış hunisi boyunca yönlendirmek için tasarlanmıştır.

sistemi chatbotları oldukça seviyor çünkü 7/24 ulaşılabilir durumdalar ve müşterilerin hesaplarını kontrol etme, transfer yapma, çeşitli sistemler hakkında soru sorma veya işlem yapma gibi çok çeşitli küçük görevleri gerçekleştirmelerine yardımcı olabiliyorlar. Sonuç olarak müşteri hizmetleri segmenti daha hızlı, daha verimli ve daha az maliyetlidir.

İşletmeniz Chatbot Kullanmaya Hazır mı?

Sohbet robotlarının dünyası büyüleyici olsa da, bunun normal KOBİ'ler (küçük ve orta ölçekli işletmeler) için geçerli olup olmadığını merak etmeden duramıyoruz. Bu nedenle hızlı bir karşılaştırma yaptık ve bot kullanmayı düşündüğünüzde aklınızda bulundurmanız gereken birkaç artı ve eksiyi derledik.

Özetle

Sohbet robotları endüstrisi sadece bir trend değil; birçok işletme ve kuruluşun müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek ve maliyetleri azaltmak için izleyeceği yeni bir yön.

Ancak mevcut teknoloji herkese göre değil. Bu nedenle işletmenizde otomasyon uygulamasını düşünmeden önce bunun ihtiyaçlarınıza uygun olduğundan emin olun.