Monetize.info Ми допомагаємо вам краще монетизувати свої цифрові активи! 💰👍
![Як споживачі ставляться до чат-ботів і що це означає для вашого бізнесу? [Включено дані останніх досліджень]](http://monetize.info/wp-content/uploads/2020/02/How-Do-Consumers-Feel-About-Chatbots-And-What-Does-It-Mean-For-Your-Business-Recent-Research-Data-Included-660x330.webp)
Глобалізація та широкий доступ до Інтернету змінили спосіб ведення бізнесу в сучасну епоху.
Ці два елементи забезпечили швидку комунікацію (навіть коли учасники знаходяться на різних континентах) і можливість майже кожному вийти на нові ринки по всьому світу.
Але є й інші фактори, які допомагають змінити обличчя бізнесу. Завдяки дешевшому апаратному забезпеченню, яке постійно оновлюється, пристроям, які стають меншими та потужнішими, а також високоінтелектуальним системам компанії мають можливість скорочувати витрати та вдосконалюватися.
Крім того, завдяки інтелектуальним технологіям, таким як чат-боти, компанії тепер можуть надавати цілодобову допомогу в таких сферах, як банківська справа, оздоровлення, електронна комерція, нерухомість, фінанси чи охорона здоров’я.
За словами Gartner , тенденція спрямована на інтеграцію штучного інтелекту та машинного навчання для покращення взаємодії з клієнтами. Вони прогнозують, що 47% організацій використовуватимуть чат-ботів для обслуговування клієнтів, а близько 40% вирішать використовувати віртуальних помічників для рутинних завдань .
Оскільки ці технології стають кращими для природного спілкування, організації зможуть скоротити витрати за допомогою кол-центрів або персоналу, який займає чорну роботу.
Ми вже використовуємо чат-ботів на таких платформах, як Facebook Messenger, Slack або WhatsApp, як помічників у месенджерах, які можуть відповідати на конкретні запитання або направляти аудиторію.
Ці чат-боти персоналізують досвід для клієнтів і дозволяють компаніям націлювати свої повідомлення без збільшення витрат.
Зміст
Як чат-боти сприймаються суспільством?
Розвиток чат-ботів безпосередньо пов’язаний із тим, як ми спілкуємося один з одним під час використання пристроїв.
Таким чином, у міру розвитку доступних значень комунікацій люди віддавали перевагу обміну повідомленнями.
Від дощок миттєвого чату Messenger (як-от та, розроблена Yahoo!) до Facebook Messenger і WhatsApp, тепер ми використовуємо цю форму спілкування в нашій щоденній взаємодії.
Більше того, люди використовують обмін повідомленнями для спілкування з компаніями через програми чату у веб-переглядачі, які допомагають їм зареєструвати скаргу, зв’язатися з конкретною особою в організації або дізнатися більше про нові функції.
Але більшість людей, які спілкуються за допомогою програм для чату, не знають, що найчастіше на іншому кінці розмови немає реальної людини.
Завдяки нещодавній розробці штучного інтелекту та машинного навчання тепер у нас є інтелектуальні чат-боти, які можуть розуміти природне мовлення та відповідати дружньо, схоже на людину.
Крім того, деякі алгоритми можуть розпізнавати голоси та розуміти природну мову, що призвело до створення віртуальних помічників (Siri, Alexa або Google Assistant).
Але як це інтегрується з громадськістю? Чи готові люди спілкуватися з чат-ботами, наслідуючи людину, а не реальну людину?
Як виявилося, 40% людей байдуже, чи допомагає їм чат-бот чи справжня людина . Поки вони отримують інформацію, яку шукають, у найшвидший спосіб, те, як вони її отримують, не має значення.
Фактично, деякі люди можуть віддати перевагу такому типу взаємодії, коли телефонують у свій банк чи інші служби, які зазвичай довго чекають.
Нарешті, за словами розробників , люди можуть наблизитися до чат-ботів настільки особисто, що насправді звертаються до бота так, як до іншої людини (при цьому повністю знаючи, що спілкуються з програмою).
Чи всі чат-боти розумні?
Додаток чат-бот або віртуальний помічник настільки розумний, наскільки розумний алгоритм, який його використовує. Таким чином, не всі програми створюються однаково, оскільки вони не повинні використовуватися однаково.
Деякі програми запрограмовані лише на розпізнавання ключових слів і надання деталей на основі простої системи «якщо-тоді-інше». Ви можете знайти їх на невеликих сайтах електронної комерції, і їх робота полягає в зборі інформації (наприклад, адреси електронної пошти) і надання порад на основі дослідження ключових слів .
Також можна з упевненістю сказати, що ця галузь промисловості навряд чи витримає випробування часом, оскільки її неможливо розвивати чи вдосконалювати.Чат-боти, які встановлюють тренд і, ймовірно, стануть частиною нашого повсякденного життя як споживачів і власників бізнесу, це ті, що працюють на основі штучного інтелекту та машинного навчання.
Їхня робота полягає в тому, щоб вчитися на поведінці клієнтів і розпізнавати шаблони на основі зібраних даних, щоб імітувати природну мову та відповідати дружелюбно та привітно.
Звичайно, це не означає, що вам доведеться вивчати машинне навчання або штучний інтелект, щоб зрозуміти, як інтегрувати їх у свій бізнес. Однак корисно бути в курсі останніх подій, оскільки технології розвиваються надзвичайно швидкими темпами.
Переваги використання чат-ботів у бізнесі
Хоча багато компаній (великих чи малих) розглядають інтеграцію інтелектуальних систем обслуговування клієнтів у свою діяльність, є деякі, які залишаються скептичними. Крім страху інвестувати в систему, яка може не витримати ажіотажу, існує також страх, що це може бути минущою тенденцією.
По-перше, за даними Opus Research , до 2021 року ми маємо побачити близько 4,5 мільярдів доларів США, інвестованих у чат-боти. Це означає, що ця технологія залишиться назавжди, і ми побачимо, як її більше використовуватимуть організації по всьому світу.
По-друге, хоча системи чат-ботів вже дуже ефективні, розробники постійно працюють над створенням кращих алгоритмів, які згодом зможуть підтримувати природну розмову та виконувати складні дії.
А до того часу ось деякі з найважливіших переваг для компаній, які використовують чат-ботів, як вони є зараз:
- Скорочення витрат – більшість чат-ботів використовуються, щоб допомагати клієнтам із простими запитаннями та рекомендаціями, які можуть бути нудними та повторюватися для людини. Більше того, чат-бот доступний цілодобово й без вихідних і зменшує людські помилки, пов’язані з нудьгою чи втомою. В результаті сервіс буде більш ефективним, а компанії зможуть скоротити витрати на персонал.
- Швидкий час реагування – працівникам потрібен час, щоб шукати та знаходити інформацію, яку вимагає клієнт. Однак алгоритм на основі штучного інтелекту може знаходити та отримувати дані за лічені секунди, таким чином скорочуючи час очікування.
- Збільшення доходу – чат-боти можна використовувати для створення персоналізованого онлайн-досвіду для кожного клієнта, який взаємодіє з вашим брендом. Крім того, ці системи можуть бути реалізовані в соціальних мереж , яким віддають перевагу клієнти. Згідно з нещодавнім дослідженням, клієнти витрачають на 20-40% більше в компаніях, які взаємодіють і відповідають через соціальні мережі
- Збільшення кількості потенційних клієнтів – ботів для розмови можна використовувати, щоб почати дискусію з відвідувачами, які просто колупаються. Вони також можуть направляти клієнтів, які ще не визначилися, через воронку продажів, пропонуючи рекомендації та підтримуючи цікаву дискусію. Нарешті, цих ботів можна навчити отримувати електронні адреси та збільшувати список потенційних клієнтів.
- Кращий рівень утримання – клієнтам подобається відчувати, що вони важливі для вашого бренду, але це потребує величезних зусиль, особливо коли бренд добре відомий. На щастя, боти, навчені штучному інтелекту, можуть впоратися із завданням і вивчити шаблони та вподобання кожного клієнта. Таким чином ви можете персоналізувати процес покупок і залишатися на зв’язку, надсилаючи індивідуальні рекомендації щодо продуктів/послуг.
Перелік переваг для бізнесу можна продовжувати, але варто поглянути й на інший бік. Чи допомагає індустрія чат-ботів якось розробникам?
Як виявилося, очікується, що до 2024 року ринок досягне 9,4 мільярда , особливо для галузей роздрібної торгівлі та електронної комерції. Основна увага буде зосереджена на розробці інтелектуальних ботів, які можуть обробляти природну мову та працювати з моделями та алгоритмами глибокого навчання, що може відкрити шлях до нових ідей.
Наразі всім, хто зацікавлений у роботі з чат-ботами, варто розглянути можливість отримати сертифікат TensorFlow і зосередитися на системах штучного інтелекту та машинного навчання. Майбутнє технологій пов’язане з розумними машинами, які можуть допомогти зменшити кількість чорної роботи для людей.
Чи є інтелектуальними чат-ботами кінець кол-центрів?
За останнє десятиліття індустрія кол-центрів виросла на глобальному рівні. Ринок добре розвинений майже на всіх континентах , у 2017 році лідерство посідає Європа (приблизно 50 мільярдів доларів США доходу), за нею йдуть Північна Америка (45 мільярдів доларів США) і Латинська Америка (20 мільярдів доларів США доходу).
Донедавна, коли ви думали про кол-центри, ви уявляли собі купу кабінок, наповнених людьми, які приймають дзвінки. Однак із розвитком чат-ботів, віртуальних помічників, обміну повідомленнями та інших нових технологій обличчя кол-центрів починає змінюватися.
Тепер у нас є боти, які можуть вести розмови та обробляти запити без участі людини. Чи означає це, що нам більше не потрібні люди по телефону?
Провівши швидке порівняння, ми дізнаємося, що чат-боти не втомлюються, навіть якщо вони працюють повний робочий день, 24/7, і вони не просять відпустки чи зарплати. Крім того, бот може безпомилково обробляти кілька напрямків бізнесу кількома мовами.
Чому ж підприємства досі використовують кол-центри з людьми-операторами?
Як виявилося, чат-боти (поки що) не можуть виконувати більш складні операції та запити. Таким чином, кол-центри працюють на перехідній стадії, коли програми та системи на базі штучного інтелекту виконують рутинні завдання, а люди-оператори контролюють і зосереджуються на завданнях, які вимагають креативності та розумових здібностей .
Наразі індустрія колл-центрів не під загрозою, але майбутнє може змінитися досить швидко.
Компанії, де процвітають чат-боти
Відповідно до звіту Accenture , це галузі, які вважають чат-боти надзвичайно корисними та відкриті до ідеї повної інтеграції:
Помічники на основі повідомлень (або чат-боти):
- Охорона здоров'я (64%),
- Телекомунікації (59%)
- Банківська справа (50%)
- Обслуговування клієнтів (95%)
- Продажі та маркетинг (55%)
- Обробка замовлень (48%)
Голосові помічники:
- Харчування (56%),
- Банківська справа (44%),
- І роздрібна торгівля (35%)
Найпоширенішим прикладом є використання віртуальних помічників. Тепер люди можуть розмовляти (звичайно) зі своїми смартфонами чи розумними колонками та просити їх виконувати будь-які дії, як-от відтворення певної пісні, пошук в Інтернеті, надання інформації про погоду, бронювання зустрічей тощо.
Але інтелектуальні системи штучного інтелекту, які можуть подбати про обслуговування клієнтів, тепер доступні в усіх сферах. Наприклад, деякі державні установи використовують чат-боти, щоб сповіщати місцевих жителів про майбутні події, святкові заходи чи зміни в місцевому законодавстві. Але є також чат-боти, призначені для надання туристичних рекомендацій, точної інформації про доступне медичне обслуговування тощо.
Електронна комерція – це ще одна сфера, де клієнти частіше стикаються з програмою чат-бота. Більшість онлайн-магазинів (від нових компаній електронної комерції до великих брендів) мають віртуального помічника, який завжди доступний, щоб клієнти могли ставити запитання та давати рекомендації. Крім того, ці системи розроблені, щоб персоналізувати кожен досвід і направляти можливих покупців через воронку продажів.
Банківська система дуже любить чат-ботів, оскільки вони доступні 24/7 і можуть допомогти клієнтам виконувати широкий спектр дрібних завдань, таких як перевірка їхнього рахунку, здійснення переказів, запити про різні системи або здійснення транзакцій. В результаті сегмент обслуговування клієнтів працює швидше, ефективніше і коштує менше.
Чи готовий ваш бізнес до використання чат-ботів?
Незважаючи на те, що світ чат-ботів захоплює, ми не можемо не задатися питанням, чи стосується він звичайного малого та середнього бізнесу. Отже, ми провели швидке порівняння та знайшли кілька плюсів і мінусів, про які варто пам’ятати, коли ви думаєте про використання ботів.
Плюси
На перший погляд думати про інтеграцію автоматизації може бути вражаючою. Наприклад, платформи електронної комерції та роздрібні торговці отримують багато користі від ботів підтримки клієнтів, які вже існують на визнаних платформах (як-от той, що постачається у Facebook Messenger, Slack або WhatsApp).
Ці боти можуть направляти клієнтів через воронку продажів, приймати замовлення, полегшувати транзакції та відповідати на основні запитання. Вони також можуть отримати цінну інформацію від клієнтів, яким не хочеться заповнювати форму, розпочавши з ними розмову та спробувавши переконати їх надіслати свою електронну адресу для майбутніх повідомлень.
Підводячи підсумок, можна сказати, що навіть звичайні боти можуть збільшити кількість потенційних клієнтів, збільшити продажі та підвищити задоволеність клієнтів шляхом персоналізації досвіду.
Мінуси
Ефективність інтеграції автоматизації сильно залежить від галузі, у якій ви активуєтеся. Таким чином, це може бути складним для невеликих гравців, які не мають такої взаємодії з клієнтами. Крім того, витрати на інтеграцію та технічне обслуговування можуть не мати сенсу для малого бізнесу порівняно з витратами на наявність агента-людини.
Нарешті, якщо автоматизація не призначена для покращення взаємодії з клієнтами, це може стримати людей від звернення. Якщо ви коли-небудь дзвонили у свій банк/місцеву державну установу і вам довелося пройти кілька рівнів автоматизації (запитання, які ставив бот), перш ніж ви змогли зв’язатися з реальною людиною, легко зрозуміти, чому люди можуть бути розчаровані.
Підсумовуючи, малий і середній бізнес ризикує інвестувати в систему, яка може бути відхилена цільовою аудиторією.
Згорнути
Індустрія чат-ботів – це не просто тренд – це новий напрямок, який обрали багато підприємств і організацій, щоб покращити обслуговування клієнтів і зменшити витрати.
Однак сучасна технологія не для всіх. Таким чином, перш ніж розглядати впровадження автоматизації у вашому бізнесі, переконайтеся, що вона добре відповідає вашим потребам.
