消费者对聊天机器人有何看法？这对您的业务意味着什么？ [包括最新研究数据]

全球化和互联网的广泛普及改变了我们在现代开展业务的方式。

这两个要素带来了快速的沟通（即使参与者相隔大洲）以及几乎任何人都可以扩展到世界各地的新市场。

但还有其他因素有助于改变企业的面貌。凭借不断升级的更便宜的硬件、变得更小、更强大的设备以及高度智能的系统，企业有可能消除成本并进行改进。

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据Gartner，人工智能和机器学习集成的趋势是构建更好的客户体验。他们预测47% 的组织将使用聊天机器人进行客户服务，约 40% 的组织将选择使用虚拟助理执行日常任务。

随着这些技术在自然沟通方面变得更好，组织将能够削减呼叫中心或从事卑微工作的人员的成本。

我们已经在 Facebook Messenger、Slack 或 WhatsApp 等平台上体验了聊天机器人作为消息助手，可以回答特定问题或指导受众。

这些聊天机器人为客户提供个性化体验，并允许企业在不增加成本的情况下有针对性地传达信息。

公众如何看待聊天机器人？

聊天机器人的兴起与我们使用设备时相互沟通的方式直接相关。

因此，随着通信的可用含义的发展，人类表现出了对消息传递的偏好。

从即时聊天信使板（如雅虎开发的板）到Facebook Messenger和 WhatsApp，我们现在在日常互动中使用这种通信形式。

更重要的是，人们使用消息传递通过浏览器内聊天应用程序与企业进行沟通，这些应用程序可以帮助他们注册投诉、与组织内的特定人员取得联系或了解有关新功能的更多信息。

但大多数使用聊天应用程序进行交互的人不知道的是，对话的另一端往往没有真人。

由于人工智能和机器学习的最新发展，我们现在拥有智能聊天机器人，它们可以理解自然语音，并可以以友好、类似人类的方式进行回复。

此外，一些算法可以识别声音并理解自然语言，从而催生了虚拟助手（Siri、Alexa 或 Google Assistant）。

但这如何与公众融合呢？人们是否愿意与模仿人类而不是真人的聊天机器人交谈？

事实证明， 40% 的人并不关心他们是得到聊天机器人还是真人的帮助。只要他们以尽可能最快的方式获得他们正在寻找的信息，他们如何获得信息就无关紧要了。

事实上，有些人在致电银行或其他通常等待时间较长的服务时可能更喜欢这种类型的交互。

最后，根据开发人员的说法，人们可以与聊天机器人进行非常个性化的交流，以至于他们实际上可以像对待另一个人一样与机器人交谈（同时完全知道他们正在与应用程序交谈）。

所有聊天机器人都很聪明吗？

聊天机器人应用程序或虚拟助手的智能程度取决于为其提供支持的算法。因此，并非所有应用程序都是平等创建的，因为它们的使用方式不同。

有些应用程序仅被编程为识别关键字并根据简单的“If-Then-Else”系统提供详细信息。您可能会在小型电子商务网站上找到他们，他们的工作是收集信息（例如电子邮件地址）并根据关键字研究。

也可以肯定地说，该行业的这个分支不太可能经受住时间的考验，因为它无法进一步发展或改进。

由人工智能和机器学习驱动的聊天机器人引领了潮流，很可能成为消费者和企业主日常生活的一部分。

他们的工作是从客户的行为中学习，并根据收集到的数据识别模式，以便模仿自然语音并以友好和热情的方式回复。

当然，这并不意味着您必须学习机器学习或人工智能才能了解如何将它们集成到您的业务中。然而，了解最新的发展是有帮助的，因为技术正在以极快的速度发展。

在企业中使用聊天机器人的好处

尽管许多企业（无论大小）考虑在其活动中集成智能客户服务系统，但仍有一些企业持怀疑态度。除了担心投资的系统可能无法达到炒作的效果外，人们还担心这可能只是一种昙花一现的趋势。

首先，根据Opus Research 的数据，到 2021 年，我们应该会看到约 45 亿美元投资于聊天机器人。这意味着该技术将继续存在，并且我们将看到更多的技术被世界各地的组织所使用。

其次，虽然聊天机器人系统已经非常有效，但开发人员仍在不断致力于创建更好的算法，最终能够维持自然对话并执行复杂的活动。

对企业的好处还可以列举很多，但我们也应该看看另一面。聊天机器人行业是否以任何方式帮助开发人员？

事实证明，到2024年，市场规模预计将达到94亿，尤其是零售和电子商务行业。重点将放在开发能够处理自然语言并使用深度学习模型和算法的智能机器人，这可以为新想法开辟道路。

目前，任何有兴趣使用聊天机器人的人都应该考虑获得TensorFlow 认证，并专注于人工智能和机器学习系统。技术的未来完全取决于智能机器，它们可以帮助减少人类的琐碎工作。

智能聊天机器人是呼叫中心的终结吗？

在过去的十年中，呼叫中心行业在全球范围内蓬勃发展。市场都表现良好，其中欧洲在 2017 年处于领先地位（收入约为 500 亿美元），其次是北美（450 亿美元）和拉丁美洲（200 亿美元收入）。

直到最近，当您想到呼叫中心时，您常常会想象一堆小隔间，里面挤满了接听电话的人。然而，随着聊天机器人、虚拟助理、消息传递和其他新技术的发展，呼叫中心的面貌开始发生变化。

我们现在拥有可以在没有人类参与的情况下进行对话和处理请求的机器人。这是否意味着我们不再需要有人打电话？

通过快速比较，我们了解到聊天机器人即使在 24/7 全职工作时也不会感到疲倦，并且不会要求休假或工资。此外，机器人可以用多种语言处理多个业务领域而不会出现错误。

那么，为什么企业仍然使用由人工操作员组成的呼叫中心呢？

事实证明，聊天机器人（尚）无法处理更复杂的操作和请求。因此，呼叫中心处于一个过渡阶段，人工智能驱动的应用程序和系统处理日常任务，而人类操作员则监督并专注于需要创造力和脑力的任务。

目前，呼叫中心行业并没有面临风险，但未来可能会很快发生变化。

聊天机器人蓬勃发展的企业

根据埃森哲的报告，这些行业认为聊天机器人非常有用，并且对全面集成的想法持开放态度：

基于消息的助手（又名聊天机器人）：

• 医疗保健（64%）、
• 电信 (59%)
• 银行业 (50%)
• 客户服务（95%）
• 销售和营销 (55%)
• 订单处理 (48%)

语音助手：

• 食品（56%）、
• 银行业（44%）、
• 和零售 (35%)

最常见的例子是虚拟助手的使用。人们现在可以（自然地）与他们的智能手机或智能扬声器交谈，并要求他们做各种事情，例如播放特定歌曲、执行在线搜索、提供天气信息、预约等等。

但可以提供客户服务的智能人工智能系统现在已应用于各个领域。例如，一些政府机构使用聊天机器人通知当地人即将举行的活动、节日活动或当地法规的变化。但也有一些聊天机器人旨在提供旅游推荐、有关可用医疗保健的准确信息等。

电子商务是客户更有可能遇到聊天机器人应用程序的另一个领域。大多数在线零售商（从新的电子商务企业到大型品牌）都有随时可用的虚拟助理，以便客户可以提出问题并提出建议。此外，这些系统旨在个性化每次体验并引导潜在买家完成销售渠道。

系统非常喜欢聊天机器人，因为它们 24/7 全天候可用，可以帮助客户执行各种小任务，例如检查帐户、进行转账、询问各种系统或进行交易。因此，客户服务部门更快、更高效、成本更低。

您的企业准备好使用聊天机器人了吗？

虽然聊天机器人的世界令人着迷，但我们不禁想知道它是否适用于普通的 SMB（中小型企业）。因此，我们进行了快速比较，并提出了一些在您考虑使用机器人时需要记住的优点和缺点。

包起来

聊天机器人行业不仅仅是一种趋势——它是许多企业和组织为改善客户服务体验和降低成本而采取的新方向。

然而，当前的技术并不适合所有人。因此，在考虑在您的业务中实施自动化之前，请确保它非常适合您的需求。