Người tiêu dùng cảm thấy thế nào về Chatbots và nó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn? [Bao gồm dữ liệu nghiên cứu gần đây]
Người tiêu dùng cảm thấy thế nào về Chatbots và nó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn? [Bao gồm dữ liệu nghiên cứu gần đây]

Người tiêu dùng cảm thấy thế nào về Chatbots và nó có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn? [Bao gồm dữ liệu nghiên cứu gần đây]

Toàn cầu hóa và truy cập rộng rãi vào Internet đã thay đổi cách chúng ta kinh doanh trong thời đại hiện đại.

Hai yếu tố này mang lại khả năng giao tiếp nhanh chóng (ngay cả khi những người tham gia ở cách xa nhau) và khả năng cho hầu hết mọi người mở rộng sang các thị trường mới trên toàn thế giới.

Nhưng còn có những yếu tố khác giúp thay đổi bộ mặt của doanh nghiệp. Với phần cứng rẻ hơn được nâng cấp liên tục, các thiết bị ngày càng nhỏ hơn và mạnh hơn cũng như hệ thống có độ thông minh cao, các doanh nghiệp có khả năng loại bỏ chi phí và cải tiến.

Hơn nữa, nhờ các công nghệ thông minh như chatbot, các doanh nghiệp giờ đây có thể cung cấp hỗ trợ dịch vụ 24/7 trong các lĩnh vực như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe, thương mại điện tử, bất động sản, tài chính hoặc y tế.

Theo Gartner , xu hướng tích hợp AI và ML trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Họ dự đoán rằng 47% tổ chức sẽ sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng và khoảng 40% sẽ chọn sử dụng trợ lý ảo cho các công việc thường ngày .

Khi những công nghệ này trở nên tốt hơn trong việc giao tiếp một cách tự nhiên, các tổ chức sẽ có thể cắt giảm chi phí với các trung tâm cuộc gọi hoặc những nhân viên bị mắc kẹt trong những công việc tầm thường.

Chúng tôi đã trải nghiệm chatbot trên các nền tảng như Facebook Messenger, Slack hoặc WhatsApp dưới dạng trợ lý nhắn tin có thể trả lời các câu hỏi cụ thể hoặc hướng dẫn khán giả.

Những chatbot này cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng và cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu thông điệp của họ mà không tăng chi phí.

Chatbots được công chúng cảm nhận như thế nào?

Sự phát triển của chatbot có liên quan trực tiếp đến cách chúng ta giao tiếp với nhau khi sử dụng thiết bị.

Do đó, khi ý nghĩa sẵn có của thông tin liên lạc phát triển, con người tỏ ra ưa thích việc nhắn tin hơn.

Từ bảng Messenger trò chuyện tức thì (như bảng do Yahoo phát triển!) cho đến Facebook Messenger và WhatsApp, giờ đây chúng ta sử dụng hình thức giao tiếp này trong các tương tác hàng ngày của mình.

Hơn nữa, mọi người sử dụng tính năng nhắn tin để liên lạc với doanh nghiệp thông qua ứng dụng trò chuyện trong trình duyệt nhằm giúp họ đăng ký khiếu nại, liên hệ với một người cụ thể trong tổ chức hoặc tìm hiểu thêm về các tính năng mới.

Nhưng điều mà hầu hết những người tương tác bằng ứng dụng trò chuyện không biết là thường không có người thật ở đầu bên kia của cuộc trò chuyện.

https://www.ubisend.com/insights/chatbot-statistics-cheatsheet

Do sự phát triển gần đây của AI và ML, giờ đây chúng ta có các chatbot thông minh có thể hiểu lời nói tự nhiên và có thể trả lời một cách thân thiện, giống con người.

Ngoài ra, một số thuật toán có thể nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ tự nhiên, dẫn đến việc tạo ra các trợ lý ảo (Siri, Alexa hoặc Google Assistant).

Nhưng làm thế nào để hòa nhập với công chúng? Mọi người có sẵn sàng nói chuyện với chatbot mô phỏng con người thay vì người thật không?

Hóa ra, 40% mọi người không quan tâm liệu họ có được trợ giúp bởi chatbot hay con người thật hay không . Miễn là họ nhận được thông tin họ đang tìm kiếm theo cách nhanh nhất có thể, thì cách họ lấy thông tin đó là không liên quan.

Trên thực tế, một số người có thể thực sự thích kiểu tương tác này hơn khi họ gọi đến ngân hàng hoặc các dịch vụ khác thường có thời gian chờ đợi lâu.

Cuối cùng, theo các nhà phát triển , mọi người có thể trở nên khá cá nhân với chatbot, đến mức họ thực sự xử lý bot như thể họ đang nói chuyện với một người khác (trong khi hoàn toàn biết rằng họ đang nói chuyện với một ứng dụng).

Tất cả Chatbots có thông minh không?

Ứng dụng chatbot hoặc trợ lý ảo chỉ thông minh khi thuật toán hỗ trợ nó. Do đó, không phải tất cả các ứng dụng đều được tạo ra như nhau vì chúng không được sử dụng theo cùng một cách.

Một số ứng dụng chỉ được lập trình để nhận dạng từ khóa và cung cấp chi tiết dựa trên hệ thống 'If-Then-Else' đơn giản. Bạn có thể tìm thấy họ trên các trang thương mại điện tử nhỏ và công việc của họ là thu thập thông tin (chẳng hạn như địa chỉ email) và đưa ra một số lời khuyên dựa trên nghiên cứu từ khóa .

Cũng có thể an toàn khi nói rằng ngành này của ngành không có khả năng trụ vững trước thử thách của thời gian vì nó không thể được phát triển hoặc cải tiến thêm.

Các chatbot tạo ra xu hướng và có khả năng trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta với tư cách là người tiêu dùng và chủ doanh nghiệp là những chatbot được hỗ trợ bởi AI và ML.

Công việc của họ là học hỏi từ hành vi của khách hàng và nhận ra các mẫu dựa trên dữ liệu được thu thập để mô phỏng lời nói tự nhiên và trả lời theo cách thân thiện và nồng nhiệt.

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn sẽ phải học Machine Learning hoặc Trí tuệ nhân tạo để hiểu cách tích hợp chúng vào doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, việc cập nhật những phát triển mới nhất sẽ rất hữu ích vì công nghệ đang phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh.

Lợi ích của việc sử dụng Chatbots trong doanh nghiệp

https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-77/accenture-research-conversational-ai-platforms.pdf

Trong khi nhiều doanh nghiệp (lớn hay nhỏ) cân nhắc việc tích hợp hệ thống dịch vụ khách hàng thông minh vào hoạt động của mình thì vẫn có một số doanh nghiệp vẫn còn hoài nghi. Bên cạnh nỗi lo đầu tư vào một hệ thống có thể không đạt được mức cường điệu, còn có lo ngại rằng đây có thể là một xu hướng đã qua.

Đầu tiên, theo Opus Research , chúng ta sẽ thấy khoảng 4,5 tỷ USD được đầu tư vào chatbot vào năm 2021. Điều này có nghĩa là công nghệ này vẫn tồn tại và chúng ta sẽ thấy nhiều tổ chức trên toàn thế giới sử dụng công nghệ này nhiều hơn.

Thứ hai, mặc dù hệ thống chatbot đã có hiệu quả cao nhưng các nhà phát triển vẫn không ngừng nỗ lực tạo ra các thuật toán tốt hơn để cuối cùng có khả năng duy trì cuộc trò chuyện tự nhiên và thực hiện các hoạt động phức tạp.

Cho đến lúc đó, đây là một số lợi ích quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp sử dụng chatbot như hiện tại:

  • Cắt giảm chi phí – hầu hết các chatbot được sử dụng để giúp khách hàng giải đáp những câu hỏi và đề xuất đơn giản có thể gây nhàm chán và lặp đi lặp lại đối với con người. Hơn nữa, chatbot luôn sẵn sàng 24/7 và giảm thiểu lỗi của con người liên quan đến sự nhàm chán hoặc mệt mỏi. Kết quả là, dịch vụ sẽ hiệu quả hơn và các công ty sẽ cắt giảm chi phí nhân sự.
  • Thời gian phản hồi nhanh chóng – nhân viên cần thời gian để tìm kiếm và tìm thấy thông tin mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, thuật toán dựa trên AI có thể tìm và truy xuất dữ liệu chỉ trong vài giây, do đó giảm thời gian chờ đợi.
  • Tăng thu nhập – chatbot có thể được sử dụng để tạo trải nghiệm trực tuyến được cá nhân hóa cho từng khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Hơn nữa, các hệ thống này có thể được triển khai trên truyền thông xã hội được khách hàng ưa thích. Theo một nghiên cứu gần đây, khách hàng chi tiêu nhiều hơn 20-40% với các công ty tương tác và phản hồi qua mạng xã hội
  • Tăng khả năng tạo khách hàng tiềm năng – các bot đàm thoại có thể được sử dụng để bắt đầu cuộc thảo luận với những khách truy cập đang tìm hiểu xung quanh. Họ cũng có thể hướng dẫn những khách hàng chưa quyết định thông qua kênh bán hàng, đưa ra các đề xuất và giữ cho cuộc thảo luận luôn thú vị. Cuối cùng, những bot này có thể được đào tạo để lấy địa chỉ email và tăng danh sách khách hàng tiềm năng.
  • Tỷ lệ giữ chân tốt hơn – khách hàng muốn cảm thấy họ quan trọng đối với thương hiệu của bạn, nhưng điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn, đặc biệt khi thương hiệu đã nổi tiếng. May mắn thay, các bot được đào tạo bằng AI có thể theo kịp nhiệm vụ và tìm hiểu các xu hướng cũng như sở thích của từng khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và giữ liên lạc bằng cách gửi các đề xuất sản phẩm/dịch vụ tùy chỉnh.

Danh sách lợi ích dành cho doanh nghiệp có thể còn dài, nhưng chúng ta cũng nên xem xét mặt khác. Ngành công nghiệp chatbot có giúp ích gì cho các nhà phát triển không?

Hóa ra, thị trường dự kiến ​​​​sẽ đạt 9,4 tỷ vào năm 2024 , đặc biệt là đối với ngành bán lẻ và thương mại điện tử. Trọng tâm sẽ là phát triển các bot thông minh có thể xử lý ngôn ngữ tự nhiên và làm việc với các mô hình và thuật toán học sâu, có thể mở ra con đường cho những ý tưởng mới.

Hiện tại, bất kỳ ai quan tâm đến việc làm việc với chatbot nên cân nhắc việc nhận chứng chỉ TensorFlow và tập trung vào hệ thống AI và ML. Tương lai của công nghệ là về những cỗ máy thông minh có thể giúp giảm bớt số lượng công việc tầm thường cho con người.

Chatbots thông minh có phải là sự kết thúc của các trung tâm cuộc gọi không?

Trong thập kỷ qua, ngành công nghiệp trung tâm cuộc gọi đã phát triển ở cấp độ toàn cầu. Thị trường được thiết lập tốt ở hầu hết các châu lục , trong đó Châu Âu dẫn đầu trong năm 2017 (doanh thu khoảng 50 tỷ đô la Mỹ), tiếp theo là Bắc Mỹ (45 tỷ đô la Mỹ) và Châu Mỹ Latinh (doanh thu 20 tỷ đô la Mỹ).

Cho đến gần đây, khi nghĩ đến các trung tâm cuộc gọi, bạn thường tưởng tượng ra một loạt các ngăn chứa đầy người nhận cuộc gọi. Tuy nhiên, với sự phát triển của chatbot, trợ lý ảo, nhắn tin và các công nghệ mới khác, bộ mặt của các trung tâm cuộc gọi đang bắt đầu thay đổi.

Bây giờ chúng ta có các bot có thể tiến hành các cuộc trò chuyện và xử lý các yêu cầu mà không cần sự tham gia của con người. Điều này có nghĩa là chúng ta sẽ không cần mọi người nói chuyện điện thoại nữa phải không?

Khi so sánh nhanh, chúng tôi biết rằng chatbot không cảm thấy mệt mỏi ngay cả khi chúng làm việc toàn thời gian, 24/7 và chúng không xin nghỉ phép hay trả lương. Ngoài ra, bot có thể xử lý nhiều ngành nghề kinh doanh bằng nhiều ngôn ngữ mà không gặp lỗi.

Vậy tại sao doanh nghiệp vẫn sử dụng tổng đài với nhân viên trực tổng đài?

Hóa ra, chatbot không thể (chưa) xử lý được các hoạt động và yêu cầu phức tạp hơn. Vì vậy, các trung tâm cuộc gọi hoạt động trong giai đoạn chuyển tiếp, trong đó các ứng dụng và hệ thống được hỗ trợ bởi AI xử lý các công việc thông thường, trong khi người vận hành là con người giám sát và tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi sự sáng tạo và trí tuệ .

Hiện tại, ngành call center chưa gặp rủi ro nhưng tương lai có thể thay đổi khá nhanh.

Các doanh nghiệp nơi Chatbot phát triển mạnh

Theo báo cáo của Accenture , đây là những ngành nhận thấy chatbot cực kỳ hữu ích và sẵn sàng đón nhận ý tưởng tích hợp toàn diện:

Trợ lý dựa trên tin nhắn (còn gọi là chatbot):

  • Chăm sóc sức khỏe (64%),
  • Viễn thông (59%)
  • Ngân hàng (50%)
  • Dịch vụ khách hàng (95%)
  • Bán hàng và tiếp thị (55%)
  • Xử lý đơn hàng (48%)

Trợ lý giọng nói:

  • Thực phẩm (56%),
  • Ngân hàng (44%),
  • Và bán lẻ (35%)

Ví dụ phổ biến nhất là việc sử dụng trợ lý ảo. Giờ đây, mọi người có thể nói chuyện (một cách tự nhiên) với điện thoại thông minh hoặc loa thông minh của họ và yêu cầu họ thực hiện mọi việc như phát một bài hát cụ thể, thực hiện tìm kiếm trực tuyến, cung cấp thông tin về thời tiết, đặt lịch hẹn, v.v.

Nhưng các hệ thống AI thông minh có thể chăm sóc dịch vụ khách hàng hiện đã có mặt ở mọi lĩnh vực. Ví dụ: một số tổ chức chính phủ sử dụng chatbot để thông báo cho người dân địa phương về các sự kiện sắp tới, hoạt động nghỉ lễ hoặc những thay đổi trong quy định của địa phương. Nhưng cũng có những chatbot được thiết kế để đưa ra các đề xuất du lịch, thông tin chính xác về dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện có, v.v.

Thương mại điện tử là một lĩnh vực khác mà khách hàng có nhiều khả năng gặp phải ứng dụng chatbot hơn. Hầu hết các nhà bán lẻ trực tuyến (từ các doanh nghiệp thương mại điện tử mới đến các thương hiệu lớn) đều có sẵn trợ lý ảo để khách hàng có thể đặt câu hỏi và đưa ra đề xuất. Ngoài ra, các hệ thống này được thiết kế để cá nhân hóa từng trải nghiệm và hướng dẫn người mua tiềm năng thông qua kênh bán hàng.

Hệ thống ngân hàng khá ưa chuộng chatbot vì chúng hoạt động 24/7 và có thể giúp khách hàng thực hiện nhiều nhiệm vụ nhỏ như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, hỏi về các hệ thống khác nhau hoặc thực hiện giao dịch. Kết quả là phân khúc dịch vụ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn và chi phí ít hơn.

Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng sử dụng Chatbots chưa?

Mặc dù thế giới chatbot rất hấp dẫn nhưng chúng ta không thể không tự hỏi liệu nó có áp dụng được cho SMB (doanh nghiệp vừa và nhỏ) thông thường hay không. Vì vậy, chúng tôi đã so sánh nhanh và đưa ra một số ưu và nhược điểm cần lưu ý khi bạn nghĩ đến việc sử dụng bot.

Ưu điểm

Thoạt nhìn, có thể bạn sẽ rất ấn tượng khi nghĩ đến việc tích hợp tự động hóa. Ví dụ: các nền tảng thương mại điện tử và nhà bán lẻ nhận được nhiều lợi ích từ các bot hỗ trợ khách hàng đã tồn tại trên các nền tảng đã được thiết lập (như nền tảng được cung cấp trong Facebook Messenger, Slack hoặc WhatsApp).

Những bot này có thể hướng dẫn khách hàng qua kênh bán hàng, nhận đơn đặt hàng, hỗ trợ giao dịch và trả lời các câu hỏi cơ bản. Họ cũng có thể đảm bảo nhận được thông tin có giá trị từ những khách hàng không muốn điền vào biểu mẫu bằng cách bắt chuyện với họ và cố gắng thuyết phục họ gửi địa chỉ email để liên lạc trong tương lai.

Tóm lại, ngay cả các bot cơ bản cũng có thể thúc đẩy sự gia tăng khách hàng tiềm năng chất lượng, tạo ra nhiều doanh số hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm.

Nhược điểm

Hiệu quả của việc tích hợp tự động hóa phụ thuộc rất nhiều vào ngành mà bạn đang hoạt động. Do đó, việc bắt đầu có thể gặp khó khăn đối với những người chơi nhỏ không có nhiều tương tác với khách hàng. Ngoài ra, chi phí tích hợp và bảo trì có thể không có ý nghĩa đối với một doanh nghiệp nhỏ khi so sánh với chi phí có một đại lý con người.

Cuối cùng, nếu quá trình tự động hóa không được thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, điều này có thể ngăn cản mọi người tiếp cận. Nếu bạn đã từng gọi cho ngân hàng/cơ quan chính quyền địa phương của mình và phải trải qua nhiều lớp tự động hóa (câu hỏi do bot gửi) trước khi có thể tiếp cận người thật, thì thật dễ hiểu tại sao mọi người có thể cảm thấy thất vọng.

Tóm lại, SMB có nguy cơ đầu tư vào một hệ thống có thể bị đối tượng mục tiêu từ chối.

Gói lại

Ngành công nghiệp chatbot không chỉ là một xu hướng – đó là một hướng đi mới mà nhiều doanh nghiệp và tổ chức sẽ thực hiện nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng và giảm chi phí.

Tuy nhiên, công nghệ hiện tại không dành cho tất cả mọi người. Vì vậy, trước khi bạn xem xét việc triển khai tự động hóa trong doanh nghiệp của mình, hãy đảm bảo rằng nó phù hợp với nhu cầu của bạn.

Giới thiệu về Erika Rykun

Erika là người quản lý nội dung và người viết quảng cáo, người tin vào sức mạnh của mạng lưới và SEO mũ trắng. Khi rảnh rỗi, cô thích chạy bộ và đọc sách.

Để lại một câu trả lời

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Tiếng Anh
2